Prezada Juliana,

Muito obrigado pela sua contribuição e me desculpe pela demora na resposta.
Concordo plenamente com a sua opinião e também acredito em programas de valorização e crescimento profissional.

Abraços,

Alex

Prezado Carlos,

Boa noite!

Desculpe pela demora na resposta do seu comentário.

Eu é que agradeço a sua participação no Blog.

Fico feliz em saber que o nosso artigo reflita também a realidade da sua empresa, porém sinto pelo fato de vc também possuir este desafio.

Percebemos que este problema está cada dia mais presente nas centrais de relacionamento e precisamos agir de forma inteligente para combater com um dos maiores problemas do nosso setor.

Grande Abraço,

Alex

Raul,

Obrigado!

Um líder pode fazer coisas incíveis com a sua equipe!

Vc já assistiu o filme A Última Fortaleza(The Last Castle)?
Se não… Tente assistir pois, é impressionante a liderança que um condecorado militar do exército americano que perde sua patente e sua liberdade após ser injustamente condenado por uma corte militar a passar o resto de sua vida em uma penitenciária de segurança máxima tem perante outros presidiários.

Abraço.

Goes,

Estendo-lhe também às boas vindas e agradeço pela rica contribuição.

Realmente o assunto é polêmico e exige de todo gestor de Call Center atenção e dedicação pois, no absenteísmo está a maior oportunidade para reduzir custos com pessoal. (Falaremos um pouco mais sobre isso no próximo artigo).

Conhecer os detalhes como faixa etária, endereço, escolaridade e senioridade(tempo de casa) podem ajudar no diagnóstico, porém a solução, ao meu ver, é algo que não está nas mãos dos operadores e sim dos gestores.

Acredito que investir em líderes que gostem de pessoas seja o primeiro passo para solucionar o problema. Após isso a empresa precisa dar subsídios para que o supervisor consiga desenvolver a sua atividade que é gerir pessoas.

Abraços,

Alex Ramos

Prezado Mauro Cyrico,

Gostaria de lhe dar boas vindas e agradecer pela participação no blog. A sua contribuição enriquece ainda mais esse espaço, que é uma iniciativa do nosso colega Afonso Bazolli.

Falando da situação descrita por você… Não posso deixar de concordar que o tempo de casa de um operador pode ser um grande motivo para termos elevado absenteísmo. Digo que pode, pois nem todo veterano é absenteísta e nem todo novato é presenteísta. Fui gestor de uma operação em que os operadores com menos de 3 meses de empresa representavam 30% do absenteísmo total, o que demonstra a existência de outros motivos para tal perda.

Transferir para outra operação ou desligar um absenteísta pode incentivar outros operadores a seguirem pelo mesmo caminho e aí, meu amigo, você terá um problema ainda maior. Acredito que você deverá tomar algumas ações como investigação de atestado médico (pode solicitar ao ambulatório da sua Central que investigue os CIDs (Classificação Internacional de Doenças). Identificando falsidade no atestado, pode aplicar a demissão por justa causa. Outra ação que poderá lhe ajudar é a criação de uma escala pedagógica (você inicia com uma advertência verbal, tendo reincidência, passa para escrita, depois vai para suspensão e por fim aplica a demissão por Justa causa também). Sei que pode parecer rígido, mas tenha certeza que depois de desligar um ou dois ofensores por JC, você terá evolução nos seus indicadores. Caso tenha interesse em fazer isso sugiro que alinhe com o jurídico da sua empresa antes, ok?

Vou descrever uma experiência que tive quando fui gestor de uma operação de televendas com 400 operadores e 20 supervisores, que demonstra o poder de um gestor. Sem citar os nomes dos profissionais vamos avaliar as diferenças entre dois supervisores os quais chamaremos de “A” e “B”. Ambos trabalhavam na mesma operação, no mesmo turno, possuíam a mesma quantidade de operadores em suas equipes, que eram compostas por agentes com tempo de casa maior que 2 anos, a maioria do sexo feminino, tendo uma gestante em cada uma das equipes. Ou seja, ambos supervisores e respectivas equipes trabalhavam nas mesmas condições, o que teoricamente permitiria a entrega do indicador absenteísmo em patamares semelhantes, correto? Não…! Estamos esquecendo de avaliar o trabalho de gestão que era feito por cada um desses profissionais. O supervisor “A” era um gestor calmo, organizado, muito próximo da equipe, sabia tratar com cada um de forma diferenciada, conscientizava e motivava o grupo criando um clima de família, onde cada um se preocupava com o outro e juntos competiam com as outras 19 equipes. Já o supervisor “B” era o típico gestor que encontramos no mercador de Contact Center: Estressado, cansado da rotina, não sabia administrar o tempo, focado em resultados de vendas e nos gatilhos da remuneração variável, ou seja, gestão de pessoas era o que menos ele fazia… Resultado: o Absenteísmo deste supervisor era de 5,18% e do supervisor “A” de 0,91% (Obs.: provavelmente está estranhando os valores acima, não é? Mais é isso mesmo. Estamos falando de uma operação que ficava situada no Nordeste, em Salvador-BA, sendo mais preciso).

O Supervisor “A” fazia um trabalho de gestão tão incrível que a sua equipe ficou mais de 200 dias com 100% de presenteísmo. Imagine o esforço, dedicação e abdicação que ele e sua equipe não tiveram para conseguir esse brilhante resultado? Segue o depoimento de uma operadora dele: “Tivemos muito comprometimento, responsabilidade, formamos uma verdadeira família. O supervisor sempre aberto a entender nossas fragilidades. Não fazemos nada obrigados, o nosso supervisor sempre fez um trabalho de conscientização e motivação, e assim, chegamos a essa marca muito significativa para nós e para a empresa”. Com este depoimento podemos observar que o trabalho de gestão fez toda diferença e que isso era reconhecido pela equipe.

Embora este seja um assunto muito polêmico e com muitas interpretações, eu, diante de tudo que relatei acima, ainda acredito que a gestão seja a grande responsável por controlar este indicador.

Grande abraço para você e toda sua família.