O portal, além de ser uma esperança de solução rápida, também é um instrumento de educação, pois orienta o consumidor a primeiro tentar resolver a questão com a empresa reclamada

Por: Nadja Sampaio

Recebi um pedido de entrevista do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) para uma reportagem que o Instituto está fazendo sobre o portal Consumidor.gov.br. Eles queriam a minha opinião sobre esta iniciativa da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Fui futricar o portal e gostei muito. Considero ser um excelente caminho para as tentativas do consumidor de solucionar seus problemas de consumo e muito prático. Não é preciso sair de casa para reclamar, mas se tem a intermediação da Senacon. E navegando pelo portal, recordei-me do início de toda esta história…

O portal, além de ser uma esperança de solução rápida, também é um instrumento de educação, pois orienta o consumidor a primeiro tentar resolver a questão com a empresa reclamada. Outro ponto interessante é que as empresas precisam se cadastrar e se oferecer para resolver os problemas dos consumidores por um canal mais eficiente do que os habituais Serviço de Atendimento ao Cliente. Isso dá transparência ao trabalho e mostra quais as empresas que estão interessadas em acolher seus clientes com problemas. Fiquei logo curiosa para saber quais as empresas haviam se cadastrado e fui procurar a área Operadoras de Telecomunicações, pois, historicamente, é o setor mais reclamado em todos os lugares. Não achei a NET. Nas operadoras de planos de saúde, não achei a Unimed. Faltam muitos varejistas, grandes lojas. Mas, ao que parece, todos os bancos, financeiras e seguradoras já se cadastraram. Só isso já mostra o interesse ou o desinteresse pelo consumidor, pois são empresas alvos de muitas reclamações. Acredito que o trabalho esteja no início e muitos outros fornecedores vão se cadastrar, com o sincero objetivo de ajudar seus clientes a resolverem seus problemas.

A parte mais interessante do portal é o tutorial que ensina o consumidor a se cadastrar e a inserir sua reclamação. O portal deixa claro que não é permitido reclamar por terceiros e não pode haver informações ilegais, agressivas, difamatórias, abusivas. E é possível anexar documentos, nota fiscal, impressos, propagandas, extrato, orçamento. O próprio tutorial vai ensinando o consumidor a preencher sua reclamação com dados de como a compra foi feita, o tipo de produto, o assunto da reclamação, o problema, e cada chave vai abrindo um menu mais específico, de forma que fica tudo cadastrado conforme os parâmetros já decididos pelo portal. Foi uma forma muito inteligente de destrinchar o problema, mas, ao mesmo tempo, quantificá-lo.

Tenho tranquilidade de elogiar a formatação deste banco de dados, porque já elaborei dois e sei como é difícil fechar os campos para que haja a possibilidade de comparar dados. Só por curiosidade vou contar como foi elaborado o primeiro banco de dados da Defesa do Consumidor do jornal O Globo. Comecei com um carimbo, onde anotava, em cada carta, que naquela época eram enviadas em papel e pelos Correios, o nome da empresa reclamada, o setor ao qual ela pertencia e o problema reclamado. Estas anotações eram passadas para uma planilha de Excel. Fui limpando os dados, reunindo-os em problemas mais gerais, até chegar a uma seleção possível de ser quantificada. Com o tempo, as cartas passaram a chegar por e-mail, e o sistema foi sendo modificado, até chegarmos a um sistema todo automatizado, no qual as reclamações iam para as empresas e o sistema anotava a data de ida, o prazo de resposta, e por aí vai. No fim do ano, isso tudo resultava na lista das empresas mais reclamadas.

O então diretor do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, e seus técnicos, conheceram e utilizaram algumas ideias deste banco de dados e a forma de envio automático, que serviram de base para a montagem do software instalado nos Procons e interligado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, o Sindec. Com ele, a Senacon divulga, anualmente, a lista das empresas mais reclamadas em todo o Brasil.

O Globo evoluiu e fez um banco de dados mais completo e agora é o próprio consumidor quem preenche a sua reclamação. Ao pensarmos este novo banco de dados, foi muito difícil elaborar campos fechados que permitissem o cruzamento de dados, por isso considero que este portal da Senacon é uma evolução. É importante para as relações de consumo que várias entidades tenham seus bancos de dados, que reúnam a indignação do consumidor. Isso dá transparência, mostra os problemas repetidos, indica falhas na regulação, aponta para necessidade de políticas públicas.

O novo portal do governo promete que as reclamações registradas vão possibilitar, em breve, a geração de indicadores de solução, de satisfação, e outras informações relevantes. A ideia é que estas informações incentivem a competitividade no mercado pela melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor. Para o usuário será também um instrumento de consulta antes da compra, para se evitar cair nos mesmos problemas que outros estão enfrentando. Como o próprio portal enfatiza “Você se manifesta, a empresa responde, você avalia, todos monitoram”. E assim vamos tentando melhorar as relações de consumo com democracia, transparência e boa fé.

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