Redução de custos e aumento de produtividade nos contact centers

Quem já não se aborreceu por atender ao telefone e de repente ficar falando sozinho?  Essa é uma situação presente nos dias de hoje em razão do grande número de campanhas ativas dentro dos contact centers. Um grande problema é que isso gera custos desnecessários, uma vez que a ligação foi completada, aumenta o nível de ociosidade dos agentes, já que as chamadas não são encaminhadas, além de proporcionar um baixo índice de sucesso das campanhas e influenciar o desempenho de um modo geral do callcenter.

A questão que se coloca é o cuidado com os custos e com os impactos na produtividade caso esteja usando um discador preditivo que apresente alto índice de chamadas “derrubadas”. A grande maioria elimina apenas as ligações que não atendem, as ocupadas e as que apresentam algum tipo de falha, bem como consideram apenas a quantidade de atendentes disponíveis, em trabalho e o tempo médio de operação para promover os ajustes na discagem.

Por esse motivo, esses discadores vêm perdendo espaço para o discador adaptativo. Este novo discador consiste em adequar a quantidade de chamadas por PA’s disponíveis de acordo com a efetividade do mailing, isso de modo dinâmico e imediato, evitando que clientes fiquem aguardando na linha e, caso não tenha alguém para atendê-lo, que a ligação seja derrubada. O sistema ainda vai além na detecção de ligações  improdutivas, checando mensagens de operadoras, caixa postal, fax e áudio ruim, além de filtrar sinal de ocupado, falhas em ligações e chamadas que não atendem, levando até o agente somente a ligação produtiva. Também detecta e transfere a ligação em menos tempo, consequentemente, diminuindo os custos com telefonia, a segunda maior despesa de uma empresa de contact center.

A CallFlex, desenvolvedora de sistemas para contact centers, é a pioneira nesta solução. “Além de fazer o mesmo que um discador preditivo, nossa ferramenta ainda avalia a qualidade efetiva do “mailing” que está em operação, a quantidade de agentes que entram ou saem de pausa imediatamente, a quantidade de chamadas atendidas e em espera nas operações mistas de atendimento ativo e receptivo, gerando as devidas priorizações e avaliando a capacidade e níveis de atendimento das operadoras conectadas ao sistemas. Ou seja, reduzimos o número de chamadas abandonadas, o custo com telefonia e ainda aumentamos a produtividade dos agentes e consequente sucesso das campanhas”, explica Alexandre Azzoni, sócio proprietário da CallFlex.

Um dos principais clientes da CallFlex, a Services Cobranças já conta com essa solução. “Através de um piloto realizado em uma de nossas carteiras comprovamos o diferencial e conseguimos subir de uma média de 3h30 de tempo efetivo falado, para 4h50. Houve 40% de aumento comparado à plataforma anterior. Como se não bastasse, ainda reduzimos o custo de telefonia. Hoje falamos mais e pagamos menos por isso”, conta J. Alceu, sócio diretor da Services.

Alexandre Azzoni é sócio proprietário da CallFlex Sistemas. Formado em Engenharia Eletrônica pela Faculdade de Engenharia Industrial (FEI) e Pós-Graduado em Administração de Empresas pela Escola Superior de Administração e Negócios, possui 23 anos de experiência em telecomunicações, participando ativamente do processo de construção das redes nacionais e metropolitanas de fibras-ópticas e de TV à cabo, além de redes dedicadas de rádio micro-ondas digital e internet, infra-estrutura de Data Centers e operadoras de telefonia IP.

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