Líder no Varejo de Moda Feminina Internaliza Operação e Implementa Plataforma Tecnológica Aumentando a Eficácia das Cobranças Com Custos Mais Reduzidos

A Altitude Software, líder mundial em soluções para Contact Center, anuncia que forneceu as soluções tecnológicas que suportaram o processo de internalização, com grande sucesso, de parte da operação de cobrança das Lojas Marisa, a maior rede de lojas especializadas em moda feminina e íntima do Brasil, com 340 lojas em funcionamento no País.

Com este projeto, a rede de lojas aumentou o controle sobre a operação de cobranças e tornou mais eficaz o processo de renegociação de dívidas com os clientes nas primeiras faixas de atraso. A implementação da solução de gestão das interações com clientes, Altitude uCI, em conjunto com a plataforma de comunicações Altitude vBox contribuiu para reduzir o tempo de rolagem da dívida, diminuir os custos com Posições de Atendimento e telefonia, reduzir a quebra de acordo com os clientes e aumentar a negociação.

Redução de custos estimada em 45%

“Após a implementação das soluções, constatamos a redução de 45% dos custos em relação à locação externa da estrutura de cobrança e já conseguimos diminuir 55% das despesas com telefonia. Atualmente, 100% dos clientes são contatados e, por esta razão, aumentamos a efetividade dos acordos: 60% dos clientes com 5 dias de atraso quitam a dívida em até 2 dias”, afirma Emílio Augusto Vieira – Pitico, Gestor de Cobrança das Lojas Marisa.

As Lojas Marisa também oferecem crédito ao consumidor e serviços financeiros ancorados no seu próprio cartão (private label). Neste contexto, a carteira de clientes cresceu consideravelmente, saltando de aproximadamente R$500 milhões em dezembro de 2007 para R$520 milhões no 1º Semestre de 2012. Nesse semestre, a base de cartões Marisa registrou 8,2 milhões de contas e mais de 9,5 milhões de cartões em todo o Brasil.

Tecnologia possibilita fidelização de mais clientes e supera expectativa da empresa

Em 2007, a operação de cobrança da Marisa contava com 210 Posições de Atendimento externas, porém o índice de eficiência da cobrança registrou uma queda de, aproximadamente, 5%. Em Março de 2008, a rede adquiriu as soluções da Altitude Software, além de estruturar a Central de Negociação, e selecionar e treinar os agentes de cobrança.

Após dois meses de utilização das soluções, a avaliação superou as expectativas da empresa, que hoje contabiliza os resultados obtidos: a rede conseguiu fidelizar mais clientes e a perda em relação à carteira de clientes caiu de 8,4% para 2,15% entre 2007 e o primeiro semestre de 2012. Houve uma redução de custos e verificaram-se melhoras significativas na receita da empresa e na eficiência do processo de cobrança. Além disso, a empresa contribuiu para o desenvolvimento social das regiões onde atua.

Pitico explica ainda que o processo de gestão das ofertas de cobrança se tornou mais ágil e eficaz. “A nossa operação é 100% monitorada, isso nos permite maior controle e agilidade. Além das melhorias para a empresa e para o cliente, pois conseguimos oferecer um contato diferenciado, onde o cliente é considerado único, também promovemos o desenvolvimento social por meio da empregabilidade nas regiões onde a rede atua”, comenta.

O sucesso e impacto positivo do acompanhamento em tempo real nas operações das lojas Marisa possibilitado pelas soluções Altitude Software, levaram as empresas ao prêmio IRC + na categoria de melhor projeto de tecnologia da informação. Iniciativa da Cliente SA, publicação focada na gestão de relacionamento entre empresas e clientes, o prêmio IRC + teve como objetivo o reconhecimento das melhores práticas e profissionais da área de crédito e cobrança. Para Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software para América Latina, “a atribuição deste prêmio vem reconhecer as capacidades únicas das soluções Altitude para dar mais agilidade e autonomia às operações de cobrança dos contact centers”.

Soluções flexíveis com a vantagem de uma rede IP

Com a suíte de software Altitude uCI é possível desenvolver filtros de contato por estratégia, definir prioridades de discagem, determinar índices de importância para cada ação, além de visualizar e monitorar os resultados via interface web, criando meios para que as campanhas outbound de crédito e cobrança sejam segmentadas de forma automática. Além disso, é possível formar grupos de agentes adequados para atender a perfis específicos de clientes. “A solução maximiza a produtividade dos agentes e é altamente flexível, o que permite às empresas uma rápida adaptação às novas realidades. E ainda entrega muitos benefícios por um baixo custo de instalação e operação”, explica Elaine.

Já a solução de comunicações Altitude vBox é utilizada pelas Lojas Marisa não apenas nas operações de cobrança, mas também na área de televendas. A solução de telefonia IP, baseada em software e plataforma aberta, alia as funcionalidades de um contact center multimídia com as vantagens de uma rede IP. “As duas soluções da Altitude Software ajudam as Lojas Marisa a rentabilizar, automatizar e agilizar todo o processo de gestão de campanhas de cobrança e televendas”, ressalta a executiva.

Para Pitico, “o sucesso dessa operação se resume na competência do grupo Marisa e na seriedade, presteza e agilidade da parceira com a Altitude Software”, destaca. Os próximos passos da parceria já foram definidos. De acordo com o executivo, as Lojas Marisa pretendem manter a performance, implementar mais tecnologia na sua infraestrutura, adotar estratégias mais dinâmicas e motivar ainda mais seus colaboradores.

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