Quanto você está pagando em suas contas telefônicas, gerados por suas operações ativas de relacionamento com o cliente, cobrança ou vendas? Qual será o custo de telecom deste mês que ainda não acabou? Como você pode controlar estes custos de uma maneira eficiente, tendo custos adequados sem comprometer o resultado e mantendo a rentabilidade das operações?

O fato é que em operações ativas, telecom representa o segundo ou, no máximo, o terceiro maior custo, perdendo apenas para Recursos Humanos, e, às vezes, para custos de manutenção em geral.

Dependendo do modelo de negócio, um erro na execução de uma estratégia de acionamento, ou então alguma Rota de Menor Custo (ou RMC) mal configurada, por exemplo, pode gerar um impacto significativo nos resultados financeiros de operações ativas.

Se não identificados rapidamente estes problemas, o final do mês exigirá um esforço enorme para obtenção das justificativas que expliquem o ocorrido.

A solução para evitar este tipo de situação está em ações de pró-atividade com previsibilidade, com a medição diária do tráfego telefônico e dos custos gerados.

Para que isto exista, premissas básicas devem ser atendidas, como:

- Gestão eficiente do inventário de linhas, incluindo processos de mudanças e de incidentes;

- Configuração correta e homologada de Rotas de Menor Custo nos equipamentos de Telecom, de maneira a garantir que a chamada feita utilize a operadora que oferece as melhores condições técnicas, de qualidade e financeiras, em prol de um melhor resultado. Neste caso, auditorias periódicas são necessárias;

- Gestão dos contratos com as operadoras utilizadas para estas operações, na tentativa de garantir os melhores custos possíveis para diminuir o impacto financeiro;

- Medição do tráfego telefônico gerado pela operação, através de ferramentas de coleta de bilhetes de chamadas, ou CDR´s (Call Detail Records), que possuem informações básicas das ligações feitas, como data, hora, duração, número chamado, tronco ou linha utilizada e ramal de origem. Estas informações permitem que, seguindo as regras comerciais contratuais, os custos das chamadas sejam gerados;

- Tarifação destes CDR´s, aplicando as regras de contrato com as operadoras, de maneira a gerar os custos de cada ligação. Softwares de tarifação estão disponíveis no mercado para esta finalidade, inclusive permitindo simulações de custos aplicando tarifas de outras operadoras;

- Análise das ligações por tipo (Fixo ou Celular, Local ou DDD) e por custo;

- Características da operação, como período de funcionamento e quantidade de Posições de Atendimento (PA´s), de maneira a facilitar a análise do custo de Telecom unitário por PA, bem como permitir que seja feita uma projeção de fechamento dos custos, considerando o número de dias produtivos do mês corrente.

Com todas as premissas garantidas, os relatórios diários permitem acompanhar pró ativamente os custos de Telecom das operações, dando a oportunidade de identificação rápida (em alguns casos, quase que imediata) de problemas operacionais ou técnicos, ou então de algum comportamento novo da operação.

Com as causas bem definidas, ações de melhoria ou de correção podem ser tomadas rapidamente, antes que o resultado do mês possa ser prejudicado. Em suma, estes relatórios facilitam muito a tomada de decisão das operações, para alcançar os resultados necessários que rentabilizem ao máximo o negócio.

Estes itens são princípios básicos de Gestão de Telecom, cuja infra-estrutura e processos também permitem uma gestão mais apurada dos fornecedores e de outros custos de Telecom, como dados e voz administrativa, assuntos que abordaremos em outras ocasiões.

Abraços

Claudio Basso

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