Por: Fernando Lucio

Olá!

Não é exagero dizer que o call center hoje é visto como um “mal necessário” para diversas empresas que buscam aumentar a sua presença ou vendas no mercado.

Com a promessa de alto volume, escalabilidade e vendas em regiões não atendidas pelos canais físicos, estruturar um call center de vendas se tornou quase  uma obrigação para as empresas.

Porém os executivos responsáveis pelos chamados “Televendas” ou Call Centers Tradicionais com foco em venda, principalmente a venda ativa, enfrentam vários desafios, neste post listamos alguns abaixo:

• Problemas do Call Center Tradicional
• Reclamação por parte dos clientes de mal atendimento
• Queda de produtividade e conversão
• Insatisfação dos vendedores e tunover
• Aumentos dos custos por venda
• Dificuldade em gerar mailings cada vez maiores
• Ligações invasivas não atendidas pelos clientes

Reclamação por parte dos clientes

As pessoas hoje em dia, e cada vez mais, desenvolvem uma total aversão em conversar com os vendedores de call center. Vários já são os clientes que pedem explicitamente para não serem incomodados pelos call centers, levando inclusive os Procons de vários estados a criar listas de “Não perturbe” que podem gerar multas para as empresas que não cumprirem a determinação de não entrar em contato com esses clientes.

Sempre tivemos a impressão que isso era coisa de gente “metódica”, e ao buscar informações vimos que não é bem assim. Sabia que mais de 700 mil pessoas no Brasil já se cadastraram nos PROCONS para NUNCA receberem uma ligação ativa de call center? Outro cuidado importante é que existe uma multa que pode chegar a 40 mil reais por ligação, e é aplicada contra a empresa BENEFICIADA com a chamada e não contra a empresa que FEZ A LIGAÇÃO.

Mais de 700 mil pessoas no Brasil já se cadastraram nos PROCONS para nunca receberem ligações ativas de call centers

Queda de produtividade e conversão

Com o aumento da dificuldade em falar com os clientes e ter a atenção devida, as empresas têm tido uma redução considerável da produtividade de seus call centers. As taxas de conversão têm caído de forma contínua e dificilmente passam de 2% a 3% atualmente. As opções clássicas para tentar reverter o quadro costumam ser bem caras: contratar ainda mais vendedores ou gastar elevadas quantias de marketing para tentar gerar ligações receptivas.

Insatisfação dos vendedores

Vendedor vive de vender, bater metas e ganhar comissão. Menos vendas é igual a menos dinheiro no bolso. Com a queda da produtividade as empresas precisam reduzir custos e consequentemente precisam reduzir as remunerações pagas aos vendedores.

Para piorar o quadro, uma menor conversão significa ter que falar com cada vez mais clientes para tentar vender algo, gerando uma sensação de impotência e consequente desmotivação nos vendedores.

E pior, menos vendas significa menos comissões, logo os melhores vendedores vão dando lugar no mercado a vendedores com menor capacidade de conversão, que aceitam trabalhar somente pelo salário fixo. É a roda da “desgraça” tal qual conhecemos no dito popular.

Aumento dos custos/venda

Menor produtividade tem um aumento direto nos custos totais das operações de call center. Os executivos de marketing e vendas sempre buscam trabalhar com canais que tenham a melhor relação custo x retorno. A grande verdade é que os call centers tradicionais estão ficando cada vez mais caros e menos interessantes para as empresas. Como dissemos, acima, os call centers estão sendo vistos com um verdadeiro “mal necessário” e os problemas do call center só aumentando!

Dificuldade em gerar mailings

Não bastassem todos os problemas acima, as empresas que possuem call centers próprios ou terceirizados ainda enfrentam um outro problema adicional: Gerar mailings! Como gerar mailings em quantidade suficiente para tantos vendedores? Como filtrar os clientes de “Não Perturbe” destes mailings? Como garantir que os vendedores não ficarão trabalhando eternamente com a mesma base, já “queimada” de clientes que não querem comprar seus produtos? É um desafio diário e sem fim. Ainda mais se imaginarmos que existe um número finito de pessoas/consumidores e que várias empresas estão tentando entrar em contato com esses possíveis clientes todas ao mesmo tempo.

Conclusão

O modelo de call center tradicional demonstra sérios sinais de esgotamento. O custo crescente das vendas aliado a uma insatisfação cada vez maior dos elos que compõem a cadeia faz com que um novo conceito de vendas remotas precise ser desenvolvido. Na era do Marketing Digital e da automatização dos processos de vendas novas oportunidades são criadas.

O modelo de call center tradicional demonstra sérios sinais de esgotamento, ou em palavras mais diretas, está no caminho certo para a morte.

Daqui por diante falaremos um pouco mais sobre este assunto e vamos buscar explorar as alternativas que temos! Tenho trabalhado nisso a anos e finalmente acreditamos em um novo jeito de fazer televendas. Demos a este novo modelo o nome “Call Center Inteligente”. Vamos saber mais?

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