Por: Erdel Santos

Antes que você leitor, associe esse texto a chamada de algum “Filme Hollywwodiano” do velho e bom Faroeste que estrelava John Wayne, Burt Lancaster, Yul Brynner, Steve McQueen, Charles Bronson entre outros nas telas de cinemas em todo o mundo…

Esclareço que, apesar de ser um apreciador destes filmes na infância, não é exatamente sobre isso que o texto a seguir se refere.

A crescente busca do profissional ideal para uma posição e conseqüente turn over nos níveis de Staff, que muitas vezes leva ao vento o diferencial competitivo das corporações. Esse é o tema que pretendo abordar.

Na década de 90, quando se destacavam apenas 3 grandes empresas brasileiras de Call Center, onde a terceirização ainda não contava com a confiança plena dos bancos e financeiras, estes muito focados e preocupados  com o maior patrimônio inerente das suas carteiras de serviços: os clientes. Bem, a partir desse período essas mesmas desconfiadas empresas – bancos e financeiras – se tornariam responsáveis pelo “Kick-Off” da terceirização no final da década, trazendo consigo um forte movimento modista com o jargão: “compensa terceirizar”!

Sou convicto de que há boas vantagens na terceirização, mas como profissional que já esteve nos dois lados da mesa – cliente e prestador de serviço – penso que tudo na vida, desde tomar um remédio, à decisão de se investir na bolsa, repito tudo, quando utilizado sem critério, deixa de ser um benefício para se tornar um problema crônico…comento isto por que em alguns casos foi exatamente o que ocorreu nos anos que se seguiram.

Voltando “ao antes”, a maioria das empresas tinham suas próprias operações de Tele atendimento, dentro das suas organizações. Não havendo uma grande preocupação direcionada ao  Turn Over de funcionários. O cenário traduzia um comodismo mútuo para a empresa e os “contratados da casa” – uma vez que o colaborador de Call Center era funcionário da empresa que geria o produto e/ou serviço. Tempo saudosista da lendária “Quatro A” e do Grupo de Elite da Credicard que foi, e ainda é, benchmark de boas práticas no mercado de Call Center de Cobrança – mesmo tendo se passando mais de 2 décadas.

As empresas não exibiam em suas pautas de reuniões e comitês executivos o tema Turn Over. Assumia-se que o movimento do mercado era algo natural, lento e não nocivo: como um carrossel – continuo e longe de um colapso. Em geral, este movimento do carrossel, não “extraia das corporações” o capital intelectual e portanto não onerava a empresa com a perda de estratégias fundamentais para competitividade em seu segmento.

Você, caro leitor já deve saber o que eu vou dizer. Sim, os tempos mudaram!  E com ele a necessidade crescente das corporações e empresas se manterem cada vez mais competitivas. A fidelização dos empregados hoje só existe nos livros da década de 80 para trás. Inclusive nesses livros eles são denominados assim mesmo como escrevi : “empregados”.

O aumento de postos de trabalho, cada vez mais atrativos, tem causado a saída de muitos profissionais nas corporações atualmente. Uma parte, é verdade,  de ambiciosos executivos – em geral, ainda com “pouca rodagem” – que almejam aquisição de maior experiência em níveis mais altos do degrau corporativo. Mas ainda há um movimento mais intenso quando avaliamos o Turn Over no nível do pessoal de Staff – aqueles que estão na base de sustentação da pirâmide.

Pergunto a você leitor: Quem sabe fazer a roda girar nos processos de uma empresa ? Quem detêm muitas vezes aquela tática de atuação que faz toda a diferença ? Quem conhece a temperatura, a pressão e batimento cardíaco de processos tidos como “secundários” em uma corporação, mas que na verdade tem importância primária quanto ao diferencial competitivo?

Acionistas ? VPs ? A classe dos médios Executivos ? À esses dos quais podemos estar mais próximos, almejando um dia atingir o mesmo patamar, são atribuídas dentro do Taylorismo prático, as macro decisões de continuidade e expansão do negócio. A competitividade que engloba, pesquisa de mercado para lançamento de novos produtos de prateleira, e conseqüentemente o lucro que garanta a existência perene da corporação – são responsabilidade desse grupo de indivíduos. Muitas e importantes decisões esse grupo tem que tomar, em meio a um mercado cada vez mais feroz e competitivo, seja qual for o ramo de atividade. Hoje as empresas concorrem com o vizinho do lado esquerdo, do lado direito e do lado de lá… a força dos orientais, principalmente! Assim nasce a Estratégia de Negócio.

Mas quando observamos o nível de detalhamento tático, o pessoal de Staff, são eles que estão mais recomendados como protagonistas. São também aqueles que conhecem a fundo um diferencial que por experiência própria – muitas vezes tentativa e erro – tem dado certo, fazendo com que a Empresa A seja melhor do que a  Empresa B, sendo que ambos ofertam os mesmos serviços e estão inseridas no mesmo contexto.

Muitas dessas vezes a tática é o diferencial competitivo da Empresa A em vista a outra corporação. O Comandante Rolim Amaro, ex-CEO da TAM, descobriu isso e investiu nesse ponto simples, tornando uma empresa regional em uma grande Cia Aérea Nacional. Chegando até mesmo ser uma referência no mercado em que está inserida.

A tática, portanto diferencial, não eram as tarifas mais em conta, não eram espaços maiores nas aeronaves, não eram aeromoças mais gentis… mas para quem como eu, se lembra bem, a tática inicial que fez a TAM ser lembrada pelos seus clientes era o tapete vermelho estendido a poucos metros da escada de entrada da aeronave e o cumprimento de um representante graduado – ainda em solo – dirigido aos seus clientes. Às vezes o próprio Rolim fazia esse papel.

O convido a uma reflexão sincera a respeito de: quantos dos nossos representantes do Staff, personificam no dia a dia, esse diferencial competitivo na sua corporação ? Imagine aquela planilha simulando ganhos de performance com uma visão que ninguém antes havia pensado, mas que hoje é benchmark na sua área ou na empresa; aquela implementação de um sistema caseiro resolvendo um problema em um processo critico de anos;  aquele tipo de abordagem diferenciada para venda, para cobrança, para atendimento ou para conter uma desistência de produto; enfim muitas sãos as situações a serem lembradas por você. Mas em todas elas haverá alguém que detêm um capital intelectual desenvolvido “Taylor made”, i.e. sob medida para sua corporação, e que é por isso lembrado.

Me recordo uma determinada vez, atuando em uma empresa onde minha base era São Paulo, fui transferido para a Matriz da Empresa no Rio de Janeiro. E em um dos momentos em que comecei a conhecer as pessoas e as áreas de co-relação com a minha, onde fora da Matriz não tínhamos nem visão nem convivência. Alguém mencionou uma planilha de performance que tinha meu nome… a situação foi mais hilária por que a pessoa falava com naturalidade e sem saber que eu era o “fulano” que ela denominava a planilha. Detalhe: não tenho um nome comum, e seria a coincidência das coincidências alguém dar um nome igual ao meu a uma planilha,sendo isso um mero acaso. Encurtando a história, eu havia desenvolvido aquela planilha  havia 2 anos, depois passei uma cópia para um amigo de outra área, enfim a planilha foi readequada e levou meu nome de batizado sem que eu soubesse – ao menos isso. Já que os royalties estavam implícitos! Vale dizer que esse episódio foi motivo de boas gargalhadas de todos nós, ali naquele momento.

Mas, não é rara essa situação. Eu mesmo vejo sempre sistemas caseiros, desenvolvimentos de processos, sintaxes e algumas práticas que levam o nome do seu idealizador. Situações como essas apenas refletem algum “diferencial competitivo” personificado em um individuo, para aquela área, setor ou empresa.

Em anos passados como vimos, as empresas não se preocupavam tanto com o Turn Over, e isso se aplicava a qualquer grupo de profissionais. Hoje essa preocupação se torna mais latente em TODOS os níveis hierárquicos, pois a velocidade de recolocações e a agressividade na oferta de posições de trabalho, até em nichos diferentes, podem causar significativo Turn Over em diversos setores. Com isso, certos profissionais quando levados para fora dos muros da empresa, levam também consigo “diferenciais competitivos” e conseqüentemente, o capital intelectual personificado em indivíduos, pode acabar se esvaindo por esse Turn Over.

Recentemente ouvi de um funcionário público em Londrina-PR que, a quantidade de pedidos voluntários de exonerações ocorridas no ano de 2.010 por parte de funcionários públicos, esteve muito alta se compara com anos anteriores. Em sua maioria esses profissionais migram para o setor privado ou vão empreender nas suas “novas idéias”.  Hoje, por sinal ouvi por meio de mídia, que houve redução de 25% nos pedidos de falência e concordada (fechamento) de pequenas e médias empresas no Brasil , se comparado com o mesmo período no ano passado.

As oportunidades aparecem de todos os lados, os profissionais que a SUA EMPRESA treinou, doutrinou, catequizou para atingir o que ela é hoje, está sendo sempre e constantemente assediado – seja pelo mercado, seja por suas aspirações pessoais. Quanto a essa última, acredito ser determinante para que o “sinistro do Turn Over” ocorra ou não em uma empresa.

É mais fácil para um profissional de Staff e até mesmo um executivo, deixar uma empresa pouco organizada, não cumpridora de compromissos, provedora de conflitos entre áreas internas, com muitos problemas de entregas de serviços, com baixa qualidade de produtos, com deficiência na gestão, etc. Mas será muito mais difícil um profissional tomar a decisão de sair de um empresa onde o ambiente é bom e o instigue a criar, empreender idéias onde ele está, propicie que ele cresça e que se sinta parte importante dentro de um time.

E por que o título: Cuide dos Cavalos ? Por que, tanto nos filmes de Faroeste quanto no mundo corporativo, quem carrega a carga são os cavalos.

O cocheiro guia, direciona e indica o caminho a se chegar, mas quem carrega a carruagem com toda carga, garantindo a chegada ao destino final, é o forte e imprescindível cavalo.

Menciono ainda, que faço parte dessa classe de profissionais aqui comparados. Digo isso, com um profundo respeito a qualquer nível de profissional, em nada querendo minimizar a importância de ninguém, até por que estou incluso a esse meio…

Finalizando – esse texto foi escrito como um alerta reflexivo às empresas… mas já que elas não poderão ler por motivos óbvios, você leitor, que atua em uma empresa, percebendo que o descrito aqui pode se encaixar à sua realidade, use o conselho, e: “Cuide dos Seus Cavalos”!

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