Por: João José Oliveira

O engenheiro químico paulista Paulo César Salles Vasques, de 43 anos, assumiu há pouco menos de uma semana o comando da multinacional francesa Teleperformance, uma das cinco maiores empresas de call center do mundo, com a missão de replicar em mercados como o americano – dono de metade da receita mundial do setor de US$ 60 bilhões – o modelo de gestão de pessoas e de crescimento que implementou nos seis anos em que presidiu a operação brasileira.

Vasques passa a comandar uma operação que faturou € 2,3 bilhões (US$ 3 bilhões) em 2012, emprega 138 mil pessoas em 46 países e atende 78 mercados. Além da presidência no Brasil, há três anos ele também pertencia à diretoria global, chefiando a área de marketing. “O Brasil hoje está em linha com a rentabilidade de outras subsidiárias. Agora, em relação a práticas, sim, o país foi referência, exportando muitas delas para o mercado mundial”, disse Vasques ontem, ao Valor.

À frente da operação brasileira desde 2007, o executivo lançou iniciativas que levaram a empresa a se destacar em critérios de desempenho considerados pontos fracos do setor, como a elevada rotatividade de funcionários. Criou um grupo de 500 pessoas que se reúnem mensalmente para avaliar o desempenho da empresa e propor ações e ajustes. A cobrança de resultados é medida por meio de índices de conhecimento geral, de forma rigorosa. Mas os prêmios para aqueles que se destacam vai de passeios de balão a viagens aos Estados Unidos. Além de promoções na carreira, claro, diz Vasques.

O executivo afirma que, na companhia, o operador iniciante sabe qual caminho precisa trilhar para chegar a cargos de direção. Uma trajetória que o engenheiro químico traçou de forma inusitada, longe de laboratórios ou indústrias farmacêuticas que seriam seu habitat mais natural, antes de concluir a pós-graduação em administração na Fundação Getúlio Vargas (FGV).

Enquanto a rotatividade média no setor de call center no Brasil está na casa de 20%, segundo dados do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a Teleperformance fechou o ano passado com um giro de um dígito, pouco acima de 5%. A empresa conta com 18 mil funcionários no país.

Vasques diz que a menor rotatividade de operadores é essencial para manter a rentabilidade do negócio, porque garante preservação e até ganhos de produtividade. Ele afirma que no Brasil, a Teleperformance vem crescendo mais de 20% a cada ano, cerca de três pontos percentuais acima da média de expansão do setor.

O mercado brasileiro de empresas que prestam serviços de gestão de relacionamento com clientes fechou 2012 com faturamento de R$ 12 bilhões, segundo o Sintelmark. Desse total, 60% vem do mercado paulista, que emprega 180 mil pessoas – número que cresceu 12% no ano passado. O setor é liderado no país pela Contax, que tem como acionistas a Andrade Gutierrez Participações e a Portugal Telecom, e registrou receita líquida de R$ 3,6 bilhões em 2012, uma alta de 16% sobre o ano anterior. Sozinha, a Contax emprega 107 mil funcionários no Brasil.

Os planos de Vasques para a Teleperformance este ano incluem elevar a taxa de crescimento da operação mundial, que no ano passado foi de 10,4%, para patamares mais próximos aos alcançados na América Latina e no Brasil. No mercado latino americano, a companhia obteve receita de € 737,6 milhões no ano passado, 17,4% maior do que a de 2011.

Mas essa expansão não pode ocorrer sem preservação de margens, afirma o executivo, até para que o caixa seja capaz de bancar aquisições. “Temos aquisições no radar nos Estados Unidos, no mercado brasileiro, na América Central. Porém, somos extremamente demandantes. Nos últimos dois anos, avaliamos muita empresa, mas não compramos nenhuma”, conta. A última aquisição feita pela Teleperformance no Brasil foi a CBCC, em 2004.

Segundo Vasques, a Teleperformance tem no Brasil uma margem operacional em linha com a registrada no mundo, onde a companhia obteve um retorno ante a receita de 9,1% em 2012, acima dos 8,5% de 2011. Na América Latina, as margens são maiores, chegando a 12,6% no ano passado. A companhia registrou globalmente um lucro líquido de R$ 164,5 milhões, uma alta de aumento de 38,7% sobre 2011.

“Crescimento é importante, mas ele nunca vem sem estar de mãos dadas com a rentabilidade. A gente não privilegia o crescimento em detrimento da rentabilidade. É o contrário. Somos uma companhia aberta que tem que dar retorno aos acionistas”, afirma. As ações da companhia são cotadas na Euronext Paris.

Vasques substitui o francês Daniel Julien, que acumulava os cargos de CEO e presidente do conselho de administração da companhia e agora passa apenas a presidir o colegiado.

Ex-nadador e ciclista, Vasques diz que competição faz parte da sua vida. Admite que a concorrência pode se tornar mais acirrada no atual ambiente global de estagnação econômica na Europa, baixo crescimento nos Estados Unidos e retomada lenta no Brasil.

Mas o executivo acredita que o setor de call center pode crescer abordando as empresas que ainda não utilizam os serviços dessas companhias. Segundo ele, os US$ 60 bilhões que esse mercado movimenta atualmente no mundo representa apenas 25% do seu potencial. “Então, com certeza absoluta a gente tem muita possibilidade de expansão e o mercado interno [brasileiro] é uma delas”.

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