Por: Heloisa Figueira

As centrais de atendimento estão passando nos últimos anos por uma série de mudanças motivadas pela busca da otimização dos processos, redução dos custos e satisfação dos clientes. Diante desses importantes “pontos de partida” para alterações na operação, surgem duas modalidades de atendimento que parecem ser idênticas, porém, possuem suas diferenças: a URA e o atendimento robotizado.

Se você está pensando em aplicar em sua central essas tendências e quer conhecer as diferenças entre URA e atendimento robotizado, não deixe de conferir o artigo a seguir!

“Robô” de atendimento x clientes

Quando pensamos em atendimento robotizado, logo vem na mente uma gravação dizendo uma série de opções e, em alguns casos, nenhuma delas é a que você precisa. Se isso acontecer, depois de alguns segundos, a secretária eletrônica sugere que você aguarde na linha para ser atendido por um operador.

Esse caminho “robô” não agrada em nada os consumidores, pois dependendo da urgência do atendimento, ter que aguardar por todas essas opções até que a chamada seja direcionada a um atendente demora muito e pode comprometer a imagem da empresa perante o seu público. Para piorar, ao chegar ao operador, o cliente recebe a informação de que não é aquele departamento que atende o seu tipo de solicitação, encaminhando o consumidor para outro operador.

Diferenças entre URA e atendimento robotizado

Mas, como abordado anteriormente, o atendimento robotizado e a URA surgiram para ajudar o call center a melhorar pontos nobres da central, como ampliar a satisfação dos clientes, reduzir os custos e tornar a operação mais rápida e assertiva. Sendo assim, o exemplo que citamos acima não se encaixa no real objetivo do atendimento robotizado e da URA.

Ter um atendimento robotizado que não ofereça nenhuma proximidade com o cliente não é nada efetivo para os call centres e nem para os consumidores. Por isso, um dos principais diferenciais entre atendimento via “robô” e por uma URA inteligente é o modo de interação com o cliente.

Quando bem projetada, a URA é um dos pontos mais importantes da infraestrutura operacional de uma central de atendimento. Mas, para isso, é preciso que as mensagens gravadas na URA sejam desenvolvidas com base em análises que apontam os principais motivos que levam o cliente a entrar em contato com a empresa. Sem esse estudo, a URA não será efetiva e funcionará como o exemplo citado anteriormente.

Outra diferença entre o atendimento robotizado e a URA é sobre o direcionamento correto das chamadas recebidas. É muito importante que o cliente seja encaminhado para o departamento responsável por atender a sua solicitação e não fique sendo transferido diversas vezes para operadores que não podem ajudá-lo. A configuração correta da URA é essencial para que ela seja assertiva e passe mais confiança ao consumidor, mesmo sendo uma modalidade de atendimento automático.

A URA e o atendimento robotizado possuem funções semelhantes, porém as diferenças estão no modo como a tecnologia é utilizada e gerenciada. Para garantir todos os benefícios que a automatização traz para as empresas, é importante contar com a parceria de plataformas multicanais que se adaptam bem a todos os negócios, como a IDEA CRM, desenvolvida pela GVP It Solutions. A ferramenta oferece às empresas chats robotizados e URA para dinamizar o SAC. Além disso, com a IDEA CRM é possível integrar todos os canais de atendimento utilizados pela companhia em uma mesma ferramenta.

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