Lançamento traz o gerenciamento de interações de forma simples e flexível, proporcionando uma experiência ao cliente multicanal diferenciada

A Aspect anuncia o lançamento da Unified IP 7.1 Também chamada de Tiger Shark, a plataforma é uma extensão da família Unified IP 7 que fortalece as soluções de interação multicanal da Aspect para atendimento ao cliente. A família inclui recursos que atendem aquilo que muitas empresas dizem ser o processo de negócio mais desafiador: uma gestão eficaz e a entrega de uma experiência diferenciada ao cliente, em função da demanda dos consumidores por mais opções de canais de comunicação, como as mídias sociais.

A Social Media Channel Integration (Integração dos Canais de Mídias Sociais), um recurso da Unified IP 7.1, permite às empresas introduzir o diálogo social no contact center e aplicar regras de fluxo de trabalho, análises de desempenho do call center, e recursos de otimização da força de trabalho para comunicações baseadas em mídias sociais. A versão 7.1 traz maior flexibilidade e eficiência para o gerenciamento dos contatos multicanais inbound, para minimizar o tempo de espera do cliente e esforços, facilitando o seu engajamento. A solução permite que os clientes entreguem experiências consistentes em todos os seus canais de comunicação, criando uma experiência única e contínua, partindo do autoatendimento para o serviço assistido. De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria Forrester para a Aspect, 58% dos gerentes de estratégia de serviço para clientes corporativos classificam suas companhias de fracas a médias nessa área, admitindo que em comparação com outras capacidades de negócio, as mídias sociais é onde são menos eficientes.

O estudo afirma que “Os gerentes de contact centers de hoje reconhecem os desafios competitivos e as oportunidades que a entrega de um serviço consistente por meio de diferentes canais representam. Os clientes esperam respostas consistentes e com valor agregado em todos os tipos de canais. Também esperam poder iniciar uma interação, utilizando um tipo de canal e completá-la em outro sem ter que recomeçar a conversa. Além disso, 32% dos agentes de contact center afirmam não ter acesso ao conteúdo certo para responder consistentemente às perguntas dos clientes.”

Aumentando a produtividade do agente por meio de um roteamento dinâmico baseado em habilidades e análises da informação contextual

Conforme as empresas atendem à demanda do consumidor por altos níveis de serviço, muitas estão implementando abordagens mais personalizadas para garantir que os clientes entrem em contato diretamente com os agentes que já os conhecem ou têm acesso à sua situação e histórico. De fato, a pesquisa revelou que 64% dos entrevistados veem o encaminhamento de perguntas de forma mais otimizada para o agente de contact center correto como uma prioridade.

“Como provedor de serviço de aplicações da Aspect, estamos impressionados com a fácil atualização e melhor usabilidade da Aspect Unified IP 7.1”, diz Rocky Livingston, CIO da USAN. Os recursos avançados, como o roteamento dinâmico baseado em habilidades e serviços dinâmicos de inbound nessa versão, têm sido fundamentais para nos ajudar a fechar novos negócios para a USAN. “Essas soluções têm sido particularmente um ponto essencial para os nossos clientes que buscam uma solução rica em capacidades e geograficamente redundante.”

“Por que o nome Tiger Shark? Com a habilidade de manter os clientes ágeis e sempre à frente, a Aspect Unified IP 7.1 é uma solução de gestão de interação que permite às organizações navegarem habilmente pelos desafios de uma gestão efetiva de interação com o cliente”, explica Michael Reagan, vice-presidente sênior de pesquisa e desenvolvimento da Aspect. “A Unified IP 7.1 chega com uma série de recursos avançados que desenvolvem completamente sua arquitetura altamente disponível e escalável. Porém, o Tiger Shark não se trata apenas de um grande número de recursos de próxima geração, se trata também da qualidade integrada em cada um deles.”

Conforme os contact centers lidam com o aumento da demanda dos consumidores para interações multicanal transparentes, o objetivo da Aspect é fornecer às empresas uma solução que lhes permita oferecer experiências excepcionais ao cliente.

Muitos recursos foram adicionados à Aspect Unified IP 7.1, incluindo:

· Recursos de compliance expandidos para o contato proativo que ajudarão nossos clientes a cumprir com os requisitos regulatórios mais recentes e evitar multas.
· Qualidade agressiva e investimentos de performance que irão ajudar a satisfazer às expectativas dos clientes por estabilidade do produto e resiliência.
· Maiores recursos de inbound para a oferta de serviços diferenciados de contato que ajudarão na obtenção da melhor experiência para o consumidor.

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