Por: Hudson Lima

A qualidade do atendimento é uma das principais preocupações dos gestores de contact center, tendo em vista a inserção do negócio em um mercado altamente competitivo. Os administradores precisam garantir a viabilidade das centrais, sendo capazes de equilibrar investimento e retorno. Para que isso seja possível, é fundamental a adoção de indicadores de produtividade e gestão. A taxa de ocupação é uma importante métrica de performance de call centers e fornece a porcentagem de tempo em que o operador está em atendimento ou disponível para atender ligações em relação ao tempo de trabalho. Nesse cenário, existem algumas dicas para calcular a taxa de ocupação em call centers com perfil blended.

O principal aspecto que se deve ter em mente é que, independentemente da operação ser ativa ou receptiva, o operador estará ocupado. A natureza híbrida do call center – que realiza e recebe chamadas – não interfere no resultado final do índice.

O cálculo da taxa de ocupação em call center dá-se pelo tempo em que o agente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento, dividido pelo total de horas trabalhadas. Deve ser excluído dessa conta o tempo de pausa dos operadores.

Como explicamos no eBook Indicadores de produtividade e gestão no Call Center, essa é uma medida indireta da produtividade. Explicamos: altas taxas de ocupação indicam que os agentes estão em atendimento na maior parte do tempo. O cálculo da taxa de ocupação também demonstra se as escalas dos agentes estão sendo bem gerenciadas. Quanto maior esse número, mais disciplinado estará o ambiente de trabalho.

Estar atento à taxa de ocupação é uma postura que contribui para a qualidade do serviço prestado. É por esse motivo que este índice não deve ser alto demais. Nesses casos, detecta-se um baixo nível de qualidade dos atendimentos, uma vez que os operadores estarão muito ocupados e possivelmente não vão dar a atenção necessária a um cliente em uma chamada. A ineficiência do atendente, nesse contexto, também atinge o registro após as ligações. Por isso é importante estar atento e monitorar a taxa de ocupação e a qualidade dos atendimentos – e isso se aplica tanto em operações ativas quanto em call centers híbridos.

Para finalizar, devemos salientar que há uma confusão recorrente entre os indicadores de taxa de ocupação e agent utilization, que são de certa forma relacionados, mas diferentes. O Agent Utilization representa o percentual de tempo em que o agente está atendendo ou realizando chamadas, dividido pelo total de horas trabalhadas, ou seja, não considera o tempo em que o agente está pronto para o atendimento. A diferença pode ser visualizada na seguinte situação: os agentes podem estar todos prontos para o atendimento, demonstrando alta taxa de ocupação e, no entanto, são verificadas poucas chamadas, o que caracteriza baixos índices de agent utilization.

Quais indicadores você costuma utilizar em sua central de call center? Restou alguma dúvida sobre a taxa de ocupação em call center híbrido? Contate-nos pelos comentários, será um prazer ajudá-lo!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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