A Verint (NASDAQ: VRNT), uma das maiores empresas de software do mundo, anuncia avanços em sua suíte Impact 360® Workforce Optimization™, incluindo fluxos de trabalho aprimorados, com os quais as equipes dos contact centers podem acessar informações críticas sobre os clientes que exigem ações imediatas. Agora, munidos desses dados, as equipes podem tomar decisões mais rápidas e ainda melhores para ajudar a cumprir as exigências dos clientes, viabilizar a entrega dos serviços com mais eficiência e oferecer suporte às melhorias de performance.

Nos ambientes atuais dos contact centers é um desafio identificar e entender rapidamente os motivos de problemas, especialmente aqueles resultantes da queda de desempenho dos representantes de serviços. A suíte de Otimização da Força de Trabalho (WFO – sigla em inglês) da Verint ajuda a resolver essa questão ao oferecer integração dos processos de negócio para facilitar uma troca de informações rápida e perfeita, usando dados analíticos, alertas em tempo real e notificações por meio da plataforma. Com a adição de fluxos de trabalho mais eficientes, as melhorias ajudam supervisores, gerentes e agentes a identificarem e entenderem imediatamente as causas básicas que impedem contact centers de atingir os mais altos níveis de desempenho, e fornecerem os insights necessários para tomar decisões relevantes.

“O futuro da otimização da força de trabalho exige ferramentas analíticas avançadas, além da unificação do software por meio de alertas e notificações para atender à crescente demanda enfrentada atualmente pelas empresas”, afirma Nancy Treaster, vice-presidente sênior e gerente geral de operações estratégias da Verint Enterprise Intelligence Solutions™. Com o Impact 360® Workforce Optimization™ os usuários têm uma solução exclusiva que lhes oferece uma visão sem precedentes da performance da força de trabalho ao alavancar a suíte WFO unificada para agilizar processos, descobrir oportunidades e melhorar o serviço, as vendas e a satisfação do cliente.

Melhor desempenho por meio do atendimento aos clientes

As recentes melhorias do software Impact 360® Workforce Optimization™ da Verint auxiliam para um melhor e mais rápido atendimento com questões básicas, como poupar um tempo valioso e oferecer respostas eficazes, afim de melhorar a performance e mudar o comportamento dos call centers.

• Supervisores e gerentes podem ter acesso para as interações gravadas entre o colaborador e o cliente, permitindo assim a aplicação de treinamento e e-learning conforme necessário.

• O relatório cronograma popular na área de trabalho da Verint Impact 360® e Processo Analytics ™ exibe interações gravadas, fornecendo contexto para ajudar a entender a causa raiz do comportamento apresentado no computador do funcionário. Por repetir as interações relevantes, gerentes e supervisores podem obter um quadro completo do que os usuários estão fazendo para identificarem comportamento irregular.

• Com uma transcrição, que fornece a identificação visual das palavras e categorias utilizadas ao longo de uma interação com o cliente, os avaliadores de chamadas podem navegar rapidamente para as partes relevantes sem ter que ouvir a conversa toda.

• Os usuários podem analisar as interações do cliente com base em um perfil pré-definido para categorizar facilmente chamadas com base em questões importantes para a organização, tais como o tipo de cliente, produto ou serviço utilizado insight para falhas no processo. Os analistas podem determinar que a execução real de um processo está falhando ou talvez garantindo um ótimo resultado. Isso pode ajudar as organizações a identificarem as medidas corretas a serem adotadas grantindo a experiência ideal ao cliente.

Com Impact 360® Workforce Optimization™, as empresas podem descobrir informações valiosas, que estão ocultas para analisarem alertas e notificações em tempo real.

Considere que há milhares de transações que ocorrem diariamente, assim como muitos membros das equipes espalhados pela empresa. Esses grupos precisam saber como gerenciar informações de forma eficaz, e levá-las às pessoas e equipes corretas na hora certa. As robustas notificações de alerta da Verint oferecem às organizações um método lógico, baseado em dados analíticos, para identificar áreas que mudam ou exigem atenção rapidamente, e designam proprietários para garantir que as medidas sejam tomadas e gerenciem os insights para estabelecer fluxos de trabalho preditivos.

Entre as melhorias de apoio e as características específicas estão:

• Definição pelo alerta de usuário. Com base em regras definidas pelo usuário, um alerta é acionado para notificar os usuários designados que um contato ou uma avaliação foi adicionado ou removido de uma pasta de fluxo de trabalho marcado, exigindo sua atenção.

• KPI-driven alerta. Quando um KPI cai abaixo de um limite aceitável, um alerta é acionado para notificar os usuários designados que a ação é necessária.

• KPI-driven treinamento. Quando o desempenho de um colaborador declina atingindo um nível inaceitável, um alerta é acionado e uma sessão de treinamento é automaticamente agendada.

• Discurso de alerta disparado. Quando uma palavra ou frase específica é detectada em uma interação com o cliente, um alerta é acionado e os funcionários designados são notificados. Essa resposta em tempo real, oferece a oportunidade de identificar os problemas e criar fluxos de trabalho de imediato, além de resolver as questões antes que mais clientes sejam impactados.

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