Por: Hudson Lima

Centrais com soluções de WFM comprovam necessidade de equilíbrio entre produtividade e qualidade no atendimento

Engana-se quem pensa que, em grandes centrais, o controle da produtividade seja menor em virtude do número elevado de operadores. A busca pela combinação entre agilidade e excelência no atendimento também é constante entre gestores de centrais de atendimento de porte mais robusto. Para auxiliá-los nesse processo, soluções de WFM (workforce management), a gestão da força de trabalho, ganham destaque frente ao gerenciamento de canais de contato, mídia, capacitações, centrais de atendimento virtuais e agentes, relatórios e gestão do desempenho.

Além da busca pela otimização da força de trabalho, o conceito de WFM, nascido nas próprias centrais de atendimento, também contribui para a qualidade do contato entre operador e consumidor, satisfação dos colaboradores, eficiência operacional e lucratividade. Pesquisa recente encomendada pelo Aberdeen Group confirma, principalmente, a necessidade de qualidade do atendimento. O estudo mostrou que, pela primeira vez, a qualidade das interações com o cliente é muito mais importante do que a produtividade dos agentes – realidade causada, principalmente, pela ameaça implícita de posts em redes sociais de clientes insatisfeitos com as marcas.

As soluções WFM tiveram início com funcionalidades básicas – previsão dos volumes de chamadas recebidas em filas únicas e criação de planos de turnos rudimentares, por exemplo. Hoje, o que se tem disponível no mercado de tecnologia para call center, são softwares que atuam cada vez mais no mesmo patamar de estratégia dos gestores. Conforme destacou Bill Dur em artigo publicado no Call Center Inf, antes de implantarem soluções de WFM, as centrais necessitam ter conhecimento do número adequado de pessoas qualificadas para atenderem chamadas no menor tempo possível, além da carga de trabalho dos colaboradores para realização de um atendimento eficaz.

Até então, o principal objetivo de centrais que utilizam soluções de WFM tem sido a redução de custos com a manutenção de boas taxas de nível de serviço. No entanto, o mercado atual exige uma nova experiência com esse tipo de software. Portanto, sugerimos algumas boas práticas com esses sistemas em sua central:

1) Escolha soluções de WFM que possuam interface amigável

Para serem mais produtivos, os funcionários devem sentir-se à vontade com a tecnologia e, principalmente, incorporá-las em suas atividades diárias.

2) Também utilize o sistema em back office

Muito da satisfação dos clientes está relacionada ao que se faz ‘por trás dos panos’ em uma empresa. Pode ser válido testar o sistema em outros departamentos do seu contact center.

3) Entenda o comportamento dos agentes

Utilize a análise do discurso (fraseologia, por exemplo) para identificar o comportamento daqueles operadores que possuem altos níveis de satisfação com os clientes e trabalhe para institucionalizar essas práticas.

4) Aplique s soluções de WFM em todas as áreas

A larga aplicação pode demonstrar mais facilmente as vantagens da tecnologia. Além disso, as pesquisas de satisfação com o cliente, originadas do aplicativo, devem estar acessíveis em um sistema robusto de gestão de desempenho, para que seja possível a visualização de dados dos agentes de maneiras distintas. A partir daí, cabe ao gestor analisar as informações e trabalhar por mais qualidade.

5) Automatize o volume de chamadas

Aproveite o benefício que as soluções WFM apresentam ao tornar agente improdutivo em produtivo, ainda que esse seja um conceito novo.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/solucoes-de-wfm-podem-otimizar-trabalhos-em-grandes-centrais/

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