A rede social também pode render um canal diferenciado de atendimento e o Pinguim do Pontofrio parece ter entendido o recado

Por Laura Navajas

Cada vez mais as redes sociais estão sendo usadas para interação entre empresas e clientes. Para o Pontofrio, empresa do grupo Cnova, o sucesso na relação com o consumidor veio pelo Twitter.

Os números são bem interessantes. O famoso Pinguim da marca realiza em média 800 interações diárias durante o horário comercial. Ao todo, o Pontofrio acaba de atingir 500 mil interações, em oito anos de existência no Twitter. Segundo Guilherme Perez Simões, gerente de marketing da Cnova, este é um volume inédito de tweets, mesmo levando em consideração a soma de mensagens das principais companhias brasileiras de varejo no relacionamento com os internautas na rede social.

“Esse sucesso vem da nossa vontade e foco em responder todos os questionamentos que a recebemos. O Pinguim é um personagem que representa a marca, mas também é amigo do consumidor. E está pronto a atendê-lo, seja conseguindo uma oferta bacana, dando dicas, tirando dúvidas, fazendo um atendimento sobre um pedido realizado ou até mesmo resolvendo uma reclamação. Assim, é possível sair do relacionamento marca X consumidor como algo distante, aproxima os dois e mostra que uma conversa conjunta pode melhorar sistema como um todo”, afirma Simões.

Ao todo, a página do Pontofrio tem quase 250 mil seguidores. A meta é não deixar nenhum seguidor sem resposta. Para isso, cada contato ocorre em um tempo médio de três a cinco minutos, tornando a conta reconhecida pelo relacionamento ágil e diferenciado. “A conversa flui de forma rápida e objetiva, vira um relacionamento”, afirma Guilherme Perez Simões.

A Cnova conta com um departamento próprio para atendimento de redes sociais de todas as marcas do grupo. Os profissionais que atuam na área, em geral, são formados em profissões diferentes. Há psicólogos, jornalistas, administradores, publicitários. Talvez essa diversificação também ajude bastante no sucesso do atendimento pelo canal, que vem se revelando como um dos preferidos dos Millennials eternamente conectados. Ponto para o Pinguim.

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A Cnova também estará por lá.

Paulo Sérgio Cesar de Madureira, diretor de soluções e serviços da companhia, irá falar sobre a modernização dos meios de pagamento, também para atender aos Millennials.

Palestra: Tap and pay: o pagamento que o Millennial quer? E a sua empresa?

Dia: 14/09/2016

Local: Sala 5

Horário: 13h10 às 13h40

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