Absenteísmo: representa o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para trabalhar no período. Altas taxas de absenteísmo tornam difícil a gestão eficiente das escalas no contact center, causando grande impacto na performance da operação. Afetam os níveis de serviço, taxa de abandono de chamada e média do tempo de resposta. O alto absenteísmo pode ser reflexo de gestão de RH e de baixos níveis de satisfação. Por isso, este indicador deve ter o acompanhamento também do setor de recursos humanos. Aliando ações de controle e gestão, é possível mapear os problemas e corrigir os erros. Quanto menor o absenteísmo, melhor.

Aderência à escala: a escala prevê a quantidade de agentes que precisam estar logados em um período de tempo, a ¬m de garantir os níveis de serviço desejados e também de evitar “gorduras”, ou seja, provendo uma equipe bem dimensionada. A aderência indica qual a percentagem desta previsão que está sendo cumprida. Quanto maior, melhor.

Agent Utilization: é um importante indicador de produtividade dos agentes, pois representa o percentual de tempo em que o agente está em atendimento (na chamada), dividido pelo total de horas trabalhadas. Quanto maior o percentual do Agent Utilization, menor o custo por chamada. No entanto, é válido saber que taxas extremamente altas de utilização dos agentes podem implicar em alto turnover, ou seja, é necessário avaliar o nível ideal de acordo com as características de cada operação.

É comum vermos uma confusão entre os indicadores Taxa de Ocupação e Agent Utilization. Eles são relacionados, porém diferentes. Veja o exemplo: os agentes podem estar todos logados e prontos para atendimento (alta taxa de ocupação), mas poucas chamadas realizadas (baixos índices de Agent Utilization). Quanto maior, melhor.

Agent Workload: Indicador importantíssimo em operações ativas. Indica o tempo médio em que o agente se dedica, em uma hora, a falar com os contatos do mailing. Quanto maior, melhor – a¬nálise, um operador fala com mais pessoas, sua produtividade é maior, assim como suas taxas de conversão.

Best Time to Call (BTC, “melhor horário para ligar”): indicação do melhor horário para realização de chamadas ativas. As ligações devem ser feitas na hora mais propícia para o cliente/consumidor atendê-las – fator representado pelo indicador BTC. É importante associar o BTC ao tipo de telefone cadastrado no mailing. Por exemplo: ao ligar para um telefone residencial, dar preferência para discagem em horário fora do expediente comercial – e a recíproca é verdadeira.

Chamadas Derivadas para Atendimento Personalizado: Indicador que apresenta a percentagem de clientes que utilizaram a URA, mas que não conseguiram ¬nalizar seu atendimento nela, ou seja, precisaram ser transferidos para uma agente. Este indicador está diretamente relacionado à e¬ficiência e à qualidade da URA, que depende de seu planejamento sob a luz do atendimento das necessidades do público-alvo, linguagem, lógica de navegação, entre outras características. Quanto menor, melhor. Índices altos neste indicador afetam diretamente os indicadores de Aderência e Forecast.

Chamadas por agente por hora: como o próprio nome descreve, aqui se mede o número de ligações realizadas pelo agente, dividido pelo número de horas em que ele esteve alocado naquela campanha. Nas operações ativas, quanto maior este KPI, melhor.

Consumo do mailing: o volume do mailing é a quantidade de contatos previstos para a serem contatados em uma campanha ativa. Acompanhar o consumo do mailing durante a realização da campanha (on  sight) é importante para avaliar o desempenho e efi¬cácia da operação. Neste caso vale salientar que a qualidade do mailing, os horários de discagem e a qualidade da tecnologia que suporta a operação, entre outros fatores, interferem diretamente na taxa de consumo do mailing.

Contato com a Pessoa Certa (CPC): percentual, dentre as chamadas de uma campanha ativa (atendidas, ou seja, em que há uma pessoa em linha), no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação. Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a e¬ficácia da campanha. Custo por chamada: representa quanto custa uma ligação para o contact center. Seu cálculo é realizado dividindo-se o custo total pelo volume de chamadas da operação. É muito utilizado pelas centrais a ¬ais quais se acompanhar sua evolução ao longo do tempo e uma excelente maneira de avaliar a relação custo x benefício das operações. É também utilizado para comparar um contact center ou site com outro, para efeitos de benchmarking. No entanto, não há uma prática única no mercado. Atenção especial deve ser dada quanto às variáveis que compõem a estrutura do custo total. Em geral, considera-se custos de RH, telefonia, infraestrutura física e tecnologia do contact center.

Forecast: este é um indicador aplicado em dimensionamento de agentes. O Forecast é muito associado às operações receptivas, mas pode – e deve – ser aplicado também a operações ativas e blended. Neste caso, devem ser considerados dados como o tempo médio de atendimento e chamadas por agente por hora (com base no histórico) e também o tamanho do mailing para determinada campanha. Além disso, para um forecast mais acurado, é possível considerar, com base nos dados históricos, quais os dias da semana de melhor resultado e os horários que apresentam maiores taxa de conversão, e associá-los também ao skill dos agentes. De posse desses dados, as escalas podem ser elaboradas alocando uma equipe maior para dias e horários propensos a gerar melhores resultados para a campanha.

Forecasting Accuracy: O Forecasting Accuracy identi¬ca o grau de assertividade do Forecast. Ou seja, quanto mais próximo de 100%, maior será a assertividade do dimensionamento dos agentes necessários. Quanto maior, melhor.

Hold Time: é o tempo em que o cliente está em espera, colocado pelo agente, enquanto realiza determinada operação ou consulta. Quanto menor, melhor, pois se ganha em produtividade e em satisfação do cliente do outro lado da linha.

Live Calls: tipicamente utilizado em campanhas ativas com discagem preditiva. Representa a quantidade de ligações que o agente recebeu do discador preditivo (atendidas – cliente em linha) em uma hora. Quanto maior, melhor.

Montante de valores recuperados: indicador importantíssimo no segmento de cobrança. Muitos gestores consideram apenas este indicador na hora de mensurar resultados. Porém, ele depende da estratégia traçada no início da campanha, do Acordo de Nível de Serviço, da qualidade do mailing, da qualidade da tecnologia empregada, do estágio da cobrança, en¬m, de uma série de fatores que variam de campanha para campanha. Conhecer o montante é fundamental para avaliar, por exemplo, se o investimento feito no contact center é adequado, mas não deve ser o único fator a ser levado em conta. Se você quer mais informações sobre a área de recuperação de valores devidos,

Retenção na Unidade de Resposta Audível (URA): A retenção na URA representa o percentual de ligações que foram resolvidas por completo na URA, sem necessidade de repasse a um atendente.

Como o custo por chamada da URA é menor que do atendimento realizado pelos agentes, é interessante aprimorar o atendimento automático, investindo em melhores  fluxos e em humanização de URA, auxiliando a aumentar o seu índice de retenção. Quanto maior, melhor.

Satisfação dos Agentes: além da contratante e do cliente, o agente é fator crítico de sucesso para a efi¬cácia do contact center. A aplicação de pesquisas de satisfação, o envolvimento do setor de Recursos Humanos, a adoção de práticas motivacionais auxiliarão na diminuição do turn over e na obtenção de melhores resultados. Quanto maior, melhor.

Satisfação dos Clientes: este indicador é um excelente balizador da qualidade do serviço prestado pelo contact center. Representa o percentual de clientes que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento. A de¬finição de um valor mínimo de satisfação aceitável depende do objetivo da central e do % do seu segmento de atuação. Atualmente, há inúmeras maneiras de medir o nível de satisfação dos clientes, tais como: questionários aplicados de forma automatizada pela URA, follow-up através de agentes, e-mails, SMS, dentre outros recursos. Quanto maior, melhor.

Talk Time: é o tempo de conversação do agente com o cliente em uma chamada, desde a saudação até o desligamento. Determinar se um Talk Time está apropriado varia muito de acordo com o tipo de operação, o objetivo da campanha e a complexidade do contato. Os gestores devem buscar aumentar esse tempo e otimizá-lo, de forma que seja utilizado de maneira assertiva pelos agentes. Isso pode ser obtido através de treinamento em abordagem. Os gestores devem acompanhar constantemente este indicador, detectar os valores fora do padrão e tomar ações de melhoria, como a rede¬finição do roteiro, identi-ficação da necessidade de redimensionamento da quantidade de PAs, adoção de discador mais e¬ficiente, etc. Quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho da operação. Taxa de Abandono: é uma métrica muito utilizada no segmento de contact centers. Nas operações ativas, é comum vermos a utilização do indicador Taxa de Abandono aplicado à discagem preditiva.

Neste caso, representa o percentual de chamadas geradas pelo discador preditivo que foi atendido pelo cliente, mas encerrada pelo discador preditivo por não haver agente disponível para atendimento. Ou seja, o discador preditivo gera chamadas antes dos agentes estarem disponíveis, predizendo que, no momento em que o cliente atender a chamada, já haverá um agente livre para dar continuidade ao atendimento (é assim que o discador preditivo gera grandes ganhos em produtividade). No entanto, se não houver um agente para atender a chamada, então o discador comanda o encerramento da chamada – e ela entra no índice de Taxa de Abandono. Os custos de telefonia da operação. Leia mais em nosso post sobre como a Tecnologia gera economia: algoritmo preditivo e o custo de telefonia. Quanto menor este índice, melhor.

Taxa de Conversão: é um indicador fundamental para avaliar o sucesso de uma campanha ativa. No caso de uma operação de cobrança, por exemplo, ele aponta qual o percentual de cobranças realizadas com sucesso sobre o total de contatos efetuados. Quanto maior, melhor. Taxa de Ocupação: percentual que representa o tempo em que o agente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento (recebimento ou realização de chamada), dividido pelo total de horas trabalhadas (excluindo pausas). É uma medida indireta de produtividade: altas taxas de ocupação indicam que os agentes estão prontos ou em atendimento na maior parte do tempo. Também indica se as escalas dos agentes estão sendo bem gerenciadas: altas taxas de ocupação representam ambientes disciplinados. Quanto maior, melhor.

Tempo de Espera (Wait Time): Nas operações ativas, o Wait Time é associado à utilização de discadores preditivos e representa o tempo de espera do atendente por uma nova chamada. Um bom discador preditivo atua com baixos índices de Wait Time, contribuindo com ganhos de produtividade dos agentes e, consequentemente, maiores índices de Talk Time. Quanto menor o Wait Time, melhor.

Tempo de Pausas: tempos de afastamento do operador da PA, como treinamento, descanso obrigatório, etc. É importante acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes de forma a evitar que a equipe se ausente num mesmo horário, prejudicando a operação.

Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time ou After Call Work): é o tempo gasto pelo agente após a fi¬nalização de um atendimento e até que inicie o próximo. É um tempo que faz parte da conclusão do atendimento realizado e, por isso, não pode ser considerado improdutivo. No entanto, deve ser gerenciado de acordo com a operação em questão. É importante que o gestor acompanhe este indicador, observando índices fora da média e orientando os agentes para que otimizem as ações realizadas após o atendimento. Também é possível contar com o suporte da tecnologia para parametrizar um tempo máximo de Wrap, agilizando o resultado das campanhas. Quanto menor, melhor. Tempo Médio de Atendimento –TMA (ou Average Handle Time – AHT): este é um dos principais indicadores monitorados pela gestão de contact centers. Representa o tempo médio de Talk + Wrap, ou seja, o tempo médio que os agentes dispendem falando com o cliente e fi¬nalizando o atendimento.

Serve de parâmetro tanto para avaliar a produtividade quanto para realizar o dimensionamento das equipes do contact center. É importante dizer que o TMA varia muito de acordo com o perfi¬l de cada campanha e seu público-alvo. Quanto menor, melhor.

Tempo Médio de Retenção na URA: Tempo médio de interação dos clientes com a URA. Este tempo é importante para acompanhar o dimensionamento de recursos de URA, tais como quantidade de canais, licenças de Text to Speech – TTS, licenças de Reconhecedor de Voz, etc e, até mesmo, gerenciar o script da URA, melhorando seus resultados.

Turnover: aponta a rotatividade dos operadores na central. Cabe destacar que, para muitas empresas, o turnover está internalizado, já que, no dia a dia delas, é natural perder colaboradores. Porém, essa rotatividade deve ser encarada como uma fonte de custos, visto que implica na realização de novas contratações, treinamentos, etc. Veja dicas para reduzir o turnover no nosso post sobre oassunto. Quanto menor, melhor.

De acordo com o segmento de atuação do contact center. No entanto, é importante salientar que os indicadores mais signi¬cativos e que devem ser monitorados, dependem do perfi¬l de cada campanha e dos objetivos da central.

As soluções tecnológicas atuais, desde sistemas de telefonia a discadores e URAs, por exemplo, são capazes de contribuir com ferramentas gerenciais completas (relatórios e gráfi-cos, online e históricos, de agentes e de campanhas, etc). No entanto, é preciso aplicar tais ferramentas gerenciais de acordo com o perfi¬l de cada operação, tirando proveito dessas informações para melhorar a gestão e os resultados do negócio.

As métricas contam a história da sua operação. É importante analisar o passado e acompanhar a performance atual de perto. Além de ter o histórico como balizador, considere também padrões de mercado de operações com perfis similares às suas. Lembre-se, ainda, de estar atento e respeitar a legislação vigente, que em muitos casos vem determinando novos parâmetros para contact centers.

É importante ter uma lista de KPIs de veri¬ficação obrigatória diária, semanal e mensal, e o suporte tecnológico para acompanhar o desempenho das campanhas e dos agentes, se possível online e com alertas quando um indicador estiver abaixo da meta.

Agora, além de medir, é importante gerenciar. Assim, com os KPIs relevantes ao seu negócio em mãos, conte com bons pro¬fissionais na gestão das suas operações. Saber quanto seus agentes tem atingido de TMA e quanto está seu Wait Time são importantes, mas qual o impacto da variação do TMA no último mês nos seus custos? Quais ações poderão e serão tomadas? O acompanhamento das métricas é fundamental para decisões proativas, pois sinalizam que ações necessárias. Lembre-se sempre: Acompanhe-os; Gerencie-os sob a luz dos seus objetivos de negócio.

Existem ferramentas ótimas de Business Inteligence como a TIBICO SPOTFIRE que aliada a um bom servidor de SQL pode fazer muitas consultas preparadas e rápidas On line através de internet, tablets e ou smatphones, mas lembre-se sempre que os dados da operação nunca devem estar no ambiente de produção e sim serem salvos em um Banco de dados apartado para que as consultas evitem derrubar sua central de atendimento e manter sua central a pleno vapor.

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