Por: Fernando Serson

Muito se debate e se discute acerca da qualidade de atendimento, da preocupação que os gestores e as organizações devem demonstrar para com seus clientes e consumidores.

São esmiuçados temas como operações, processos e procedimentos desses. Como é possível monitorar e controlar os mesmos, quais os parâmetros e KPI (Indicadores de processos chaves) que são mais relevantes e devam ser utilizados. Algumas vezes, mais comumente na área de Call Center indicadores de produtividade são confundidos ou então mal utilizados quando comparados a indicadores de qualidade. Pegue-se por exemplo o caso clássico do T.M.A. ou tempo médio de atendimento. Para alguns gestores, o tempo médio de atendimento é um parâmetro que serve para avaliar a qualidade do serviço oferecido.

Ora, não deveriam esses se perguntar se estabelecem um “padrão ideal“ de atendimento telefônico e liga um cliente para apenas e tão somente pegar a informação de um número de telefone, de um endereço ou CEP se essa ligação demorar mais que 30 segundos – tempo até o atendente obter a informação no seu banco de dados – tela de seu monitor, já não indicaria algum tipo de questão envolvida nesse atendimento?

Por outro lado, se o cliente tem algum problema de fato que demanda mais que uma “simples” explicação ou justificativa, se o critério de qualidade for esse T.M.A. não será tal cliente derrubado por algumas vezes em sua tentativa de ligação, pois os atendentes sabem que no caso, levarão mais que os dois minutos – previamente estabelecidos como tempo ideal?  E, assim, correndo o risco de serem prejudicado de algum modo, esse atendente não irá derrubar propositalmente a ligação

Aí perguntamos por que os gestores não trabalham, por exemplo, com Taxa de Resolutividade, como parâmetro de suporte à definição de equipe e infraestrutura, bem como de controle de qualidade. Na prática, isso quer dizer apenas que independentemente da duração do contato, se buscar levantar qual o número de ligações necessárias até que dado cliente que tenha a sua dúvida esclarecida, sua demanda solucionada.

E, nesse é fácil avaliar. Quanto mais próximo de 1 – ou seja uma ligação ou contato de forma simples, objetiva e direta para ter o problema sanado, mais bem avaliado será o atendimento dessa organização. Óbvio que há situação que demandam mais contatos ou interações, mas aí esse parâmetro pode ser sofisticado quando combinado com interação ativas dos clientes e interações ativas da empresa – não para vender ou promover algo, apenas para buscar alternativa de solução para a demanda desse.

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