Por: Graziella Valenti

A Contax, companhia que nasceu em 2000 como uma cisão do negócio de call center do grupo Oi, pretende inaugurar hoje uma nova fase em seus 12 anos de vida. A empresa busca uma mudança da percepção sobre seu negócio e sobre sua governança.

A companhia já não se considera mais um negócio de call center, mas de soluções de relacionamento com clientes que pode prover desde a tecnologia até o atendimento especializado no ponto de venda. Essa, porém, ainda não é percepção sobre a empresa.

Para o público investidor, a Contax quer se colocar como um negócio em que controladores – Andrade Gutierrez, La Fonte Telecom (Jereissati) e Portugal Telecom – estão alinhados com os minoritários.

Daí a adesão da empresa, após uma reestruturação societária, ao nível 2 de governança da BM&FBovespa – já com o compromisso de que preferenciais e ordinárias terão o mesmo valor no caso de uma futura adesão ao Novo Mercado.

Na reorganização, as ações dos controladores tiveram prêmio de 25%, diluindo os minoritários em cerca de 10%. A fatia total nas mãos dos donos sobe 34% para 38,3% e a parcela com o mercado cai de 66% para 61,7% – a partir de agora negociada por meio de “units”, pacotes com ordinárias e preferenciais.

A evolução dos direitos dos minoritários e a reorganização societária, por meio da qual a holding controladora é eliminada, é fruto de um diálogo com os principais acionistas fora do controle, as gestoras Credit Suisse Hedging-Griffo e Skopos – donas, respectivamente, de 20,3% e 15,1% da empresa.

A Contax é hoje a maior companhia de call center do Brasil – com receita líquida de R$ 3,6 bilhões em 2012, e avaliada em R$ 1,7 bilhão na bolsa.

A Oi ainda representa 39% do negócio, mas o objetivo é que a diversificação reduza essa dependência – em 2009, era de 51%. “Contudo, pelo próprio tamanho da Oi, nunca será um contrato pequeno”, disse com exclusividade ao Valor  Carlos Zanvettor, presidente da Contax, que chegou há pouco mais de seis meses, para conduzir um processo de recuperação de margem e trazer crescimento. Dificilmente, portanto, a Oi representará menos de 25%.

Em 2012, com as aquisições de novos negócios e o desenvolvimento desses serviços, as demais frentes de atuação – tecnologia, mercado internacional e promoção em pontos de venda – já representaram 20% da receita líquida, ou seja, R$ 720 milhões, e 33% do lucro antes de juros impostos, depreciação e amortização (Ebitda), que totalizou R$ 368 milhões. Atualmente, dentro do portfólio Contax estão também as marcas Allus, Todo! e Ability.

Para o futuro, Zanvettor acredita que metade do negócio será de call center e metade de outros serviços. Essa mudança de modelo que a Contax está colocando em marcha é a receita oferecida a todas as empresas do setor. O mantra é que essas companhias busquem agregar mais valor ao que oferecem ao seus clientes. Por enquanto, poucas estão realmente nessa rota.

Desde que houve uma grande renegociação no contrato com a Oi, a Contax sofreu uma sensível redução nas suas margens. Paralelamente, as despesas subiram, deixando os investidores incomodados.

A missão do novo presidente é capturar mais sinergias entre as bandeiras, agora geridas conjuntamente por meio de um comitê. Zanvettor conduz um processo que procura, além de reduzir os gastos, melhorar as margens com a entrega de serviços mais completos. Em 2012, a margem Ebitda ficou em 10,2%, ante a 8,1% no ano anterior. O executivo reforça que a “a margem corrigida é sustentável”, na tentativa de acalmar a ansiedade do mercado.

Para este ano, sem fazer previsões, ele afirma que as melhorias tecnológicas que estão sendo feitas trarão resultado. A companhia investirá R$ 200 milhões até dezembro. Segundo Zanvettor, os avanços só foram aplicados sobre 25% da base de atendimento. Neste ano, esse índice deve chegar a 75%, com a conclusão total programada para 2014. A ideia é que com uma plataforma mais avançada, a produtividade do atendimento aumente.

Ele explicou ainda que a companhia também está promovendo uma renegociação nos contratos com grandes clientes, a exemplo do que foi feito na Oi. Anteriormente, a Contax era remunerada por ligação ao call center. No novo modelo, passa a receber por cliente da contratante e metas customizadas, como vendas e solução de problemas.

Entre os acionistas, a receptividade às mudanças societárias e operacionais foram positivas, mas tímidas. A companhia estava avaliada em R$ 1,6 bilhão ao fim de 2012 e esse valor subiu menos de 10% após as novidades. Entre analistas, há expectativa de que uma futura migração para o Novo Mercado seja um preparo para que alguns dos sócios controladores vendam suas ações.

Quanto mais sucesso a Contax tiver nessa reformulação para uma empresa de soluções, menos correlação sua atividade terá com a Oi – o que é mais um motivo para os controladores, os mesmos da operadora de telefonia, pensarem em dar vida própria ao negócio.

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