Por: Gustavo Paulillo

Você sabe se comunicar com seus clientes via e-mail? Aqui está o que não fazer

Você já pensou em como anda a sua abordagem de vendas via e-mail? Você sabe lidar e tratar com seus clientes por e-mail, ou tem se frustrado com suas iniciativas de vendas por e-mail?

Antes de continuarmos, é muito importante que você lembre-se de uma coisa simples: as palavras podem afastar.

Quando estamos em uma conversa, o tom de voz é imprescindível para que a nossa mensagem chegue até o receptor sem ruídos ou má interpretação. Isso significa que podemos ser sutis, arrogantes, atrevidos ou teimosos com nosso tom de voz.

E, como o nome diz, o tom de voz é algo que apenas podemos fazer com nossa voz. É justamente aí que começam os problemas com o texto, sem falas.

Quando recebemos um e-mail, não sabemos qual é o seu tom. Palavras simples podem ser diretas para uma pessoa, enquanto podem se tornar ofensivas para outras.

Isso atrapalha o relacionamento das pessoas. O que para uma pessoa pode ser uma simples conversa, para outra pode ser uma ofensa, uma indireta, uma arrogância, simplesmente por conta das palavras.

Todos nós sabemos disso. Nós já passamos por saias justas que se encaixam muito bem nessa definição e, sabemos o quanto podemos nos colocar em uma saia justa por conta da comunicação escrita.

Mas, poucos gestores comerciais e empreendedores pensam em dar um curso, treinamento ou orientação para ajudar a implementar uma etiqueta nos e-mails para que a comunicação não soe ofensiva ou passe uma mensagem que não é verdadeira.

Você já parou para pensar nisso? Em como aquele cliente que nunca mais respondeu o seu e-mail pode ter se sentido sobre a conversa de vocês?

É muito importante ter cuidado com as palavras – as escritas são ainda piores e, podem prejudicar sua oportunidade de vendas. Lembre-se que um cliente pode não ter potencial de compra agora, mas pode ter em breve.

Um breve exemplo

Os e-mails abaixo fizeram muito sucesso na internet há pouco tempo atrás, por serem um completo fiasco no discurso de um vendedor.

O e-mail é um ótimo veículo para os representantes de venda se comunicarem com os compradores. A venda não é iniciada sem uma conversa. O que acontece quando alguma coisa se perde? O que acontece quando o vendedor não faz seu dever de casa, nem tem tato para lidar com o cliente?

Vamos aos e-mails.

Resumindo:

O representante de vendas manda um e-mail para o contato agradecendo pelo interesse e oferecendo uma demonstração do produto. No final, ele sugere uma pequena conversa de alinhamento antes da demo.

O prospect responde agradecendo e sugere 2 datas para que o vendedor escolha a melhor e, mande o convite para o encontro.

O vendedor reclina da reunião. Ele disse que fez uma pequena pesquisa e descobriu que a empresa do cliente não faz parte do perfil da sua empresa e que acredita não poderem concretizar o negócio, por conta do preço cobrado.

O que podemos aprender com isso? Temos algumas lições muito importantes para você que, quer fazer o seu trabalho, não quer perder nem seu tempo, nem de seu cliente, mas ao mesmo tempo quer – e precisa – de vendas.

Vamos a elas.

#1. A qualificação não pode ser esquecida

Você nunca pode esquecer de qualificar o seu cliente. As perguntas que você faz ao seu cliente após a prospecção serve para você identificar oportunidades e, ao mesmo tempo saber ele o cliente tem o perfil da sua empresa.

É preciso ter isso em mente. Passar da prospecção para outra etapa da venda, como negociação, apresentação ou demonstração antes da qualificação é um erro fatal, além de uma completa perda de tempo.

Lembre-se sempre da sua qualificação. Esse é um gesto que mostra que você respeita não apenas o seu tempo, mas o tempo do cliente.

#2. Não trate assuntos delicados pelo e-mail

A continuação dos 3 e-mails se deu por telefone. O representante de vendas ligou para justificar o e-mail e, dizer – mais uma vez – porque não puderam fazer negócios juntos.

Porém, tratar assuntos delicados é algo muito arriscado de se fazer por e-mail. Por isso, nunca faça isso. Assegure-se de ter qualificado bem o cliente e, qualquer notícia ruim, informação controversa ou algo do tipo seja dada por telefone.

Precisamos ser diretos, mas, o tato é uma qualidade imprescindível do vendedor. Lembre-se que, o cliente que não tem o seu perfil hoje, pode ser uma ótima oportunidade de vendas daqui há algum tempo.

#3. Não subestime o seu cliente

O seu cliente não tem dinheiro? Foi ele que disse isso a você, ou você está tirando essas conclusões por informações ultrapassadas?

O site do seu cliente pode ser uma droga, a empresa dele pode ter informações ultrapassadas e, você pode tirar falsas impressões das coisas que encontrar a respeito do seu cliente na internet.

É importante pesquisar. Mas qualificar o cliente é mais importante ainda. Se você tiver que optar por acreditar no que ouviu do cliente na qualificação, ou acreditar nas informações que encontrou pela internet, escolha a primeira opção.

O seu prospect merece confiança, da mesma maneira que você exige que eles confiem na sua solução.

#4. Não volte atrás

Você agendou uma reunião – seja sobre uma apresentação, demonstração, ou até mesmo para apresentar a sua proposta e, no meio do caminho percebeu que não será possível concretizar o negócio por algum motivo.

Pode ser pelo preço. Pode ser pela incompatibilidade, ou outro motivo. Mas, o seu cliente merece o seu respeito e, por isso, você não pode voltar atrás.

Se você tiver más notícias, dê pessoalmente. O seu cliente merece isso por ter encontrado tempo em seu dia-a-dia para lhe dar atenção e, conversar a respeito do seu produto.

Não cometa esses erros

Por um lado é engraçado ver que, ainda hoje esses incidentes acontecem. Além de ser inacreditável, parece um completo despreparo do vendedor e uma completa falta de tato de um vendedor.

Se você quer parecer um vendedor profissional, precisa evitar atitudes amadoras e que mostrem que você não tem competência para lidar com seus clientes.

No desfecho desses e-mails, Nick deixa claro ao vendedor, por telefone, que não gostou da sua insinuação ao dizer que a empresa não tem verba para concretizar o negócio.

Para isso, ele afirma que acabou de assinar com um concorrente. Agora, pare um pouco e pense: será que alguns de nós já fizemos algo parecido alguma vez? Será que forçamos nossos clientes a comprarem de nossos concorrentes?

Espero que não, mas, de toda maneira, é algo que precisamos pensar e, buscar cada vez mais a especialização em vendas. Certamente faz toda a diferença.

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