Uma das mais importantes estratégias adotadas pelas empresas foi a de vendas ou consultoria pelo WhatsApp. Uma ferramenta como o WhatsApp, que proporciona tanta proximidade e pessoalidade, permite ao consumidor tirar dúvidas sobre produtos, compras ou prazo de entrega. Afinal, o canal está aberto.

Uma pesquisa feita pela Opinion Box revelou que 76% das pessoas se comunicam com marcas e empresas através do WhatsApp. Dessas, a maioria utiliza para tirar dúvidas ou pedir informações. A plataforma segue sendo a preferida para fazer isso. E mais: 45% passaram a fazer compras pelo app no último ano e 55% passaram a contratar serviços via WhatsApp.

No entanto, é preciso estar atento às características específicas da plataforma. Para o lojista, o imediatismo (facilmente notado no ambiente pessoal) significa estar preparado para atender ou suprir essa demanda para não oferecer uma experiência negativa. Neste caso, vale tanto para a espera de uma resposta ou num atendimento não qualificado.

WhatsApp é pra minha marca?

Embora grandes redes também usem a ferramenta, o alcance é maior entre os pequenos negócios — eles são 74% entre os que usam o WhatsApp como canal de vendas no comércio eletrônico. O destaque principal fica nas categorias de roupas, produtos de beleza e alimentos frescos ou perecíveis. Ainda assim, destaco que o WhatsApp é para todo mundo.

Na América Latina, o Brasil é um dos países que mais usa o aplicativo, igualado apenas pelo Chile: ambos com 83% dos consumidores utilizando o WhatsApp como ferramenta de compras. Em seguida vem Peru (77%), Colômbia (74%), Argentina (71%) e México (53%).

A questão não é mais “se” usar, mas “como”

Claro que não é uma tarefa fácil. Isso exige desde a qualificação do time responsável pela interação — gerentes de loja, vendedores, etc. —, até a estruturação de relatórios de performance capazes de mensurar o fluxo de trabalho da forma correta. O potencial de escala, no entanto, é muito grande e justifica novas iniciativas ainda mais constantes para as marcas

Ainda devemos atentar ao fato de que a falta de padronização no atendimento pode prejudicar a construção de branding como um todo. Como, por exemplo, no caso de franquias ou até de múltiplos colaboradores alocados na tarefa, porém sem um treinamento adequado. O cuidado com a apresentação (foto usada na ferramenta e descrição), abordagem, linguagem, conteúdo… Tudo interfere na experiência e imagem que o cliente vai ter da empresa.

Definitivamente, vender pelo WhatsApp não é priorizar notificações para potenciais clientes — com ofertas, condições especiais, etc. — e deixar o relacionamento de lado. Acreditar na regra do WhatsApp como canal para impactar mais pessoas com propaganda pode gerar experiências muito negativas com o usuário. Outra pesquisa, também da Opinion Box, mas feita em 2020, identificou que 40% dos usuários do WhatsApp abandonariam o aplicativo em caso de recebimento de spam. Pense neste espaço como uma versão ainda mais íntima de e-mail ou SMS, já que é o canal principal de conversas pessoais atualmente. Se evitamos envios inoportunos nos demais, no WhatsApp o cuidado precisa ser ainda maior.

Atente-se a equipes especializadas

Para uma implementação eficiente, acione equipes com visão de processos, atendimento, vendas, estratégia, comunicação. Integrar recursos internos que dominam a marca com parceiros especializados no digital é a fórmula ideal para planejar e executar o projeto de ponta a ponta. Aqui, vale da estruturação e treinamento da operação de atendimento e venda, até a implementação, divulgação e avaliação dos resultados e oportunidades.

A ativação em modelos pilotos e mais iniciantes é válida. Porém, lembre-se de que essa tendência potencializada na pandemia deve permanecer após esse período. Afinal, se torna uma conveniência para o cliente e é consequência da digitalização acelerada que estamos vivendo em muitas esferas.

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