Por: Antônio Reginaldo Pavarina

Existem algumas situações identificadas dentro dos call centers que, por sua vez, são ignoradas como problemas e, por isso, não são tratados adequadamente.  Essas situações podem ser prejudiciais e impactam na produtividade da central de atendimento. São elas:

- Omitir definição do conjunto de metas, atreladas ao planejamento estratégico: Todo negócio de sucesso precisa de metas e de uma trajetória até elas: o planejamento estratégico. Um trabalho feito de forma aleatória ou desregrado pode até funcionar, mas não são tão sólidas quantas atitudes tomadas em função de um plano futuro. Antes de pensar em dimensionamento ou capacidade do call Center, considere uma revisão (ou a própria elaboração) dos objetivos da sua central de atendimento.

- Não acompanhar os resultados: Para saber se o planejamento é cumprido, é preciso ter indicadores. Todos os controles devem ter KPI´s para mensurar e acompanhar o desempenho de cada produto. Para medir o desempenho, é preciso ter métricas para o call center, como um todo. Todos os indicadores devem passar por um crivo pelas áreas que geram a informação, bem como as que mensuram e cobram os resultados.

- Evitar questionar a ineficiência e a qualidade: A busca pela qualidade não deve ser justificativa para uma redução acentuada no desempenho. Quando perceber problemas de ineficiência, atue. Verifique quais ações podem ser tomadas e direcione os trabalhos para um rumo mais produtivo. Do mesmo modo que é preciso agir quando a produtividade é mínima. O gestor não deve tolerar gargalos de qualidade. Quando o problema surgir, o ideal é resolvê-lo imediatamente. Acompanhe periodicamente o desempenho dos operadores e os indicadores de KPI´s, monitore os pontos críticos. Trabalhar na melhoria contínua resulta em otimização dos processos e aumenta a satisfação do cliente.

- Deixar de investir em capacitação: Incentivar os funcionários que a meritocracia é a única forma de crescimento e que para alcançar este mérito  é preciso  conhecimentos adquiridos em treinamentos, especializações, idiomas e aos cursos universitários.

- Eximir comportamentos inadequados: Os colaboradores devem estar cientes do seu papel dentro da organização. As atitudes de cada funcionário, dentro do ambiente de trabalho, colaboram para construir a imagem da empresa. Por isso, é preciso ficar de olho em pessoas com atitudes questionáveis, como o absenteísmo, ou aquelas que não levam a sério os valores definidos pelo Call Center.  Acompanhar o comportamento de seus funcionários é uma forma de garantir qualidade no atendimento e, consequentemente, no serviço prestado.

O Feedback é a mola propulsora para desenvolver os colaboradores e garantir a qualidade dos serviços prestados. É sempre importante orientar, acompanhar e exigir resposta no que se pede para o cargo.  É importante lembrar que esta progressão não se aplica somente ao funcionário. A empresa ganha como um todo, verificando erros e corrigindo problemas que poderiam se agravar com o tempo.

É uma via de mão dupla: ganha o colaborador e ganha o call center.

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