Por: Guilherme Honório

Você sabe dizer quais os principais indicadores ou KPIs, para avaliar a eficiência da sua operação de tele atendimento? Selecionamos 10 importantes indicadores que ajudarão você a manter sempre eficiente a sua operação. Confira!

Os chamados KPI’s ou Indicadores Chave de Desempenho, são informações geradas por dezenas de funcionalidades em um sistema de atendimento, que são consolidadas em um banco de dados, podendo ser alimentado por uma ou várias ferramentas.

Conhecer e entender corretamente os índices apontados e indicadores de atendimento permitirá aos gestores implantar processos de melhoria contínua de seus resultados, reduzindo custos de investimento e trabalhando para corrigir pontos específicos em sua operação.

Vantagens para o seu cliente

Conseguir demonstrar resultados de forma transparente e sempre com informações relevantes, passou a ser o principal diferencial de empresas prestadoras de serviços.

O mercado de atendimento vem se consolidando ao longo dos anos e este amadurecimento é muito percebido nos fornecedores de soluções mais experientes, que conseguem ajudar o cliente a justificar seus investimentos com informações corretas e perfeitamente rastreadas em seus relatórios de monitoramento.

10 indicadores sugeridos para medir seu resultado

1. TMA – Tempo Médio de Atendimento

Este indicador mapeia o tempo total falado em segundos ou minutos pelos atendentes sem considerar intervalos. A média é feita pela divisão do nº de ligações atendidas e um determinado período de tempo.

2. TME – Tempo Médio de Espera

Este indicador mede o tempo médio que um grupo de clientes aguardou para ser atendido num determinado período. O objetivo é observar se a quantidade de atendentes é suficiente para sua operação, planejar momentos de crise e identificar horários de pico.

3. TMO – Tempo Médio Operacional

Este indicador é gerado pela soma do tempo total falado e tempo de pós-atendimento (operador indisponível), sempre em segundos ou minutos. Geralmente é utilizado em operações de help desk e televendas para medir o tempo de registro das informações (pós-atendimento).

4. Chamadas Atendidas

Número total de ligações completadas e atendidas, podendo ser mensurada individualmente ou por um grupo de atendentes. Este indicador é importante para se obter uma visão rápida e comparativa sobre a performance de seus atendentes.

5. Chamadas Abandonadas

Quantidade total de ligações abandonadas (desistentes) num determinado período. É quando o cliente desliga sua ligação antes de ser atendido. Este indicador pode ser trabalhado em conjunto com outros para analisar tendências e melhorar seus processos de qualidade.

6. Taxa de Conversão

Este indicador basicamente mede em números ou percentuais, a quantidade de vendas, cadastramentos, problemas resolvidos, etc., que uma equipe ou atendente realizou, sempre em relação ao nº de contatos efetivos.

Por exemplo: Sua equipe efetuou em um dia 950 atendimentos e converteu 190 vendas, sua taxa de conversão é 20%.

7. Nível de Atendimento

Reflete o percentual entre a quantidade de ligações atendidas e a quantidade de ligações recebidas. É usado para previsões e ajustar o dimensionamento de sua equipe.

Ex: sua equipe recebeu em um dia, 1200 ligações e conseguir atender somente 960, portanto seu nível de atendimento é 0.80 ou 80%. Manter este indicador o mais perto de 1.

8. % Retenção na URA

Mede taxa entre o volume de chamadas atendidas pelo atendimento eletrônico em relação ao volume de chamadas recebidas. Mantenha este valor % o mais próximo de 1, em taxas muito baixas, observe o tempo de espera, as taxas de abandono, número de atendentes, etc.

9. % de Retenção:

Demonstra a taxa de clientes que ligaram para cancelar um serviço em relação a quantidade de clientes que foram mantidos após o atendimento. Este indicador é fundamental para entender os problemas internos, avaliar os motivos dá saída de um cliente.

10. Valor médio de venda (ticket médio)

Indica o valor médio da relação dos valores vendidos em um determinado período dividido pela quantidade de vendas realizadas. Tente sempre combinar este indicador com outros a fim de entender como aumentar ainda mais estes valores.

Fonte: http://smartnx.com.br/

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