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Na coluna de hoje vamos ver uma estratégia de como a utilização de indicadores pode ser fundamental para o alinhamento de visão entre áreas conflitantes na hora de solucionar um problema do cliente.

Uma das estratégias do livro “Arte da Guerra”, atribuído ao célebre general chinês Sun Tzu, afirma que subjugar o inimigo sem lutar é a suprema arte. E no mundo corporativo, o leitor vai concordar comigo, o que mais temos feito nos últimos tempos é movido exércitos para alcançar os objetivos. Lidar com as virtudes e fraquezas é papel do líder de grandes times ao enfrentar as batalhas do dia-a-dia por mais e melhores resultados (sempre com ética, por favor!).

Vamos então recorrer ao mestre.

O sábio militar chinês deixou o seguinte legado: gerenciar é como uma espada, que nada mais é do que o prolongamento do cérebro – esta sim a verdadeira arma. Filosofia à parte, saber gerenciar envolve habilidades que exigem o conhecimento do negócio com base na visão estratégica, e na gestão da informação focada no cumprimento daquilo que foi planejado. Para a missão ser cumprida é preciso que haja uma gestão dos indicadores (KPI). Na busca pela satisfação do cliente é possível, através do emprego dos melhores esforços, saber se os resultados foram atingidos através do acompanhamento de métricas específicas tais como, índice de satisfação, recomendação ou reputação.

São estes indicadores que vão garantir no plano do atendimento ao cliente que, se houver problemas no produto ou no serviço, seja possível a gestão da insatisfação ou da reclamação. Ou seja, um processo de feedback que sai do atendimento e se volta para dentro da empresa para retroalimentar o próprio negócio. Este processo de feedback baseado no tratamento das reclamações e na gestão da transformação de “pedra bruta” em “diamante” é processo bastante delicado por uma série de razões, entre elas, a política interna entre as áreas.

Ninguém quer mexer no jeito como as coisas são feitas. Isto é muito mais fácil de fazer do que gerir um processo de mudança. Portanto, lembre-se do que disse Sun Tzu há alguns milênios atrás: Não entre em confronto!

A proposta é então que a análise de dados, através dos KPIs, sirva como um meio para gerir a efetividade dos negócios, apoiando de forma mais consistente – e sem brigas – a busca por um propósito. Entre as opções de quem está preocupado com o sucesso do cliente estão: índice de satisfação, índice de recomendação e o indicador de reputação, que apoiam de forma mais contundente a tomada de decisões. Existem outras opções de métricas mas vamos ficar com as mais comuns.

A pesquisa de satisfação é uma opção quando se deseja organizar insumos para ajustar processos, produtos ou serviços. É possível separar os resultados por região geográfica, tamanho do cliente, tempo de contrato ou segmento de negócio.

Agora, se for necessário que a pesquisa seja utilizada para reforçar um negócio do ponto de vista econômico, a pesquisa de NPS ajuda a medir a lealdade do cliente à marca.

E se for necessário confrontar os “arautos do apocalipse”, para quem tudo está ruim, nada melhor do que contar com a opinião do próprio cliente. Os sites de reclamação ou elogio públicos ajudam a medir o índice de reputação do seu serviço de atendimento.

Lembre-se, Gallup morreu em 1984.

Pois bem gafanhoto, antes de finalizar, uma última consideração. George Gallup, que foi um estatístico, inventor do sistema de pesquisa que leva o seu nome – criou um método de pesquisa de amostras estatísticas de medição da opinião pública de sucesso. Eis algo importante para qualquer um que trabalhe com pesquisas: índice de confiança e margem de erro da pesquisa. A margem de erro é a variação do resultado para mais ou para menos, e intervalo de confiança é o número de vezes que ao repetir a pesquisa gerará o mesmo resultado.

Quase 2.500 anos separam Gallup do general chinês, que parece que já conhecia o segredo da estratégia que vimos hoje: “A consistência sustenta o trabalho, que deve ser forte em todos os aspectos; se está defeituoso, o resultado será fraco”. Assim disse Sun Tzu.

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