Por: Vanessa Mattos

Bom seria se nenhum lojista tivesse problemas nas vendas online. Mas eles são inevitáveis e fazem parte da evolução da Loja quando realizado um trabalho com excelência. Troca ou devolução de produtos, atrasos no pedido, extravio de carga logística, falta e/ou mal atendimento estão entre os fatores que mais geram insatisfação nos clientes.

Pois bem, mais que uma mera forma de contornar o problema, é a excelência no atendimento que é o que impacta diretamente nas vendas da operação online.

Um cliente satisfeito faz avaliações positivas da marca e pode recomendá-la para outros potenciais consumidores. Foco no atendimento, experiência de compra, e na solução de problemas dos clientes, é fundamental para gerar uma experiência positiva e o cliente voltar a comprar na loja.

Ao mesmo tempo, a empresa reduz o risco de enfrentar problemas jurídicos que podem gerar grandes perdas financeiras. Mais vale um atendimento bem feito, do que uma reclamação online que pode influenciar vários formadores de opiniões a não comprar na sua loja, não é mesmo?

Mas, e no marketplace? Quem atende o cliente? É o Lojista ou o marketplace?

…Antes de responder esta pergunta… O que mais importa?

O cliente estar satisfeito com a pronta resposta, e não expor as insatisfações online? …ou o atender prontamente independente de quem de fato tenha o dever de o atender?

Se você respondeu atender ele prontamente. Está no caminho certo e de fato entende que o não-atendimento só prejudica o Marketplace como um todo.

ASSUMA PROBLEMAS QUE NÃO SÃO SEUS! O marketplace precisa se comprometer até mesmo em solucionar questões que não estão relacionadas diretamente a ele.

Se achar que o lojista tem que ser o primeiro a atender as dúvidas independente se o produto tiver sido vendido por ele, talvez tenha que rever seus conceitos.

O atendimento continua sendo a principal forma de fidelizar os clientes, por que não o atender primeiro e repassar alguma ação ao lojista?

Quando ocorre uma reclamação, ou uma notificação de que, algum assunto precisa ser esclarecido referente a qualquer eventualidade referente à loja, é preciso ter um ótimo SLA (tempo de resposta) para controlar esta conduta para que não se torne um prejuízo.

Como diminuir as reclamações online?

Segue algumas dicas:

TELEFONE: A ligação ainda é uma forma extremamente importante de gerar segurança nos clientes.

FAQ: As perguntas frequentes já respondidas pela equipe de atendimento em uma FAQ talvez sejam a forma mais rápida de fornecer respostas a perguntas básicas de seus consumidores.

E-MAIL: É indispensável fornecer um e-mail do marketplace para monitoramento do incidente, e contatos do lojista para que de fato o problema se resolva. Mas, o marketplace se responsabiliza totalmente pela satisfação do consumidor e acompanha a solução de todos os casos.

CHAT: O chat é o atendimento on-line via web para esclarecimento de dúvidas e obtenção de informações diversas instantaneamente. Ferramenta poderosa que poderá diminuir consideravelmente os conflitos que levam a procura do SAC.

MENSAGENS: Disponibilizar um contato por SMS ou Whatsapp no seu número de telefone ou em outro, especialmente para este atendimento é um diferencial cada vez mais utilizado em operações online. Usufrua-o!

Atenda rapidamente à reclamação e crítica, e não se importe se precisa escalar o problema, mas atenda o cliente. Não o deixe esperando por um posicionamento da empresa.

Por fim, nem todos os clientes apresentam críticas através de somente por um canal, por isso é importante manter a monitoração em todas as plataformas que a marca esteja presente e nas não presentes, com a ajuda de uma ferramenta de monitoração se preciso. Mas é muito importante estar ativamente em todos os canais.

Para finalizar, vamos para a última dica?

Leia o livro “Satisfação garantida” que detalha a performance do atendimento da Zappos, e se colocar 20% em prática do que absorver deste conteúdo, já irá sentir diferenças bem relevantes em sua operação!

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