É jargão comum em algumas operações de Contact Center Outbound a frase: “Discador Automático só gera conta telefônica”. Esta percepção ocorre devido ao alto volume de tráfego de chamadas que este tipo de ferramenta gera.

Atualmente, alguns discadores do mercado, são muito mais do que simples “metralhadoras”, eles possuem interfaces que permitem determinar regras de rediscagem por tipo de finalização do atendente (Ex.: “recado”, “não pode atender no momento”, etc) , com horários definidos, ordem de qual registro acionar primeiro (liga primeiro para o segmento “A” ou “B”?), qual telefone é priorizado, etc. Sem contar a possibilidade de segmentar campanhas à partir de regras definidas, qualificação dos atendentes, etc. Ou seja, os “discadores” tornaram-se mais do que uma simples ferramenta de discagem e sim uma ferramenta de Gerenciamento de Contatos Outbound, devido à gama de possibilidades que o “piloto” tem ao alcance das mãos para gerenciar e otimizar o acionamento das campanhas.

Claro que de nada adianta tantos recursos e algoritmos altamente eficientes, sem que tenha um bom piloto ao comando da ferramenta. Nenhum tipo de automação de discagem ou ferramenta substitui o raciocínio e a tomada de decisão de uma pessoa qualificada no comando.  Sem essa pessoa, com toda certeza, qualquer ferramenta se torna uma geradora compulsiva de custos.

Um dos maiores erros cometidos é simplesmente carregar 100% do mailing gerado e colocá-lo para discar sem o menor critério. A pré-seleção ou segmentação dos registros é uma das possibilidades que devem ser aplicadas, além de regras de higienização de telefones, determinação de regras de rediscagem por tipo de finalização, BTC (Best Time to Call) etc, onde só podem existir se uma integração com o Front-end de atendimento for bem desenhada e implantada. Muitas funções de gerenciamento só podem ser aplicadas na ferramenta de discagem, quando o front-end disponibiliza a informação do tipo de finalização, seleção do telefone a discar pelo agendamento, identificação do atendente, etc. Isto permite que o “piloto” determine quais são os registros a serem rediscados, em que momento e quem deverá atendê-los.

Enfim, o importante é determinar todos os critérios e regras que fazem com que a discagem seja a mais eficiente possível, evitando o desperdício de recursos físicos, lógicos e principalmente humanos. O maior custo envolvido em um Contact Center Outbound é justamente o da mão-de-obra envolvida, com isso, quanto maior o tempo deste recurso ocupado com contatos “produtivos”, maior a criação de oportunidade de negócios e conseqüentemente, maior a retorno financeiro.

É sabido, com base em benchmark no segmento de Outbound, que na discagem manual, apenas 25% do tempo total do atendente é gasto em conversação, onde, no discador automático, este tempo pode chegar de 80% a 85% do tempo.

Esse tipo de tecnologia bem “afinada” faz com que, certamente a relação custo gerado X receita seja compensatória.

Roberto Siqueira Jr.

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