Por: Felipe Rampinelli

Desde que chegou ao Brasil, o Whatsapp tornou-se uma verdadeira febre entre os usuários de dispositivos móveis. A facilidade de comunicação e a economia gerada por ele são pontos que pesam a favor e que justificam sua popularidade.

Embora ele tenha sido criado para a comunicação pessoal, algumas empresas aproveitam esse meio muito conhecido para realizar alguns atendimentos ao cliente. Mas será que vale a pena utilizá-lo no call center? Continue a leitura do artigo e entenda um pouco do nosso ponto de vista!

Quais são as vantagens de utilizar o Whatsapp?

Embora apenas 1% das empresas disponibilize o atendimento via Whatsapp, a demanda de consumidores que desejam ser atendidos por meio do aplicativo é cada vez maior. Antes de atender a essa demanda, é importante compreender que há vantagens como:

Grande número de usuários brasileiros

Segundo um levantamento do MEF, o Brasil é o segundo país com mais usuários do Whatsapp no mundo e esse aplicativo é o comunicador instantâneo mais usado pelos brasileiros. Ao total, 76% de usuários móveis no Brasil usam o aplicativo com frequência.

Isso significa, portanto, que há grandes chances de que a maioria dos seus clientes use o aplicativo, o que cria um canal com demanda suficiente.

Possibilidade de enviar diversos formatos de mensagem

O Whatsapp permite o envio de vídeos, fotos, áudios e, é claro, mensagens de texto. Além disso, é possível fazer ligações de áudio e vídeo. Sendo assim, ele é uma ferramenta que permite uma comunicação muito mais versátil, diferentemente do atendimento padrão do call center.

Maior proximidade e informalidade

Ao falar diretamente com o cliente em seu celular, que é muito usado pelos brasileiros, há muito mais proximidade e informalidade no contato. De uma forma geral, isso aproxima operador e cliente, facilitando a resolução do problema e gerando uma comunicação mais positiva.

E as desvantagens?

Ao mesmo tempo, esse tipo de atendimento tem algumas desvantagens e duas são as principais:

Risco de bloqueio

A verdade é que o Whatsapp é um comunicador pessoal e hoje não permite o uso corporativo da ferramenta. Assim, quando o contact center realiza um atendimento por ele, fica evidente o alto volume de transação de mensagens e, isto sendo identificado, a plataforma bloqueia o seu uso. Atrapalhando a comunicação com o cliente e gerando desconfiança e insatisfação ao cliente.

Falta de integração com outras soluções

Por definição, o Whatsapp não permite o uso corporativo da ferramenta e, para isso, dificulta o acesso à sua API. Assim, além de ter que desenvolver uma ferramenta personalizada, é bem possível que ela não tenha integração a outras soluções, como o CRM. Para um contact center com grande fluxo, isso pode significar perda de produtividade e falta de organização das informações.

Invasão de privacidade

A utilização da plataforma para fins comerciais precisa ser muito bem alinhada com o cliente. Caso o cliente comece a receber mensagens que não esteja esperando, ele pode considerar aquela iniciativa invasiva, o que pode se tornar um ‘tiro no pé’ para sua empresa.

Afinal, vale ou não a pena usá-lo no call center?

A verdade é que o atendimento via Whatsapp pode ser uma possibilidade para o contact center desde que para situações pontuais, como para uma equipe específica.

Futuramente, entretanto, espera-se que a ferramenta volte-se para oferecer esse tipo de atendimento mais facilmente, o que pode consolidar essa possibilidade de uma vez por todas.

O atendimento via Whatsapp, especialmente para contact center, ainda é uma opção tímida, apesar das suas vantagens. Com a previsão de abertura do aplicativo para uso corporativo, a tendência é que ele se torne mais vantajoso e conveniente para essa função.

Qual a sua visão sobre esse tema? Queremos lhe ouvir e saber como sua empresa está trabalhando este canal!

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