A NICE Systems anunciou que novamente foi reconhecida pela DMG Consulting LLC como líder mundial no mercado de Workforce Optimization para Contact Centers. De acordo com o relatório semestral de participação de mercado de 2015 da DMG, a NICE detém 38,4% e 39,1% de participação de mercado nos segmentos de Workforce Optimization – WFO e Gravação de Voz, respectivamente.

Este relatório vem após o lançamento de uma nova abordagem para otimização da força de trabalho da NICE: a solução Adaptive Workforce Optimization. Esta abordagem cria um ambiente de planejamento, gestão e engajamento da força de trabalho, que se adapta em tempo real a personalidades ou perfis de agentes personalizados. Essas personalidades são geradas com base em dados de análises realizadas em múltiplos canais, tais como pontuações CSAT, tempos médios de atendimento, domínio e experiências de trabalho anteriores.

“Estamos muito orgulhosos por continuar líderes do mercado de Workforce Optimization para Contact Centers”, disse Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product. “A NICE está empenhada em ajudar as empresas a oferecer experiências perfeitas aos clientes, e a Adaptive WFO é uma prova desse esforço, uma vez que envolve e capacita a força de trabalho, o núcleo de uma operação de Contact Center bem-sucedida. Concentrando-se na personalização do relacionamento entre organização e funcionário, a Adaptive WFO impulsiona desempenho, reduz atritos e aprimora a experiência do cliente”.

O relatório concluiu que o mercado de Workforce Optimization está em transição entre o modelo dedicado a otimização do desempenho do agente e o modelo que oferece soluções corporativas para otimização de pessoal e análises avançadas, apoiando a ascensão de soluções analíticas.

Este relatório analisou 45 fornecedores de Workforce Optimization em todo o mundo, que oferecem um conjunto de produtos para contact centers, incluindo: gravação, garantia da qualidade/ gestão da qualidade, gestão de força de trabalho, gerenciamento do desempenho no Contact Center, análise de discurso, análise de texto, análise de desktop, gerenciamento de feedback corporativo / pesquisas de opinião, treinamento eletrônico (e-Learning), orientação (coaching), gamification e análise da jornada do cliente. Para ser considerado um fornecedor de pacote de Workforce Optimization, um fabricante deve oferecer recursos de gravação e garantia de qualidade, além de pelo menos dois dos demais aplicativos.

O pacote de Workforce Optimization para Contact Centers da NICE oferece todos esses 12 módulos, bem como um pacote de Otimização da Força de Trabalho (Workforce Optimization – WFO) para back office que ajuda as empresas a avaliar e aprimorar todos os aspectos da experiência do cliente.

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