Por: Gustavo Paulillo

A sua empresa perdeu clientes. E agora, o que fazer, lamentar? Não, arregaçar as mangas e implementar um plano para recuperá-los

Dentre os preceitos de negócios comumente aceitos temos o fato de que a retenção de clientes é o passo mais barato para o crescimento.

Mais barato, até mesmo, do que ganhar novos clientes. Por isso, faz todo o sentido, certificar-se que você está mantendo seus clientes atuais felizes e satisfeitos com o tratamento que dá a eles.

Mas, no mundo real, isso nem sempre é possível, especialmente quando surgem circunstâncias que fogem de seu controle e um cliente decide levar o seu dinheiro para outro lugar.

Mas, isso não significa que o seu cliente está perdido para sempre. Na verdade, mesmo antes de seu cliente estar totalmente fora de seu negócio, comece a formular uma estratégia para trazê-lo de volta para a sua empresa.

Afinal, é muito mais barato, também, recuperar um cliente do que investir em clientes novos.

Perder um cliente não é o ideal, mas no dia-a-dia das empresas, estamos suscetíveis a falhas, problemas de relacionamento, e insatisfação de clientes. Por isso, muitas vezes, um cliente acaba indo embora, contra a nossa vontade.

Pensando nisso, nós elaboramos uma pequena lista com dicas para ajudar você a trazer de volta o cliente perdido. Aqui estão algumas dicas para elaborar um plano de recuperação de clientes.

#1. Descubra o porquê

Clientes não vão embora sem razão, portanto, é preciso chegar ao cerne da questão. Seja honesto com você mesmo.

Conduza uma pequena análise de SWOT para analisar e avaliar suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, e tente entender por que o seu produto ou serviço já não é percebido com o mesmo valor.

Quais são os pontos fracos da empresa, especialmente quando comparamos seu produto com as potenciais mudanças do mercado?

Você vai se manter atualizado, tanto em seu preço quanto pelo nível de serviço? Será que o mercado mudou a sua capacidade de se manter competitivo? Como foi a sua relação com o cliente?

Olhe duro no espelho para as respostas que encontrar. E se você não pode ser objetivo, coloque alguém que não esteja envolvido com o cliente no caso.

Este não é apenas um primeiro passo importante para ter seu cliente de volta, é fundamental para garantir que mais clientes também não partam.

#2. Tenha um plano

Você precisa de um plano de ataque, o que significa a criação de um plano escrito para ganhar o cliente de volta. Coloque para fora referenciais e prazos para fazer um check-in com o seu cliente.

E não espere por muito tempo.

Muitas vezes, as empresas cometem o erro de esperar 1 ano ou 2 antes de se reaproximar de um cliente perdido. E isso é um grande erro.

Você precisa encontrar maneiras de ficar no radar de um cliente de uma maneira educada, e mostrar a ele que você existe, sempre que possível.

E, enquanto o alcance pode parecer aleatório para o cliente, ele deve ser uma parte bem cronometrada de sua estratégia.

Não espere que o seu cliente se canse da empresa que venceu a sua empresa. Encontre razões para ficar ligado a seu cliente regularmente, e mostre sempre que está aberto e disposto a ajudar.

#3. Trilhe o seu retorno

Não se debruce necessariamente sobre como reconquistar o negócio de seu cliente imediatamente.

Às vezes, pode fazer mais sentido comer pelas beiradas, de maneira incremental, e trilhar o caminho de volta, conquistando pequenos pedaços dos negócios.

Com uma estratégia “pé na porta”, você pode afastar o seu cliente. Quando tenta comer pelas beiradas, você pode conquistar um sim de seu cliente para projetos menores.

Ou você pode, até mesmo, fornecer um outro produto ou serviço totalmente diferente do que tinha oferecido antes. Em seguida, comece a mirar em ‘sim” maiores, para recuperar, aos poucos, seu cliente por completo.

#4. Solicite uma entrevista de saída

Solicite uma reunião com o seu cliente para interrogar-lhe sobre o relacionamento de vocês.

Quais foram os fatores que foram decisivos para a decisão da empresa de sair?

Não fique na defensiva. Assuma a responsabilidade e peça desculpas, se for o caso. Use a reunião como um meio para melhorar, mas também como uma base para aprender mais sobre as necessidades de seu cliente.

O novo prestador de serviços não pode fazer essas perguntas, então saber onde errou é o primeiro passo para tentar reconquistar o cliente perdido.

#5. Descubra se é pessoal

Um bom relacionamento entre um fornecedor e um cliente é muitas vezes semelhante ao namoro ou até mesmo a um casamento. Às vezes a química, simplesmente, não está lá.

Então, pergunte ao seu cliente se o problema é com você. Às vezes 2 empresas são uma boa opção, não sem sempre as pessoas dessas empresas se dão bem o suficiente para que isso aconteça.

Você pode precisar demitir-se como líder de um projeto por uma questão de simplesmente manter a relação com seu cliente.

Fazer essa pergunta difícil pode levar a uma conversa muito mais profunda e honesta que irá estabelecer as bases para que você consiga ganhar de volta o seu cliente.

Finalmente, não se torne emocional demais. A fidelização dos clientes é uma parte da experiência profissional, e uma vez que você aceita isso, mesmo a contragosto, vai entender que nada é para sempre.

Encare sempre a perda de um cliente como uma nova oportunidade de ganhar o negócio de volta, e provavelmente, a um custo menor do que você teve pela primeira vez.

Você está pronto para trazer seus clientes de volta?

Não é preciso nenhuma mágica, bruxaria, magia ou atitude duvidosa. Trazer clientes de volta precisa ser um processo de vendas da sua empresa.

Afinal, nem todos os clientes ficam, mas quanto menos clientes vão embora, mais fácil a sua empresa pode planejar o crescimento sem se preocupar com a perda de clientes atuais.

Pensar em recuperar seus clientes perdidos é o único passo que uma empresa séria, que está realmente comprometida com o sucesso e com os resultados de seus clientes deve tomar.

Por isso, crie um plano e contingência, para recuperar e se reaproximar de seus clientes antigos. É muito mais fácil fazer isso quando eles ainda não te esqueceram.

O grande passo para ter sucesso no relacionamento com o cliente é construindo uma experiência grandiosa para seus clientes. Se você está pronto para começar, está pronto para vencer.

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