Conheça as vantagens do sistema de televendas para a área comercial da empresa

A televenda é um instrumento potencialmente capaz de alavancar vendas, e vem sendo utilizado mundialmente, com sucesso comprovado, por empresas dos mais variados portes e setores. Em geral, uma central de televendas é formada por um conjunto de profissionais de vendas devidamente preparados, aliado a uma estrutura que, basicamente, é formada por um espaço físico, um equipamento de telefonia, roteiro de argumentação padronizada e software e hardware adequados à atividade de vendas por telefone.

Há duas modalidades de televendas:

1) Ativa

Quando a equipe de vendedores (teleatendentes) entra em contato com os clientes. Os contatos são feitos com base em cadastro ou relação de clientes potenciais (mailing), próprio ou adquirido de empresas especializadas, previamente definido para desenvolver vendas.

2) Receptiva

Quando a equipe de teleatendentes recebe as chamadas de clientes interessados na compra ou esclarecimento de dúvidas em relação a produtos. Em geral, essas chamadas são resultados de campanhas de propaganda desenvolvida pela empresa.

Diferença entre televenda e telemarketing

Televenda é o uso sistemático e permanente do telefone para efetuar ou apoiar vendas diretas, por meio de ligações emitidas ou recebidas. Deve ser compreendida como uma das formas de abordagem usadas pelo telemarketing.

Telemarketing é o uso planificado e sistemático do telefone ou outros recursos à distância, como parte de uma estratégia global da área comercial na concretização de negócios.

Vantagens

– Grande potencial de alavancagem nas vendas e participação de mercado, se planejado e implantado corretamente;

– Agilidade no contato com o cliente, aumentando a velocidade nos negócios;

– Redução de custos de deslocamentos, como hospedagens e transporte;

– Seletividade, pois os contatos são direcionados, otimizando o esforço de vendas;

– Ótima relação custo/benefício;

– Grande capacidade de penetração nos mercados mais diversos, devido às novas tecnologias de telecomunicação;

– Monitoramento e controle imediato dos resultados, facilitando o gerenciamento;

– Velocidade na atualização das informações;

– Maior aproximação com o cliente, possibilitando melhor relacionamento;

– Se devidamente integrado a uma estratégia de telemarketing, pode ainda ser aplicado em apoio aos vendedores externos, cobrança, serviço de atendimento ao cliente (SAC), atualização de cadastros, campanhas promocionais e outros.

Estratégias

– Não considere a simples combinação do uso do telefone e do computador por um atendente como um teleatendimento de qualidade. Sem todo o valor agregado de padronização e integração de um teleatendimento com objetivos, isso é um simples atendimento telefônico.

– Defina os objetivos dessa ação, compare custos para verificar se compensará montar estrutura própria ou terceirizar o serviço com empresas especializadas. Por exemplo, para ações de curta duração, como atualização de cadastro, é mais interessante terceirizar.

– Integre as televendas de forma eficiente a estratégias de marketing, aos demais processos e à cultura de toda a empresa, refletindo a missão e a visão da organização. Dessa forma, tira-se melhor proveito da ferramenta.

– A televenda não exclui a necessidade da presença física do representante (vendedor), porém os processos podem ser complementares, gerando mais agilidade e eficácia.

– A televenda requer esforço concentrado na política da empresa, pois quando ela dispõe de equipe tradicional de vendedores de campo, a cultura leva algum tempo para se adaptar e estar em total sintonia.

– Uma importante contribuição para o sucesso na implantação e no empreendimento como um todo é a busca de empresas ou profissionais especialistas no assunto.

Roteiro sugerido para implantação

– Avalie e defina os objetivos do programa, suas metas e prazos.

– Procure o auxilio de especialistas para ganhar tempo e otimizar os recursos.

– Atente para o Código de Defesa do Consumidor e a legislação trabalhista.

– Pesquise e avalie o investimento e o custo de operação para uma estrutura própria ou terceirizada.

– Faça uma seleção cuidadosa dos profissionais (operadores e supervisores), valorizando fatores como voz, dicção, cordialidade, experiência e habilidade em negociação.

– Defina que tipos de relatórios serão importantes para o devido monitoramento e gerenciamento eficaz da equipe e de todas as informações de interesse para um programa de relacionamento com o cliente.

– Elabore um padrão de procedimentos (script) que sirva como guia para os operadores, contendo as melhores argumentações e dinamizando o atendimento.

– Defina uma política justa e clara de premiação e reconhecimento para a equipe.

Estrutura própria

Se for o caso de montar uma estrutura própria, pesquise e dimensione:

– Número de operadores necessários (posições de atendimento);

– Área específica para a implantação;

– Cuidados com a acústica, iluminação, ventilação e layout;

– Hardware e equipamentos complementares: linhas telefônicas, quantidade e tipo de

serviço (comum 0800);

– Software adequado à necessidade do serviço;

– Mesas, cadeiras, divisórias e estações de trabalho.

Aconselha-se o uso de móveis especiais, que aumentam a produtividade dos operadores e evitam problemas físicos e, consequentemente, litígios trabalhistas.

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