Em 48% das ligações realizadas foi preciso esperar para ser atendido por um operador após passar pelo atendimento eletrônico

Por Welington Vital de Oliveira

Conseguir falar com os Sac (Serviço de Atendimento ao Consumidor) está mais difícil este ano, segundo dados das pesquisa realizada pela GFK Brasil.

O estudo feito com 200 empresas no Brasil, finalistas do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente que atuam em 50 setores.

Neste ano houve aumento no número de ligações que precisaram de espera para serem atendidas. A pesquisa mostrou que em 48% das ligações os clientes precisaram esperar para o atendimento humano. Em 2010, primeiro ano da pesquisa, apenas 27% esperaram para ser atendidos por um operador após passar pelo atendimento eletrônico.

Tentativas

O número médio de tentativas também aumentou em 2012. Neste ano foi preciso 1,45 tentativas para conseguir falar com um atendente, enquanto que em 2011 o número foi de 1,12 e em 2010, de 1,19.

“Em 2010, entre as ligações feitas para as centrais de relacionamento das empresas que concorreram ao Prêmio, 90% estiveram em conformidade com as melhores práticas em relação aos aspectos operacionais. Em 2011, o percentual caiu para 79% e em 2012 para 76% de conformidade”, explica a diretora da área de Cliente Misterioso da GfK Brasil, Patrícia Rostock.

Por outro lado, o tempo médio de espera para falar com um atendimento humano melhorou. Saiu de 2 minutos e 24 segundos em 2010, para 1 minuto e 33 segundos em 2011, e 1 minuto e 19 segundos em 2012.

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