Por: Débora Pamplona

Considerado um dos pilares mais importantes dos contact centers, o capital humano precisa contar com um planejamento muito bem feito para evitar falhas. Afinal, problemas na gestão de pessoas afetam a organização em todas as áreas, e geram custos que podem determinar o sucesso ou o insucesso de muitas empresas. Em relação aos agentes, existe uma questão que preocupa muitos gestores e que deve ser tratada com muita seriedade: a escala de trabalho. Neste post, vamos ajudar os administradores com algumas dicas, indicando como montar escala de trabalho no call center.

Antes de começar, é preciso ter em mente que a escala de trabalho é resultado do dimensionamento. Por isso, um dimensionamento bem elaborado garante a qualidade no atendimento, reduz os custos e melhora a gestão do contact center, quer seja ativo ou receptivo.

Ao terminar o dimensionamento, pode-se partir para a escala em si. É nessa hora que se inicia a montagem de um grande “quebra-cabeças”, principalmente para operações receptivas. Isso porque depende do volume de ligações recebidas/realizadas por hora, já que os operadores trabalham em turnos que variam de 4 até 6 horas diárias. Além disso, a escala deve respeitar a legislação vigente, o que inclui especificações regionais e estaduais, Acordos Sindicais, CLT, NR 17 e o decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC.

Há muitas ferramentas disponíveis no mercado para a automatização do dimensionamento e da definição das escalas de trabalho. No entanto, centrais de pequeno e médio porte costumam realizar este trabalho com o auxílio de planilhas eletrônicas.

Para fazer uma escala manualmente em uma planilha, coloque em cada linha a necessidade de operadores a cada “uma hora” ou “meia hora”, conforme o resultado do dimensionamento. Depois, crie pacotes de horários divididos por hora ou meia-hora, e coloque em cada coluna. Cada agente do call center será uma coluna. Marque os horários de trabalho e veja se o total está dentro do apropriado – este é o verdadeiro “encaixe” do quebra-cabeças: ajustar a entrada dos operadores à necessidade da central, respeitando a legislação vigente e tentando reduzir os custos ao máximo. Repita a operação nos dias subsequentes e a escala semanal começará a tomar forma.

É importante lembrar que a escala deve ser condizente com a rotina de trabalho e com a estrutura do call center. Parece um conselho óbvio, mas muitos gestores parecem fazer o planejamento sem pensar no que a central tem a oferecer. É preciso colocar tudo na ponta do lápis: número de PAs, agentes contratados, integrantes da equipe do MIS, campanhas em andamento, metas (estipuladas pela SLA no contact center), quantidade mínima de chamadas, entre outras variáveis.

Esse planejamento começa com uma atividade denominada Capacity Planning, que define a atuação da operação a médio e longo prazos. Ela é imprescindível para garantir visão estratégica e o controle dos custos. Nosso post sobre dimensionamento contém mais detalhes sobre os métodos mais indicados para fazê-lo.

Se o processo parecer complexo, basta separar todos as informações que pedimos acima e lançá-las em uma solução automática de escalas. Muitos desses softwares usam recursos de otimização, que estudam a grade de horários, propondo melhorias e apontando falhas. Algumas ferramentas do gênero estão, inclusive, integradas aos sistemas de telefonia utilizados pelas centrais.

O processo de produção de uma escala é complexo, mas é fundamental que o gestor faça-o de forma bem calculada. Na sua central, o que sua equipe costuma fazer para ter sucesso no planejamento de escala? Deixe sua mensagem nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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