Por: Fabio Santana

Anteriormente, publicamos um post sobre a tendência de gamificação no contact center, que demonstra benefícios ao gestor, funcionário e cliente por meio da introdução de técnicas de videogame na rotina do operador. A gamificação, como explicamos, gera engajamento entre os atendentes e, consequentemente, aumenta a produtividade e reduz os índices de turnover no momento do contato com o cliente. Para ilustrar melhor essa situação, criamos este post com 4 exemplos de gamificação no call center.

Engajamento de equipes espalhadas em diferentes locais

Na LiveOps, uma central que trabalha com muitos agentes em homeoffice, a integração é fundamental. É preciso acompanhar a produtividade de 20 mil colaboradores e pensar em estruturas para que eles se engajem com a causa da empresa. Para resolver esse problema, a companhia criou um espaço virtual, o MyWork, que conta com mecânicas gamificadas no seu funcionamento, como mostra esse material da BunchBall.

Na rede MyWork, os colaboradores podem entrar em “desafios”: um projeto com uma série de entregas, os “goals”, geralmente relacionado a um curso online ou outro projeto interno. Ao alcançar o objetivo, o colaborador conquista uma “medalha”, que fica exposta no seu perfil, e pontos. Os usuários-jogadores com melhor pontuação e mais prêmios ganham destaque dentro da ferramenta.

Esse jogo, que pode ser coletivo ou individual, gerou resultados positivos para a LiveOps. A performance de vendas dos agentes mais ativos na MyWork passou de 8% para 12%. O nível de serviço, que segue os padrões da central, aumentou 9% com o ambiente.

Jogos de treinamentos

Outra aplicação de gamificação interessante foi divulgada pelo portal Call Center Inf, e tem relação com educação. A feerramenta foi usada no Grande Prêmio do Conhecimento, da empresa de pneus Goodyear. Há dois anos é feito um jogo com duração de alguns meses, que tem por objetivo incentivar os treinamentos online. De acordo com o portal, o projeto transformou-se em um evento esperado por todos os operadores. Durante a aplicação, a adesão de treinamentos realizados aumenta em 400%. Com a exibição de um ranking, todos os participantes ficam sabendo suas colocações e dos demais, o que acaba por acirrar a disputa e gera um engajamento maior na execução de todas as atividades do game.

Utilização de dashboard

Durante um mês e meio, a MJV Tecnologia e Inovação acompanhou de perto o trabalho da célula de saúde de uma seguradora, com o intuito de desenvolver um método que otimizasse o processo do contact center. O resultado foi a criação de um dashboard – espécie de painel de bordo – para redefinir os parâmetros tradicionais de atendimento prestado em call centers. Dessa forma, a atividade diária transformou-se em uma tarefa mais envolvente e estimulante para o atendente, além de ter sido criado um ambiente saudável de competição. A empresa observou redução de absenteísmo e turnover.

Bonificação por desempenho

O último dos quatro exemplos gamificação no call center, trazido pelo Portal Call Center, diz respeito ao uso da rotina de trabalho – perfil do operador na plataforma online – como ferramenta de interação, cooperação e competitividade entre os próprios funcionários. Essa técnica, de acordo com o portal, pode ser uma ferramenta de mensuração de desempenho do funcionário no momento do atendimento ao cliente. A bonificação surge como estratégia de motivação e produtividade do “funcionário jogador”. O gestor, nessa ocasião, oferece prêmios como selos virtuais ou até presentes físicos para cada nível ou meta atingidos. Dessa forma, tem-se o engajamento do funcionário pelo desafio proposto.

Dados os exemplos de gamificação no call center, é importante ressaltar que essa técnica deve ser aplicada de maneira saudável, e sem repreensão se algum funcionário não quiser participar, ou não atingir a meta proposta pelo empreendedor. O gamification é uma estratégia de gestão de pessoas, que deve ser utilizada a favor do clima organizacional.

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Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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