Por meio da concentração no próprio negócio, empresas clientes e contratadas alcançam o sucesso em atuações conjuntas

“Não se escolhe um carro pelas rodas. Mas elas são necessárias para que o veículo ande. Nós somos as rodas do nosso cliente”, afirma Giulio Salomone, vice-presidente executivo do conselho de administração da AlmavivA do Brasil. Os pneus são fabricados por uma empresa especializada que, agindo nos bastidores, torna possível o funciona- mento de um carro. Essa mesma lógica se aplica à atuação de empresas que prestam serviços a outras companhias.

Estar longe da empresa cliente não faz da contratada um suporte distante, mas pode representar um apoio fundamental em conhecimento de negócios, relacionamento, processos e tecnologia. “Optar por um serviço terceirizado faz com que a empresa se concentre nos próprios negócios e, além disso, entenda melhor a própria operação”, afirma Alexandre Rands, presidente da Datamétrica.

Contar com o serviço de uma empresa especializada possibilita que as contratantes mantenham o foco em seu negócio central. A opção pelo Bussiness Process Outsourcing (BPO) ou terceirização de diversos aspectos de um negócio pode agregar à atuação da empresa cliente não apenas em relacionamento, mas também com ferramentas e soluções tecnologicas. “O contact center é essencial para suprir as necessidades de outras empresas fornecedoras de produtos e serviços, cujo foco de atuação não é o atendimento em si”, afirma Regis Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento no Brasil.

Ele explica que o grau de especialização e escala gera condições para que investimento em infraestrutura e aprimoramento de portfólio sejam feitos. Aos profi ssionais que atuam nas contratadas, há espaço e recursos para que sejam implantados programas de contratação, treinamento, capacitação e valorização.

A manutenção do foco no core business é, também, o que possibilita a atuação das contratadas. O segredo é que estas, por sua vez, têm como principal negócio o relacionamento com o cliente – e o aprimoramento de recursos que tornam os processos das empresas clientes mais ágeis e eficazes. Ouvem a voz do consumidor final e traduzem as vontades e demandas dele, levando à empresa o que ela precisa saber para melhorar a própria atuação e, assim, ter mais sucesso em seus negócios.

É uma negociação em prol do relacionamento com o cliente que une, então, essas duas pontas. De acordo com estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), companhias que optam por operações internalizadas o fazem por crer que, assim, será mais fácil corrigir eventuais erros de atuação. Empresas que terceirizam serviços mostram, entretanto, que a especialização em relacionamento com o consumidor encontra saídas – muitas vezes mais seguras.

INOVAÇÂO

Alessandro Goulart, da Contax

“A nova plataforma de gestão de relacionamento cria uma interface mais simples para os operadores, o que permite um atendimento mais assertivo”

Goulart sustenta que, entre as inovações nas quais a empresa investiu, há uma plataforma que tem como objetivo integrar as informações do cliente, vindas dos mais diversos meios. “Essa nova plataforma de gestão de relacionamento com o cliente, ao integrar os canais de relacionamento, cria uma interface mais simples para os operadores, o que permite um atendimento mais assertivo”, argumenta.

EQUIPES PERSONALIZADAS

Salomone, da AlmavivA, afirma que a única necessidade do cliente que entra em contato com um operador é ter seu problema resolvido. “Se do outro lado da linha o consumidor encontrar alguém capaz de resolver o seu problema, ficará satisfeito e não pensará em terceirização”, defende. Entretanto, o engajamento dos funcionários das empresas que prestam serviços terceirizados também é uma preocupação das empresas que optam por manter operações internalizadas, de acordo com estudo do CIP.

A valorização da empresa cliente e o treinamento dos funcionários são fatores que, segundo Rands, da Datamétrica, ampliam a possibilidade de o consumidor final sentir-se acolhido pela empresa da qual é cliente, mesmo sendo atendido por uma contratada. “A habilidade da terceirizada é resolver o problema e, como é especializada no tema, atua melhor nesse ponto do que a contratante”, acredita o vice-presidente do conselho de administração da AlmavivA

Mascarenhas, da AeC, explica que a empresa fornece treinamentos variados aos funcionários, de acordo com a atuação da empresa cliente. Os colaboradores passam por cursos que transmitem princípios básicos. Em seguida, aprendem sobre temas mais específicos com os quais atuarão. “No caso de vendas, por exemplo, aprendem técnicas de negociação. Quem trabalha com cobrança passa a conhecer e ter cuidado com a legislação”, explica.

Na Alert, os treinamentos são realizados de maneira customizada, de acordo com o ramo de atuação do cliente. “O primeiro treinamento é construído em conjunto. Assim, absorvemos ao máximo a especificidade de cada segmento e as regras de negócios de cada empresa”, explica Domingos. “Temos um diferencial competitivo e funcional que é o Alert Personality, ferramenta que avalia o desempenho do profissional em cada etapa de sua formação trazendo para o gerencial os resultados.”

Souza, da Teleperformance, diz que a empresa é uma parceira estratégica para o negócio dos clientes. “Em nossas centrais de atendimento recebemos milhares de contatos de clientes de nossos contratantes. A análise destes dados são insumos para implantação de projetos de melhorias”, defende.

TORNANDO O SERVIÇO POSSÍVEL

O relacionamento das empresas que terceirizam serviços é possibilitado pela atuação das contratadas. Ao mesmo tempo, empresas que desenvolvem tecnologias para otimizar a execução dessas relações também são contratadas como prestadoras de serviços em terceirização.

Um exemplo de atuação nesse sentido é executado pela Interactive Intelligence. Ricardo Gorski, country manager da empresa no Brasil, afirma que o que é esperado de uma desenvolvedora de tecnologias é que a execução dos serviços seja objetiva. O usuário quer obter o serviço, definir parâmetros e ver acontecer. Não quer conhecer como é feita a configuração. “O objetivo é ter o resultado”. A empresa, então, oferece soluções que possibilitam o relacionamento.

Carlos Quijano, vice-presidente regional da Aspect Techical Services para América Latina, afirma que a atuação da empresa, que executa, por exemplo, serviços de comunicação unificada, otimização da força de trabalho e automatização de back office, “é essencial para uma boa implementação da tecnologia, integração com outros sistemas e utilização da solução em sua totalidade”. Ao mesmo tempo, os serviços técnicos possibilitam que os sistemas funcionem.

Segundo Aléssio Rodrigues, gerente-executivo de portfólio e parcerias da Algar Tech, a inovação, que simplifica os desafios dos negócios dos clientes, é uma das prioridades da empresa. “Nossas soluções auxiliam os clientes em diferentes processos de negócio, como decisão e gerenciamento, interação com o consumidor e gestão de TI e comunicação”, explica.

Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil, destaca também a importância da qualificação dos funcionários. “As principais medidas tomadas nesse sentido é o oferecimento de um treinamento completo, por profissionais altamente capacitados”, defende. Ele afirma ainda que manter-se atento ao cliente, oferecendo-se para sanar dúvidas e reciclar profissionais que atuam na linha de frente é fundamental. A empresa considera a inovação como um fator necessário para uma atuação de sucesso.

“Contamos com equipes, no Brasil e no mundo, que se dedicam a buscar atualizações constantes, melhorias e novidades para aportar às nossas soluções”, conta Carlucci.

Rodrigues, da Algar Tech, afirma ainda que a companhia adota uma visão que vai além da relação entre empresas. Conhecendo o consumidor final, a Algar Tech pode propor soluções adequadas, de acordo com o perfil de cada empresa cliente.

A especialização das contratadas torna possível às empresas conhecerem efetivamente o consumidor na ponta do processo. Multiplicam-se as informações que as empresas clientes possuem, o que gera aprimoramento da atuação, não apenas em relação ao consumidor final, mas também em questões internas.

A expertise das terceirizadas em produzir tecnologias e gerir pessoas, com o objetivo de otimizar operações, supera os pontos positivos das operações de atendimento próprias. O processo entre as empresas funciona, contanto que haja diálogo. Enquanto as contratantes ganham com a atuação das terceirizadas, estas precisam da gestão da empresa cliente para que os serviços funcionem no longo prazo.

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