Por: Gustavo Paulillo

É mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente fiel, por isso, o segredo do sucesso é a retenção!

Não é preciso entender de matemática financeira ou ser um grande “expert” em gestão para perceber que reter os clientes já conquistados pela sua empresa é mais importante do que convencer novas pessoas a adquirir seu produto/serviço, principalmente se o seu negócio é um SaaS (Software as a Service).

É claro que a aquisição não deve — e nem pode — parar, mas existem muitas razões para você se preocupar com a retenção na sua empresa. Nesse artigo vamos falar desses motivos e dar dicas para que você possa diminuir a taxa de churn (desistência) e fidelizar sua base de clientes. Confira!

Por que reter clientes?

Você já gastou uma pequena fortuna em publicidade, tanto a digital quanto a tradicional. Contratou uma assessoria de imprensa para aparecer nos jornais, fez um ótimo relacionamento com os principais clientes a fim de assegurar um bom nome no mercado. Agora que está realmente crescendo, você está disposto a abandonar tudo isso e começar do zero?

A retenção de clientes é fundamental para manter em equilíbrio a receita da empresa. Além disso, ela também atua na propagação dos valores da marca, principalmente por meio do boca a boca. Jamais menospreze a troca de informações entre clientes, principalmente se o seu negócio é B2B. Retenha e fidelize seus clientes para ganhar mais dinheiro e aumentar, inclusive, a aquisição de novas contas.

Como reter mais clientes?

Essa é a pergunta que não quer calar: como diminuir a taxa de churn e manter os clientes satisfeitos? Não existe uma receita de bolo para isso, mas algumas dicas são extremamente valiosas e certamente te ajudarão nessa tarefa:

Utilize um CRM

O CRM, ou Customer Relationship Manager (gerenciador de relacionamento com o cliente) é responsável por consolidar em um só local todas as interações que você e sua equipe já tiveram com essa determinada pessoa ou empresa. Ele permite realizar um atendimento personalizado, focado na realidade do consumidor e evita perguntas repetidas — o que contribui para que ele sinta-se especial.

Meça seu churn rate

A expressão “churn” é utilizada por empresas mundo afora para denominar o momento em que um cliente cancela o serviço, principalmente em empresas SaaS. Ter essa taxa sob controle é fundamental para obter um panorama real da saúde da empresa. Para calculá-la basta determinar um período de tempo e dividir o número de cancelamentos nesse período pelo número de clientes ativos. Por exemplo, se você teve 50 cancelamentos em um mês e tem uma base de 500 clientes, então sua churn rate mensal é de 0,10 ou 10%.

Escute seus clientes

Essa é uma dica muitas vezes menosprezada pelos empreendedores, mas certamente é uma das mais importantes. Escutar seu cliente não é apenas colocar uma caixinha de sugestões na recepção da empresa. É ir além, realizando pesquisas, computando todas as reclamações e principalmente os motivos que levaram um cliente a cancelar o serviço. Essas informações devem servir de baliza para mudanças internas na empresa e no produto/serviço, pois tão importante quanto escutar é efetivamente fazer algo a respeito!

Agora que você entendeu como é importante reter os clientes, leia esse artigo e descubra como o Customer Success irá ajudá-lo nessa missão. E lembre-se de assinar nossa newsletter para receber mais conteúdo!

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