Tivemos o prazer de receber na redação da revista CollBusiness a visita de um amigo. Foi um agradável bate-papo onde pudemos extrair informações de relevante importância para a indústria de crédito e cobrança que certamente despertarão o interesse dos leitores. Leia abaixo sobre a evolução da cobrança no Brasil contada por Nelson Tiemann que viveu, na prática, cada etapa desta mudança.

Há 15 anos a cobrança era vista como o último negócio de uma empresa, hoje ocupa o segundo lugar perdendo apenas para o próprio negócio da empresa. Por exemplo, no caso de uma financeira, ela perde para o financiamento. Mas também existe a possibilidade de ser o melhor negócio, pois consegue transformar a cobrança em uma fonte geradora de receitas.

Isso ocorre devido ao crescimento do crédito no Brasil. Antes da estabilização do Plano Real, em 1994, o mercado era carente de crédito, as pessoas eram carentes de produtos em casa, de repente o acesso aos bens e produtos se tornou viável. Com o aumento do volume de financiamentos, automaticamente, a cobrança se transformou em um ótimo negócio. Antigamente os financiamentos eram em feitos em 4 vezes, hoje é possível parcelar em até 36 vezes. Isso fez com que o consumo aumentasse, principalmente na área de varejo. As pessoas começaram a comprar eletrodomésticos, móveis, materiais de construção para reformar a casa, veículos etc. Hoje o foco está no financiamento habitacional. De uma forma geral, esse mercado cresce muito. Na maioria dos empréstimos, há a intenção de pagar, mas a pessoa pode passar por algum tipo de infortúnio e atrasar o pagamento. São poucos os casos em que a compra é feita sem a intenção de pagar. Na minha visão, não temos devedores, temos pessoas passando por dificuldades financeiras.

Antigamente:

- a cobrança era vista como um departamento, uma área que não agregava valor

- havia um chefe de cobrança

- as empresas queriam apenas recuperar o crédito, não se preocupavam com o cliente

- cobrança era o carrasco, era feita de forma agressiva, sem o norte direcionado para fidelização

- o mercado de cobrança não era profissionalizado

- a cobrança era segmentada por atraso ou por valor

- o acesso ao devedor era mais difícil

Hoje:

-os melhores recursos estão sendo alocados na área de cobrança

- tem diretores competentes

- houve uma conscientização muito forte onde cobrança passou a ser uma unidade de negócio e um instrumento de fidelização do cliente

- a cobrança é segmentada de várias maneiras

- o contato com o cliente passou a ser via celular, SMS, e-mail, fax etc.

Quando a cobrança é feita de forma construtiva, vendendo ao cliente sua própria dívida, o resultado será muito melhor, o cliente se torna fiel e volta a comprar no mesmo lugar. Em 2002 eu trabalhava na área comercial e passei para a cobrança com o objetivo de humanizar o processo e, ao mesmo tempo, aumentar a recuperação. As pessoas me chamavam de louco, eu dizia que não cobrávamos, vendíamos pontualidade. Com isso a cobrança passou a ser o doutorado na área de vendas. Costumo dizer que cobrar é a arte de vender ao cliente sua própria dívida. No passado, o volume de reclamação por maus tratos era enorme. Esse número começou a cair, hoje as operações de cobrança são gravadas, houve grande mudança na forma de lidar com o cliente. O código de defesa do consumidor passou a ser mais seguido. As equipes passaram a ser treinadas de forma diferenciada. As empresas que concedem crédito exigem, das empresas que cobram, um tratamento diferenciado visando a fidelização do cliente.

A busca por especialização aumentou fortemente. As empresas viram que, para poder continuar neste mercado, teriam que mudar, elas abraçaram esta causa, hoje cobrança é uma ciência. A cada dia que passa, se aprende um pouco mais. É algo que ainda está em evolução. É necessário ter a habilidade de fazer com que o cliente, que tem vários compromissos, priorize o seu.

A tecnologia ajudou o acesso. Ampliou-se a capacidade de ter um acionamento com sucesso em função do número de acionamentos feitos por dia. É necessário trabalhar forte a capacidade de persuasão das equipes. O mercado ainda engatinha na formação de mão de obra. Quanto mais a equipe conhecer o produto, a necessidade da empresa contratante e trabalhar na capacidade de persuasão, com certeza, o resultado será melhor. Hoje eu percebo que as pessoas que já tiveram experiência na área de vendas, tem melhor condição de abordar e recuperar mais.

Vejo como o maior desafio para o futuro, trabalhar mais na formação da equipe, pois o mercado cresce muito. As empresas precisam buscar ferramentas de segmentação para fazer com que seu negócio seja rentável.

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