Quem trabalha no ramo de cobrança, independente do tempo, costuma experimentar mensalmente uma das sensações mais inexplicáveis para o profissional da área: o recebimento do resultado da performance.

Logo que a tão esperada mensagem aponta ao lado inferior direito do computador com a indicação da palavra “performance” com aviso do recebimento do e-mail, certamente muitas pessoas sentem aquele “frio na barriga” logo ao abrir a mensagem e deparar com o fruto do resultado de um mês inteiro de trabalho árduo.

Para alguns, a sensação de alívio e dever cumprido quando figuram entre as primeiras posições, não apresentando qualquer ameaça de perda de carteira; para outros, a decepção das últimas colocações no ranking gera imediatamente a pergunta: onde foi que erramos?

Quando isto acontece de forma pontual e o gestor de cobrança tem a noção que já conseguiu recuperar o resultado no curso do mês seguinte pelos seus indicadores internos e pelos rankings parciais encaminhados pelo cliente-fornecedor, é só manter os acompanhamentos diários no radar que dificilmente haverá surpresas no fechamento, mas o que fazer quando o resultado não está satisfatório por mais de dois meses seguidos, implicando na possibilidade de perda de carteira?

Em minha opinião, o gestor deve observar se os pontos abaixo estão sendo praticados antes de tomar qualquer plano de ação mais incisivo em conjunto com a alta gerência da empresa a fim de reverter os resultados insatisfatórios:

• Se os operadores de cobrança estão devidamente treinados e seguindo os scripts descritos para cada campanha;
• Se os operadores têm noções básicas sobre o produto que estão cobrando e características dos consumidores inadimplentes a serem abordados;
• Se você está dedicando mais tempo e aplicando feedbacks aos operadores que estão com desempenho de recuperação inferior a 50% em relação aos melhores agentes da campanha;
• Se você está promovendo o bom clima na operação com atitudes positivas, ações motivacionais diversas e utilizando enfeites temáticos que auxiliem na melhora da autoestima da equipe;
• Se o relacionamento com os representantes do cliente-fornecedor está satisfatório; e
• Se foram revistas as estratégias de cobrança, pois ainda há a máxima no mercado de cobrança que basta priorizar os maiores valores e menores atrasos para obter bons resultados, porém, além desta afirmativa não ser mais totalmente verdadeira há um bom tempo, hoje há uma fartura de serviços com métodos modernos e customizados de “escoragem” de carteira pela maior propensão de pagamento.

Caso ainda assim o resultado fique longe do desejado, vale discutir e rever com a alta gerência da empresa se as ações macro e o plano de negócio estão compatíveis com o mercado, levando propostas de adequação com realização de benchmarking, sempre de forma ética e profissional.

Abraços e até a próxima!

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