Diferentemente da crise de 2008, que afetou grandes instituições financeiras e resultou em um período de baixa liquidez no mercado, as questões que enfrentamos atualmente são muito mais estruturais e trazem novos desafios ao processo de cobrança das empresas.

Atualmente, nos deparamos com uma perspectiva de baixo crescimento da economia, com a expectativa de queda do PIB por dois anos seguidos, altas taxas de juros, restrição do crédito e, consequentemente, o aumento do desemprego e da inadimplência. Segundo o IBGE, a taxa de desemprego no trimestre encerrado em julho chegou a 8,6%, sendo a maior taxa da série histórica do indicador. Já a inadimplência do consumidor, apresentou alta de 16,7% em agosto/2015 em comparação com agosto/2014, segundo a Serasa Experian.

Diante deste cenário, as empresas credoras já sentem o reflexo nas suas operações de cobrança, com a necessidade de investir em maior esforço e sofisticação neste processo e sofrendo com o aumento do custo por valor recuperado. Já as agências de cobrança, mesmo com o aumento da demanda pelos seus serviços, estão sentindo o impacto na redução das suas margens. Além da maior dificuldade para receber, os custos com mão de obra, que representam aproximadamente 60% dos custos totais, tiveram reajustes (dissídio) acima da inflação, reduzindo ainda mais as margens.

Portanto, torna-se essencial a capacidade, tanto das empresas credoras como das agências de cobrança, de se tornem mais eficientes e eficazes. Nesse contexto, a produtividade e a assertividade, com uma gestão profissional tornam-se essenciais e, em muitos casos, até vitais. É fundamental tomar as rédeas da operação com uma forte gestão das carteiras, aplicando segmentações adequadas que permitam a otimização da utilização de recursos de cobrança (canais, operadores, modelos sofisticados e assertivos de score, entre outros).

Com base na nossa experiência, uma das alavancas que gera resultados rápidos e substanciais é o uso de ferramentas estatísticas. Estas iniciativas podem representar uma melhoria de 10% a 30% na eficiência da recuperação de crédito. A utilização destas ferramentas, traz três benefícios muito claros:

1 – Otimização da utilização de recursos: aplicação de modelos de propensão a pagamento ajuda na identificação de clientes onde estímulos de baixo custo são suficientes para obter o pagamento. Assim, é possível evitar a utilização de canais caros para um grupo específico de clientes onde este tipo de ação teria baixo impacto marginal, e liberar recursos para a cobrança de clientes de baixa propensão de pagamento.

2 – Calibragem na intensidade e priorização da cobrança: utilização de modelos de risco de cobrança para diferenciar os clientes de alto e baixo risco de perda. Por meio desta identificação inicial, é possível abordar rapidamente os clientes de maior risco, aplicando maior intensidade de cobrança. Consequentemente se evita a rolagem das dívidas para faixas de atrasos maiores onde a probabilidade de pagamento diminui consideravelmente.

3 – Assertividade e especificidade na abordagem segmentada: a segmentação da carteira de clientes por perfil comportamental e definição de estratégias de cobrança mais assertivas e adequadas para cada perfil de cliente. Por exemplo, para clientes novos, é possível realizar uma série de ações de educação e incentivo a pagamento em dia, ao passo que para clientes antigos que historicamente sempre foram bons pagadores, mas que começaram a atrasar os pagamentos a abordagem é de “ajuda” na situação provavelmente momentânea de falta de liquidez.

Dado o contexto macroeconômico atual, a famosa frase do Benjamin Franklin, “Tempo é dinheiro”, se torna crucial na tomada de decisões. Por este motivo, recomendamos procurar assessoria idônea para garantir agilidade no desenvolvimento e na aplicação adequada dos modelos. Lembramos que existe uma grande variabilidade na qualidade de modelos estatísticos assim como na captura de potencial em função da aplicação destes.

Jessica Chen é Management Consultant na O2CI – Crédito e Cobrança http://www.o2ci.com.br/

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