Por: Fernando Amizes

Muitas empresas de cobrança ainda trabalham com a tradicional estratégia de “girar a carteira”. Este método consiste em disparar ligações para todos os clientes sem nenhum tipo de critério. Será que essa é a melhor estratégia? Qual o custo de uma ação como essa?

Devido ao surgimento de inúmeras empresas de cobrança nos últimos anos e também por fatores econômicos, os credores passaram a oferecer remuneração bem abaixo do que era praticado no passado. Com este cenário, a sobrevivência de um call center de cobrança depende de uma gestão estratégica que consiga reduzir custos e proporcionar maior assertividade nos contatos e negociação de dívidas.

Com tecnologia e inteligência aplicada ao negócio, é possível sim reduzir os custos com as ações de cobrança e conseguir bons resultados. O método de “girar a carteira” poderia ser substituído por uma estratégia inteligente. Uma boa prática seria a utilização de ações de cobrança com menor custo. Pode-se por exemplo, enviar avisos por e-mail para os clientes que possuem e-mail, ou ainda, o envio de mensagem sms para os clientes com celular.  Desta forma reduz-se o custo com ligações telefônicas, pois essas ações estimulam que o próprio cliente entre em contato com a central. Outro erro muito comum, é efetuar diversas tentativas de cobrança, seja por telefone, sms ou outras sem impor nenhum limite. É necessário estabelecer um limite de tentativas para “frear” os custos com clientes em que não há nenhum tipo de retorno.

Cada carteira tem um conjunto de características que devem ser avaliadas para uma definição estratégica de recuperação. Não há formula mágica nem receita de bolo, pois cada carteira tem comportamentos diferenciados. Alguns critérios que devem ser estudados:

- Produto (CDC, Veículos, Consignado, Crédito Imobiliário, Cartão, Serviço de Telefonia, etc)

- Região (UF, cidade)

- Ticket Médio

- Saldo em Atraso

- Idade

- Sexo

Além de estudar a carteira minuciosamente, o gestor também deve considerar o custo com cada ação de cobrança (ligação telefônica, sms, carta, e-mail, ura, etc) e estudar quais ações tem melhor retorno para cada carteira.

Cobrar com inteligência tornou-se uma questão de sobrevivência.

Fernando Amizes – Bacharel em Análise de Sistemas, com mais de 12 anos de experiência em tecnologia da informação aplicada ao crédito e cobrança. Desde 2008 é sócio-diretor da WeDoo Consultoria, empresa de TI que desenvolve soluções para Cobrança e Contact Centers.

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