Este artigo foi desenvolvido para os Gerentes, Supervisores, Coordenadores e Líderes de Operação…e principalmente aos analistas de treinamento da área de recursos humanos.

Contrata-se um analista/cobrador no procedimento padrão. Ele recebe o treinamento padrão e permanece no sistema de formação “sombra”, também padrão, durante certo tempo. Depois é colocado na frente de uma tela de computador, que muitas vezes só conhece pelas vitrines das lojas.

Temos então um cobrador, que vai cobrar devedores (uma categoria não tão agradável) do cartão Xibaum.

Aguarda-se, então, o resultado da produção, que vez por outra os líderes lhe questionam quanto ao andamento. O acompanhamento diário da produção indica que ele não está produzindo, não consegue fechar um acordo ou um negócio.

Já vivi tudo isso durante muitos anos e senti que falta algo mais ao treinamento. No início da carreira do analista/cobrador, falta-lhe incentivo, não em dinheiro ou prêmios, mas em algo que o faça sentir-se útil, algo que ele veja e sinta uma motivação além do fator financeiro.

Ele precisa saber que tudo nesta vida há de ser feito com prazer, satisfação e orgulho.  Que encontre amplo sentido no que faz.

Ele deve se conscientizar e passar esse sentimento ao devedor.

Ele deve sentir que tem uma função muito importante no seu trabalho e eu afirmo que a missão de uma empresa de recuperação de crédito não é somente a de recuperar o crédito, mas recuperar a cidadania.

Trazê-lo de volta ao mercado de consumo.

Quanto custa um cliente para uma loja, um banco ou uma financeira? Custa muito caro, com propaganda, promoção e várias ações de marketing, treinamento de vendedores etc, etc…

Finalmente, para perdê-lo e sem tentar tê-lo de volta?

O que eu quero dizer é que o cobrador/analista deve lidar com a situação do devedor no sentido deste sentir e saber que aquele está ali para ajudá-lo a resolver o problema, e que  este profissional tem poder e ferramentas para isso.

Sensibilizado pelos argumentos do cobrador/analista, o devedor saberá que a liberdade para consumir o que quiser e quando quiser é algo que o cidadão carrega consigo.

No entanto, quando se vê impedido de fazê-lo, se coloca numa situação terrível. Contexto o qual é conhecido pelo profissional da área que tem condições de ajudá-lo.

Ao fazê-lo, sente-se recompensado duas vezes. Primeiro, por evidenciar à sua chefia sua capacidade de efetividade e eficácia. Atendeu aos objetivos da empresa que o contrata e do cliente da empresa. Segundo, por restituir a condição de cidadania a alguém, outrora excluído do mercado de consumo. Este cidadão, vez por outra chefe de família, responsável pela vida de outras pessoas, agora restabelecida sua condição de agente consumidor, é mais uma engrenagem que dará confiança ao sistema econômico de nosso país. Confiança, uma relação de duas mãos.

Enfim, quero afirmar que em tudo o que fazemos há de prevalecer emoção, prazer e amor, respectivamente pelos desafios, pelo trabalho bem feito e pelo próximo.

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