Érica Missão

O ABS (absenteísmo) – ausência ou falta no trabalho -, é o “calcanhar de Aquiles” de qualquer gestor do segmento de Call Center, como alguns colaboradores do blog já mencionaram em seus artigos. Uma gestão bem elaborada com foco total em pessoas, de fato contribui na redução do ABS, mas será que a utilização de métodos estatísticos também podem colaborar na diminuição desse contratempo em questão? A resposta é sim. Mas como? É comum utilizar modelos estatísticos nos segmentos de crédito e cobrança, por exemplo, mas é possível também fazer uso desta metodologia na escolha de candidatos para vagas de operadores, como também na manutenção dos mesmos, pois existem características que podem ser observadas além de uma simples entrevista, como região em que reside, quantidade de dependentes etc.

No artigo anterior, “A importância da metodologia estatística no ciclo de crédito e cobrança”, foi mencionada a utilização dos modelos estatísticos no ciclo de crédito e quais eram as funções e utilidades de cada um deles. O modelo de crédito (Credit Score) é utilizado na concessão de crédito e desenvolvido a partir de variáveis cadastrais, e o modelo de comportamento (Behavior Score) é aplicado na manutenção dos clientes do portfólio e desenvolvido a partir de variáveis comportamentais. Tendo esses modelos como base, é possível considerar que os candidatos às vagas de operadores são os clientes que desejam um crédito no mercado (Score de Contratação), e aqueles que já estão empregados como operadores são os clientes que já pertencem ao portfólio da empresa e necessitam permanecer nessa situação (Score de Manutenção).

O desenvolvimento desses modelos requer a utilização de dois pré-requisitos, fundamentais para que a metodologia estatística funcione de forma adequada e gere resultados satisfatórios. Tais são eles:

1) Base histórica das contratações com as respectivas fichas cadastrais de cada operador e,

2) Informações de comportamento dos operadores ao longo do processo e avaliações realizadas (nas áreas de RH, Gestão, Monitoria e Treinamento) durante todo o período de permanência do operador.

Existem consultorias especializadas em utilizar esses modelos estatísticos, o que é uma ótima alternativa, pois geralmente as empresas de Contact Center não possuem uma área com essa expertise. É importante também envolver as áreas de RH, Segurança da Informação e TI com a finalidade de garantir que o modelo seja implantado logo após o seu desenvolvimento, de modo que o retorno seja o mais breve possível.

Os benefícios de se implantar um modelo de score voltado a este público (operadores) são inúmeros, tais como:

• Redução das contratações que não apresentam retorno financeiro;
• Melhoria na gestão e na eficiência do programa de retenção de operadores;
• Previsão sobre o desempenho dos operadores de diferentes perfis;
• Previsão sobre a necessidade da contratação no futuro.

Se aplicarmos esse modelo de contratação em uma empresa com dez mil operadores, por exemplo, é possível reduzir 5% no custo das contratações dentro de um período de três meses, após a implantação. Já com o modelo de manutenção, a redução pode chegar a 11%, dentro de um período de seis meses, após a implantação – Fonte: GoOn Risk (2011). É importante ressaltar que o modelo deve ser monitorado, para que seja identificado o momento de substituição.

Além da utilização desses dois modelos de score, é possível analisar o operador em relação ao produto para o qual trabalha, podendo diagnosticar se o colaborador possui aptidão para trabalhar em uma determinada operação/produto, pois muitas vezes um determinado recurso humano não é muito bom para negociação com o cliente (cobrança/vendas), mas revela-se muito atencioso e comprometido, podendo ser alocado em uma área de SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente), por exemplo. Outro estudo muito interessante consiste em mapear todas as operações a fim de identificar quais são as mais absenteístas, analisando os motivos geográficos que podem estar correlacionados com o ABS. Feito este mapeamento, é possível alocar cada operador no melhor ponto operacional de acordo com o local em que reside.

Por fim, nenhuma “fórmula” pode ser sustentada se o gestor de operações não sente satisfação em trabalhar com pessoas. É preciso que esse profissional tenha prazer em trabalhar nesse ramo e que sua equipe perceba isso. Dar “bom dia”, ouvir toda vez que requisitado e comemorar as conquistas com o seu time são pequenas atitudes que podem diminuir o índice de absenteísmo da empresa.

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