Na maioria das vezes, quando falamos sobre um call center, as atenções ficam voltadas para os operadores e os processos realizados. Essa preocupação se deve, principalmente, ao fato de eles serem a “linha de frente” que lida diretamente com os clientes e influencia diretamente em sua satisfação.

Entretanto, existe um outro profissional que é fundamental para que os objetivos sejam alcançados: o supervisor de call center. Continue a leitura e saiba mais sobre a sua importância na gestão.

Afinal, o que faz um supervisor de Call center?

As principais funções de um supervisor de call center são: liderar e monitorar uma equipe de call center, fazer o acompanhamento e gestão dos indicadores de desempenho do time e dos processos, identificar planos de ação de correção de problemas, identificar pontos de melhorias e garantir que as metas traçadas sejam alcançadas.

Além dos aspectos técnicos relacionados à rotina do departamento, por muitas vezes o supervisor também precisa lidar com as questões referente à liderança de uma equipe, resolvendo conflitos, lidando com a motivação e se relacionando com sua equipe, por exemplo.

Quais características e habilidades são necessárias?

A respeito das habilidades de um supervisor de call center, podemos dizer que as principais são:

• Capacidade de liderança;
• Visão analítica;
• Orientação voltada a resultados;
• Conhecimentos em planilhas;
• Capacidade de planejamento em curto, médio e longo prazo;
• Boas habilidades interpessoais;
• Manter a motivação própria e da equipe;
• Desenvolver sua equipe – maximizando as qualidades e eliminando os pontos fracos;
• Garantir a qualidade do serviço;
• Capacidade para trabalhar sob pressão;
• Garantir o cumprimento das metas traçadas.

Além disso, muitas empresas optam por supervisores que possuem ensino superior e já tenham experiência em liderar equipes.

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Quais são as melhores práticas de gestão para esse profissional?

Uma das principais boas práticas que um gestor de call center pode adotar é a de realização de reuniões matinais, passando as orientações necessárias para a realização do trabalho, mas, sobretudo, focando na motivação de sua equipe. Uma boa opção para se fazer isso é realizando alguns minutos de ginástica laboral antes de o expediente se iniciar.

Outro ponto importante é focar nas melhorias contínuas, que trarão benefícios para os processos e a forma como são executados, para os colaboradores, no exercício de sua rotina e para os objetivos. Entretanto, é preciso também alinhar as metas estipuladas com a realidade vivida pela equipe – visto que metas irreais ou impossíveis de serem alcançadas podem prejudicar a motivação da equipe.

Como podemos ver, o trabalho do supervisor de call center envolve questões técnicas importantes, que influenciam diretamente nos resultados, mas também requer habilidades de relacionamento e liderança, extremamente necessárias para a gestão da equipe. Para isso, é preciso ter em mente que, por mais que a execução dos processos seja importante, são as pessoas as principais responsáveis por garantir a qualidade estimada.

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