É de senso comum que o script, palavra inglesa que significa roteiro, é indispensável em qualquer central de atendimento e call centers, mas há uma questão que sempre gera dúvidas para os gestores de negócios, principalmente na cobrança: adotar um script aberto ou script fechado.

De modo geral, o script aberto é aquele que dá um norte, uma direção para o analista ou operador, seguindo protocolos comuns como saudação, apresentação e desfecho na conversa, mas com liberdade para tratar o assunto demandado pelo consumidor.

Já o script fechado é aquele que é taxativo, ou seja, o analista ou operador deve seguir rigorosamente os dizeres pré-determinados na tratativa com o consumidor, e nos processos de monitoria, cada detalhe não abordado na conversa pode gerar eventualmente a perda de pontos numa avaliação de qualidade de atendimento.

Naturalmente, na cobrança há diversas fases que requerem formas de abordagem diferenciadas, principalmente nas fases iniciais onde há grande incidência de recuperação e procura espontânea, mas colocando-se no lugar do consumidor, será que nós gostaríamos de ser atendidos numa central por um analista ou operador que transmite as informações de forma mecânica ou até “engessada”?

Em minha opinião bem particular, eu sempre gostei e fui adepto ao script aberto, pois acredito que a liberdade na conversa facilita muito a comunicação para ambas as partes, buscando sempre o atendimento mais humanizado, pois eu acredito que este seja o grande diferencial para o êxito nas ações de cobrança, mas obviamente, sem deixar de observar os protocolos comuns, tratamento cortês e a monitoria de ligações para acompanhamento da qualidade.

Para que o script aberto atenda às necessidades das boas práticas de acionamento e recepção de ligações, o gestor deve estar atento aos seguintes pontos triviais:

• Investir em treinamentos básicos de cobrança;
• Exemplificar a forma que você gostaria que a ligação fosse conduzida;
• Identificar o nível de maturidade profissional da equipe para calibrar o script;
• Apostar em materiais gráficos ou guias de bolso com dicas básicas de negociação;
• Ter zelo na própria comunicação com a equipe, tanto escrita como verbal, pois isto dará credibilidade para exigir a qualidade do atendimento;
• Sempre enfatizar para o analista ou operador se identificar corretamente, deixando claro o seu nome, empresa que trabalha e quem é o contratante do serviço de cobrança;
• Por fim, identificar se o analista ou operador gosta de gente, pois nenhum script irá funcionar se não tiver o feeling de negociação e tiver prazer em falar com pessoas.

Abraços e até o próximo artigo!

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