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Hoje quero falar de um assunto bastante recorrente quando uma empresa quer melhorar a produtividade do time de vendas:  eliminar a quantidade de solicitações ou reclamações de clientes recebidas pela área comercial.

É muito comum que o vendedor acabe justificando a falta de resultados de vendas dizendo que está gastando muito tempo para tratar as reclamações e solicitações dos clientes – e na maioria das vezes, está mesmo. E consequentemente, por este motivo, não consegue atingir a meta.

Por outro lado, é muito frequente ouvir do time do atendimento que os vendedores estão prometendo o que não tem para entregar, e daí os clientes não param de reclamar no contact center – e na maioria das vezes, esta é a realidade dos fatos. E vamos lembrar do cliente, não é?! Enfim, é reclamação para tudo quanto é lado.

Como é possível dar uma solução para este conflito?

Fazer a gestão do contact center sob o ponto de vista do negócio faz toda a diferença. É a visão do gerenciamento do atendimento voltado para a satisfação do cliente, aliado à satisfação do vendedor, que possibilita muita sinergia entre os times na busca da satisfação total do cliente.

Mais do que definir os papeis e responsabilidades entre os times de atendimento e vendas, a estratégia do contact center deve estar orientada para as necessidades dos clientes, e também da dos vendedores. É preciso disponibilizar para o time de vendas uma gama de informações sobre status das solicitações dos clientes. Mais, informar o andamento das solicitações, reclamações, o humor do cliente ou até mesmo outras informações que foram capturadas pelo atendimento no contato com o cliente, como por exemplo menção à concorrência, informações contratuais ou interesse de novos produtos. É preciso que o time de vendas interaja com o time de atendimento.

É fundamental ir além de relatórios do tipo “dedo duro” cheio de informações gerenciais. Também gostamos destes! Mas é preciso cuidar do ecossistema da empresa, do bom relacionamento entre a área comercial e a área de atendimento. Um departamento precisa falar com o outro. Existe uma linha muito tênue entre o cliente e o vendedor, afinal este é o primeiro cliente da sua empresa. E é por este motivo, que o atendimento do vendedor precisa ter mais ainda senso de urgência no contact center. O time de vendas precisa ter acesso ao andamento das solicitações dos clientes através de um canal em que se possa pedir ajuda e ser atendido rapidamente.

É possível garantir tranquilidade na solução dos problemas para que quando houver um próximo encontro, entre o cliente e o vendedor, esteja tudo resolvido.

E a tecnologia? É preciso? Bem, esta possibilita uma disponibilidade e uma grande variedade de canais para que o cliente, o vendedor e atendente possam “interagir”, além de garantir o histórico das interações nestes canais. Ou seja, ter software ajuda muito na qualidade das interações e na redução de custos. E há boas soluções no mercado. No entanto, sem a visão adequada do negócio, nunca haverá uma convivência harmônica.

E por fim, dizem que quando, à mesa, a conversa é sobre o prato que se está comendo, é porque a comida é realmente excepcional.  O mesmo, portanto, pode ser dito sobre a conversa entre o cliente e o vendedor: se for sobre o atendimento da empresa, é porque independente do preço, o serviço vale muito a pena!

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