Chatbots, inteligência artificial, automatização e Internet of Things são conceitos que nos foram trazidos pela revolução digital e que já penetraram em vários setores de atividade. Mas no que diz respeito ao atendimento ao cliente, há coisas que nunca vão substituir o fator humano.

De acordo com um artigo recentemente publicado no site administradores, nem todos os processos podem ser automatizados, especialmente no que diz respeito a atendimento especializado. No que à fidelização do cliente diz respeito, as interações via telefone ou cara a cara continuam a ser o canal preferencial e é por isso que é tão importante manter o contact center ‘humanizado’.

“Durante a chamada, você [operador] é o canal direto entre a empresa e o cliente e, por isso, este pode estar apenas a desabafar. Escute-o. Ele não o conhece e, portanto, não está aborrecido consigo (a não ser que o seu atendimento não esteja de acordo com o esperado). Sabemos que alguns clientes podem extrapolar na forma como se expressam, mas de qualquer forma, continua a não ser pessoal”, refere a publicação.

E embora continuem a existir guiões na maioria dos contact centers, é importante que estes sejam aliados e não apenas um conjunto de ‘falas’ que existem apenas para ser lidas, muitas vezes, sem qualquer sentido para o cliente.

“Quanto mais souber sobre os processos e procedimentos da empresa, mais seguro se sentirá e mais natural será o seu atendimento. O cliente percebe isso e gosta. Todos queremos ser tratados como únicos, seja por telefone, seja no atendimento pessoal, por chat, email ou redes sociais”, acrescenta o site.

Por outro lado, é importante que os gestores dos contact centers monitorizem as chamadas para perceber o que cada um dos membros da sua equipa faz quando atende os clientes. Isto permitirá que encontre formas de flexibilizar o guião para que este responda da melhor forma às necessidades dos clientes. “É possível interagir com o cliente sem ter que colocar a chamada em espera a cada cinco segundos para analisar o pedido. Flexibilize o guião. É de extrema importância para a padronização do atendimento, mas não precisa de ser ‘engessado’, pode ter uma abordagem mais amigável. Incentive o agente a fazer perguntas abertas ao cliente: como está? Como está o tempo hoje?”, conclui.

É possível manter uma conversa humanizada sem fugir do foco e sem prolongar o atendimento com conversas que não sejam pertinentes à solicitação do cliente.

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