Por: Bruno Mello

Mais uma vez as histórias dos funcionários na ponta da linha do varejo nos surpreendem com suas vivências. Dois operadores de caixa da Lojas Americanas deixaram passageiros do metrô do Rio estarrecidos com os casos contatos. Demonstrando total descompromisso com o cliente, uma jovem e um jovem discorreram em alto e bom tom sobre o dia a dia de trabalho na unidade de Copacabana, zona sul carioca.

Eles não pouparam criticas aos consumidores e, segundo o jovem, os funcionários não têm culpa quando acontece qualquer tipo de problema: “A pessoa sai de casa e entra na loja para comprar. Eu não fui lá na casa do cliente pegá-lo a força para obrigá-lo a entrar na loja e comprar”. Em outro momento, deixa claro o respeito que tem com o consumidor: “Senhora, não trocamos peças íntimas. Se a senhora quiser, pode ir à gerência que eles vão dizer a mesma coisa”.

Enquanto o jovem fala sobre suas experiências, a amiga concorda plenamente e adiciona: “Outro dia veio ‘uma’ querendo parcelar a compra de R$ 100,00 em 10 vezes sem juros! Senhora, 10 vezes só com juros. Para ser em 10 vezes sem juros a compra precisa ser superior a R$ 199,00”. E, em tom de deboche, emendou: “Se a senhora quiser pagar em 10 vezes sem juros, basta comprar mais um produto de R$ 99,00”, enquanto o jovem complementa: “ah… eu não tenho paciência. Quer dar uma de rica de Copacabana? Paga no débito ou em dinheiro. E dinheiro novo, que acabou de sair da máquina”.

Se nos colocássemos como consumidor, todos teríamos casos de destrato por parte das empresas, personificadas por funcionários como estes, reais, que ilustram este texto. Agora, olhando sob o prisma do Marketing, será que seria diferente? Será que nossas empresas estão treinando e engajando corretamente os funcionários para que ofereçam um atendimento melhor aos clientes, fontes de nosso sustento?

Chegar no “patamar de excelência” da Lojas Amerincas não é difícil, haja vista os inúmeros casos de outros varejistas que não dão a mínima aos seus consumidores. Difícil é atender bem quem compra da gente. É necessário o compromisso de todos dentro da organização. Envolvimento diário. Atenção aos detalhes para não deixar passar um erro que possa comprometer a experiência do cliente.

Em tempo de Big Data e Gestão da Experiência do Cliente, erros fatais como estes acima poderão ser vistos pela alta gerência das empresas, mas é preciso agir antes também. É urgente que as empresas prestadoras de serviço e que lidam com público tenham um real compromisso com quem paga nossos salários, o que, aliás, é muito pouco. Esta visão deve ser ampliada para as companhias que tenham um propósito, razão pela qual elas existem para as pessoas. Ser uma organização com a qual as pessoas não vivem sem. Agora, mais uma pergunta: quantas empresas podem ser enquadradas como essenciais aos seus clientes?

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