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KPI: Indicadores-chave de performance de um Call Center (Inbound)

por: Afonso Bazolli
em: MIS
fonte: DDS
13 de janeiro de 2014 - 20:12 - atualizado em 14 de janeiro de 2014 às 16:35

KPI-indicadores-chave-de-performance-de-um-call-center-inbound-televendas-cobranca

Publicado por: Felipe Rampinelli

O acompanhamento dos indicadores-chave de desempenho do negócio é essencial em qualquer lugar do mundo. Nas operações de call center não é diferente. O Blog da DDS traz para você, KPIs clássicos utilizados no mercado nas operações receptivas ou Inbound.

Para quem não é do meio, as operações receptivas são aqueles call centers que só recebem ligações. Os exemplos mais comuns são os SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e as Assistências Técnicas.

Nível de Serviço: Este indicador reflete basicamente se sua operação está atendendo o SLA (Service Level Agreement) esperado. É calculado com base no % de ligações atendidas / tempo estabelecido pelo negócio. Por exemplo, 70% das ligações atendidas em 20 segundos de espera. Quanto maior o número percentual melhor!

Taxa de abandono: esta métrica representa o número de pessoas que desligaram durante a operação, seja antes mesmo de serem atendidas por algum agente ou durante alguma chamada, normalmente por ter que aguardar muito durante as transferências. Atenção!

Tempo Médio de Atendimento (TMA): Este índice pode variar muito dependendo de cada operação e o seu público-alvo. A tendência é que as empresas que trabalham com um alto volume de ligações busquem um TMA menor e para operações mais direcionadas, é esperado que o tempo médio seja mais alto.

Taxa de resolução no Primeiro Contato: Também conhecido como First Call Resolution, do termo em inglês, este indicador é o “sonho de consumo” de muitas centrais de atendimento. Com uma alta taxa de resolução no primeiro contato, além da eficiência, sua marca ganha com um alto nível satisfação dos clientes! Eles ficaram muito felizes se não precisarem dezenas de vezes para seu call center para resolver o mesmo problema.

Taxa de ocupação dos agentes: O nome já indica o seu significado. Fique atento a taxa de ocupação e garanta um serviço de boa qualidade. Claro que um índice alto aqui é desejável, porém não pode ser alto demais! Isto certamente resultará em um trabalho de pouca qualidade no atendimento dos clientes e ainda ineficiência e falta de atenção nos registros após as ligações.

Quais outros indicadores você utiliza na sua central?

Fique ligado, em breve colocaremos para discussão outros importantes fatores-chave de sucesso para o seu call ou contact center!

Fonte: http://www.dds.com.br/blog/index.php/indicadores-chave-call-center-inbound/

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Comentários (3)

  1. Os indicadores/relatórios e até os sistema de gerenciamento são excelentes ferramentas de acompanhamento de uma operação sendo esta tanto no Call Center de venda como para o segmento de cobrança. Mas ainda existe uma ferramenta que faz, talvez, toda a diferença, e esta é o capital humano, se este item de máxima importância em um operação não for bem observado, não adiantará de nada a melhor tecnologia, com o complemento de análises de alto gabarito, se o alicerce não for bem lapidado.

    Grande Abraço

    Antonio Ricardo Musto

    ricardomusto em 14 de janeiro de 2014 - 20:56

  2. Ainda acho que o segredo do sucesso das operações em Call Center esteja na contratação das pessoas envolvidas. Em BH, por exemplo, onde moro, constato que “pegam candidatos no laço”. Garotada, na maioria, sem vontade, sem disposição, sem carinho pela atividade…. Pessoas que só visam ter um emprego e um salário mínimo. A rotatividade(turnover) é fatal e afeta sensivelmente a qualidade. Assim, por mais ferramentas, programas, aplicativos, planilhas, recursos, enfim toda espécie de tecnologia que haja para essa área de negócio, sempre haverá insatisfação, perda de dinheiro e qualidade. Lamento que grandes empresas estejam colocando nas mãos de “aventureiros” que se intitulam como sendo de RH, na maioria psicólogos não atuantes e administradores de empresas desempregados, para cuidarem desse aspecto FUNDAMENTAL ! Eles (RH) não são medidos pela suas falhas nas contratações!!! Vale ainda relembrar que contratam meninos e meninas, todos imaturos e irresponsáveis, com raras exceções, claro! Para se manterem nas funções de RH ficam inventando “treinamentos” sem efeito positivo e quanto mais o “entra e sai” continua, melhor para eles que garantem o empreguinho deles!! Relembrando, ninguém ouviu dizer que criaram uma ferramenta para avaliar a equipe de RH dessas empresas em suas ações desmedidas!!! Seriam eles PERFEITOS??? Brincam de “afundar” as empresas e ninguém acorda para isso??!! O contratante busca a fidelização na oferta dos produtos, porém se esquece do pós venda, que fica nas mãos dessa garotada, que destrói essa relação com o consumidor. Assim, HAJA FERRAMENTA !!!

    ALBERTO MAGNOS em 14 de janeiro de 2014 - 10:15

  3. Olá Felipe,

    Senti falta dos indicadores de qualidade e negócios, cada vez mais cobrados mesmo não sendo SLA´s, como Cross/UP sell, transferências, Pesquisa de Satisfação e o mais consagrado de todos os indicadores de qualidade; Nota de Monitoria.

    Considero que não devemos ter mais que 6 SLA´s, mas indicadores, devemos acompanhar os que realmente fazem sentido para o cliente final e os quais estamos dispostos a tomar ação caso fiquem em desvio.

    Grande Abraço.

    Wagner Bacha em 14 de janeiro de 2014 - 09:38

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