Você sabia que 50% das vendas realizadas nos ambientes virtuais precisou de algum tipo de auxílio para ser concluída?

O que antes era uma obrigação para empreendimentos com grande número de clientes, se tornou um diferencial necessário na busca por maiores conversões em vendas. Isto porque, a cada dia que passa o cliente ganha mais mecanismos que o auxiliam na escolha da melhor loja. Hoje em dia, preço, variedade e novidades não são mais os diferenciais necessários. O cliente  prioriza o atendimento e suporte que o e-commerce proporciona.

Diante dessa necessidade é preciso se adequar, dar ao cliente o que ele mais necessita. Será que o seu SAC está preparado? O que é necessário para fornecer o melhor atendimento ao cliente? E como isso aumentará as suas vendas? Descubra essas e outras informações no texto a seguir.

O SAC me ajudará a vender mais? Sim!

Um serviço de atendimento ao consumidor de alta qualidade deve ser divido da seguinte forma:

1) Front Office: conhecido também como atendimento, esse setor seria a “testa de ferro”, ou seja, o primeiro contato do cliente com o suporte do e-commerce. Os meios para contato são geralmente:

- E-mail;

- Telefone;

- Redes Sociais;

- Chat;

- Formulários;

- Skype.

Os profissionais desse setor devem estar preparados para suportar situações adversas extremas, afinal, é ele que receberá desde os clientes mais simpáticos, até os mais furiosos. É preciso capacitá-lo para não perder a calma.

Outra função menos explorada desse profissional é a de vendedor oculto. Possuindo o conhecimento sobre todas as instâncias do e-commerce, esse profissional poderá ajudar a concretizar uma venda, simplesmente por ter atendido a uma dúvida banal de um cliente curioso.

2) Back Office: setor que soluciona os problemas captados pelo Front Office. Esse setor se se subdivide em:

Setor Financeiro: cuida de todos os incidentes que envolvem custos e devoluções. Tratar os estornos, reembolsos, pagamentos a maior, a menor, geração de vale compras, e quaisquer outros problemas de caráter financeiro;

Tratamento de Frete: cuida do gerenciamento das transportadoras, de entregas em atraso, a pacotes perdidos. Esse setor deve garantir que o pacote será entregue;

Estornos: aqui o profissional garantirá que qualquer troca, seja por defeito ou insatisfação com o produto.

Na maioria dos casos, os setores se comunicam sempre afinal, quase sempre as queixas envolvem todos os setores. Uma observação vale nesse momento, trabalhe no intuito de sistematizar o tratamento dos clientes, evite que seu SAC gere inconvenientes como o caso da NET e diversos outros que surgem diariamente.

Com SAC estruturado, é preciso tratar as informações para melhorar a cada dia o seu atendimento. Por isso Colete, armazene e analise as chamadas: principal medidor da qualidade do seu site. Analisar a informação lhe mostrará a saúde dos seus processos. Saiba se as entregas foram bem-sucedidas, se o site anda frequentemente fora do ar, se os clientes estão mais satisfeitos do que furiosos.

O SAC é uma poderosa ferramenta para o seu e-commerce, no entanto é preciso saber lidar com essa poderosa ferramenta. Nela, não é permitido brincadeiras internas e o tratamento com o cliente deve ser o mais polido possível. Somente dessa forma é possível agradar e servir a todos.

Lembre-se também de maneirar na automatização do atendimento, mesmo que a automatização barateie e muito o seu serviço, a humanização ainda é o fator de destaque dos SAC afinal, respostas automáticas não satisfazem a todos os problemas.

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