Qual lojista não gostaria de saber o que acontece no seu ponto de venda quando está ausente? Se é verdadeiro o dito popular que são os olhos do dono que engordamo gado, também é verdade que nem sempre as coisas funcionam como deveriam quando ele não está. Por isso, a ferramenta chamada cliente oculto também conhecida por cliente secreto, fantasma ou misterioso pode avaliar diversos aspectos do atendimento da loja. O sistema avalia procedimentos operacionais, atitudes e comportamentos de atendentes, infraestrutura de apoio, bens facilitadores ao atendimento, benefícios intangíveis oferecidos aos clientes, entre outros, cita o diretor-executivo da MaisMkt (Florianópolis/SC), empresa que aplica a metodologia, Piter Santana.

Três fases

Ele explica que o processo está estruturado em três fases: preparação, aplicação e relatório. No primeiro passo, são definidos os processos de atendimento a serem avaliados, elaborados os roteiros de avaliação do cliente oculto e preparadas as equipes de avaliadores. Depois, é aplicada a pesquisa em si, com pessoas treinadas para passarem se por consumidores da loja. Posteriormente, preparamos um relatório sintético para cada processo de atendimento simulado, apontando os níveis de desempenho encontrados, as percepções adicionais dos clientes ocultos e recomendações de melhorias aos processos, destaca.

Clientes efetivos

A presidente da Shopper Experience (São Paulo/SP), empresa de pesquisa que realiza a metodologia de cliente secreto, Stella Kochen Susskind, explica que a ferramenta consiste em selecionar pessoas que sejam clientes efetivos, que são treinados para irem além do cliente comum. Eles podem avaliar itens comovitrine, provadores, atendimento. Depois é elaborado um relatório com avaliação dos itens, explicando porque estavabom,porque estava ruim e o que pode ser melhorado?, fala.

Resultados

Para Stella, a pesquisa serve para dar a real dimensão da situação do ponto de venda. Às vezes um lojista pode achar que não vende porque o ponto da loja não é bom. Mas, aplicando a metodologia, vê que é a equipe que não vende, salienta. Ela cita o exemplo de uma loja que colocava o preço do sapato na sola. No entanto, a etiqueta era transparente e o cliente não conseguia enxergar. A metodologia proporciona essa visão não técnica do consumo, de uma maneira neutra, destaca.

Stella diz que já viucasos de reclamações como, por exemplo: o cliente pede um sapato e o vendedor vem com doze caixas do estoque. Para o lojista, isso pode ser bom, porque ele vê a oportunidade de vender mais de um calçado. Porém, ela ressalta que o cliente pode não gostar disso, preferindo que o atendente traga três ou no máximo quatro caixas. O sistema de cliente oculto é a maneira mais fidedigna de se aproximar da experiência do cliente, conclui.

Santana enfatiza que os resultados são surpreendentes. Temos exemplo de um cliente que em sua primeira rodada de pesquisa, que chamamos de projeto piloto, teve o resultado de40% de pontos positivos referentes à percepção durante as visitas. Após o piloto, já observamos melhora de 35% e, depois de doze meses de atividade, o resultado chegou a 92% dos pontos positivos, enfatiza.

A ferramenta é utilizada, principalmente, para:

- Premiar e reconhecer bons profissionais;

- Descobrir a necessidade de treinamento de equipes de atendimento;

- Tornar os estabelecimentos mais seguros e mais agradáveis ao consumo;

- Avaliar o grau de conhecimento do atendente em relação aos padrões;

- Ter suporte em campanhas de incentivo;

- Criar a cultura do bom atendimento na rede de lojas participantes.

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