Por: Hudson Lima

A URA Ativa é uma solução muito utilizada pelas centrais em diversas operações. Sua versatilidade, associada ao excelente custo-benefício, permitem a aplicação desta ferramenta no oferecimento de produtos e serviços, em pesquisas de satisfação, cobrança bancária, consulta de pontos e de saldo, enfim, uma variedade enorme de campanhas.

Quando a URA Ativa permite a transferência do cliente para um agente de atendimento, é também denominada de URA  Reversa. Essa solução compreende o disparo de mensagens de voz interativas impactantes e, ao final da gravação, o cliente tem a opção de falar ou não com o atendente do contact center para aprofundar sua interação com a central. Isso pode ser feito para concretizar uma compra, solicitar mais informações, quitar um débito, etc.

Entre os benefícios dessa solução, podemos destacar:

• Transferência do cliente para o agente já com o skill adequado para o atendimento;
• Gravação da interação com o cliente;
• Contato com a pessoa certa;
• Otimização da equipe de atendimento.

Para aprimorar o uso e conseguir bons resultados, oferecemos algumas dicas:

Invista em uma URA humanizada

O cliente sabe que está ouvindo uma gravação, mas ninguém gosta da sensação de estar falando com uma máquina. Por isso, opte por uma URA humanizada. Seja com gravações, com o recurso de TTS – text to speech ou Reconhecimento de Voz, o importante é diminuir a sensação do cliente de estar falando com um robô.

Lógica da URA

Tão importante quanto uma linguagem que gere empatia junto ao cliente, é fundamental que a sua URA tenha um fluxo eficiente de navegação. A lógica da URA deve ser bem analisada para que o cliente saiba navegar sem se perder. Além disso,  estimula o autoatendimento, evitando o direcionamento desnecessário de chamadas às equipes do call center, que ficam livres para os atendimentos mais complexos. E, quando o cliente navega na URA e opta por falar com o agente, um fluxo bem estruturado o leva ao grupo certo de atendimento, otimizando os resultados da campanha como um todo.

Acompanhe e adapte os fluxos de atendimento da URA

Adapte o atendimento de acordo com a necessidade da operação. Teste, avalie e modifique sempre que necessário o  fluxo ou script da URA, sempre com foco em contribuir com os objetivos da campanha. Acompanhe de perto as chamadas para perceber as necessidades de ajuste e analise constantemente os relatórios gerados pelo sistema.

Como você utiliza a URA ativa? Tem alguma dica ou restou alguma dúvida? Compartilhe conosco pelos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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