Por: João Alberto Costenaro

Em tempos em que as redes sociais e os noticiários só falam de desonestidade de agentes públicos e empresários, tenho me lembrado de muitos casos que envolvem a área de vendas e que usam as mesmas desculpas dos criminosos hoje condenados: “É que o mercado é assim”, “Se não fizesse, a empresa quebrava”, e por aí vai.

Em um desses casos, meu cliente era uma empresa grande e líder em diversos segmentos. Em uma de suas divisões, tinha concorrentes internacionais com mais tradição e prestígio no mercado nacional. As vendas exigiam vendedores competentes e preços competitivos. Os diretores percebiam que havia certa desmotivação entre seus profissionais e não sabiam exatamente por quê. Como eram engenheiros de formação, talvez faltasse um bom treinamento de vendas, pensaram. Afinal, no passado distante, isso tinha feito a equipe melhorar bastante. Montamos um programa com o RH e, uma vez aprovado, começamos.

No primeiro evento, eu mal havia começado o treinamento quando percebi que havia algo estranho. Já na apresentação de cada um, notei uma certa dose de ironia, insinuações que eu não conseguia entender bem a que se referiam. Como o grupo incluía alguns gerentes, pensei que talvez por isso as insatisfações fossem camufladas. Outro aspecto que levei em conta é que eu não era da empresa, e não se conta a estranhos os “problemas da família”, não é verdade?

É sabido que os engenheiros de vendas são pessoas bastante críticas, especialmente quando o instrutor não é um deles. Eu, porém, já era bem escolado com esse público. A matéria precisa ser prática e tangível. Sabia que a lógica e a razão devem prevalecer sobre o emocional quando se fala de metodologia. É preciso ter foco na melhoria de resultados. Com essas qualificações e o instrutor passando a confiança de quem já vivenciou aquilo de que está falando, funciona muito bem.

Falávamos sobre os princípios do atendimento. Um deles era “comprometimento” no atendimento e outro era a “integridade” de quem se comunica com o cliente. Nos comentários dos exercícios, várias posições “gelatinosas” ficavam visíveis. Eles achavam que, “em tese”, isso era importante. Entretanto, a empresa poderia, por razões de mercado, deixar de atender dentro dos padrões esperados.

Pedi que alguém deixasse claro o que queria dizer com isso. Eles se entreolharam, até que um gerente resolveu contar o que estava acontecendo. Havia uma revolta desse pessoal com o comportamento da empresa com relação aos prazos de entrega de equipamentos eletroeletrônicos feitos sob encomenda. Os pedidos, alguns na casa dos milhões e com prazo de 180 dias para entrega, sofriam atrasos de até noventa dias. O que é relevante, aqui, é que, durante a venda, eles já sabiam que isso ia acontecer.

Para provocar, eu perguntei: “Ao dar o prazo, vocês acham que é razoável mentir para o cliente?”

Ouvi uma fila de esculpas, concordâncias e discordâncias. Mas, aos poucos, todos foram se alinhando, dizendo que não tinham o que fazer, porque a culpa era da empresa que não conseguia aumentar a capacidade da produção. Ainda, acreditavam que, se dessem o prazo real, o cliente não faria as encomendas. Se os clientes não fizessem encomendas, eles não atingiriam suas metas. E você, profissional de vendas, gestor ou não, o que faria diante de uma situação semelhante?

Os fundamentos mais importantes de uma relação de negócios boa e duradoura para as duas partes são: a integridade e o comprometimento entre os envolvidos. Assim, fiz com eles o que se deve fazer para ajustar a ação com a intenção. Pedi ao grupo que fizesse um conjunto de propostas para a empresa deixar de mentir para o cliente final e que, ao mesmo tempo, não prejudicassem o faturamento. É claro que, diante dessa solicitação, vieram imediatamente as vozes que diziam que não ia adiantar, que não haveria mudança.

Foi a minha vez de colocá-los contra a parede: se a empresa quer continuar enganando o cliente e você não concorda com isso, só lhe resta uma alternativa: trabalhar em uma empresa que não engana o cliente. Assim você estaria ajustado e motivado.

Por outro lado, se a empresa não mudar e você aceitar continuar, assuma a responsabilidade de enganar o cliente e procure viver feliz com isso. Então, não finja que a responsabilidade não é sua e pare imediatamente de reclamar. Isso é coisa que bandidos fazem. Criam uma narrativa que justifique seu desajuste do restante da sociedade.

O que aconteceu?

Iniciou-se um movimento entre eles. Depois de alguns dias, o grupo levou algumas propostas aos diretores e conseguiu mudar a maneira como a empresa lidava com os pedidos, de uma forma que ficou bom para as duas partes.

Se você, profissional de vendas, ainda diz que age com pouca integridade por culpa disso ou daquilo, lembre-se de que esse comportamento faz parte de seu livre arbítrio. A escolha é sua.

João Alberto Costenaro é consultor, palestrante e instrutor nas áreas de vendas, liderança e coaching. É trainer licenciado pela Corporate Coach U International.

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