Em 2017, o número de brasileiros usando o WhatsApp chegava a 120 milhões. De lá para cá, esse número não para de crescer, fazendo com o que o aplicativo de mensagens batesse os 1,5 bilhões de usuários em todo o mundo.

Diante desse cenário, é impossível negar que a comunicação via mensagem tem superado as formas tradicionais de contato com o cliente, como telefone, SMS e até mesmo os chats das redes sociais.

Mas, afinal, como usar essa ferramenta no call center de forma eficaz? Quais os pontos a serem observados para fazer o atendimento pelo WhatsApp? Confira nossas 7 dicas e turbine seu atendimento.

Saiba se vale a pena apostar no atendimento WhatsApp no call center

Antes de aprender como melhorar o atendimento pelo app, é importante entender se vale a pena apostar no uso da ferramenta e em quais momentos ela pode ser integrada aos processos de atendimento.

Vantagens

Pois bem, fato é que a velocidade de resposta que o aplicativo possibilita e a praticidade (por estar na palma da mão de todo mundo) são suas grandes vantagens, já que ajudam a otimizar o tempo nas operações de atendimento. Além disso, não ter custos de operação e possibilitar o contato com o cliente onde quer que ele esteja são outras características que fazem do WhatsApp um fenômeno da comunicação.

Desvantagens

Porém, para o setor de call center, é preciso analisar o uso do WhatsApp também por outro ângulo: os relatórios de produtividade e desempenho são fundamentais para mensuração da efetividade do trabalho da equipe, certo?

Entretanto, quando a ferramenta de atendimento é o WhatsApp, esbarramos em um problema técnico importante: o sistema do aplicativo tem suporte para uso corporativo ainda bem rudimentar. Isso quer dizer que não é possível integrá-lo a sistemas de CRM e, embora o serviço de mensagens automáticas já seja possível na versão Business, ainda é restrito a mensagens de ausência e saudação.

Portanto, se o uso do WhatsApp para atendimento ao cliente traz mais dinamismo para a equipe, também prejudica a otimização do trabalho, pois exige que os relatórios sejam criados manualmente para análise e planejamento, assim como avaliação do desempenho da equipe.

Sendo assim, a conclusão a que chegamos é: embora o atendimento pelo WhatsApp não seja o ideal para o setor de call center, se bem trabalhado pode gerar bons resultados. Conheça, então, nossas dicas práticas para usar adequadamente essa ferramenta no seu dia a dia!

7 dicas práticas para atendimento pelo WhatsApp

1. Determine o horário de funcionamento do canal de atendimento

A comunicação via WhatsApp pressupõe agilidade e instantaneidade. Ou seja, quando o cliente entra em contato por esse canal, espera ser respondido o mais breve possível.

Agora imagine que sua equipe não tenha estabelecido um horário fixo de atendimento (principalmente nos casos em que não é feito 24h por dia) aos clientes pelo WhatsApp. Então, o contato é enviado em um horário em que não há suporte de atendimento e o cliente fica extremamente frustrado, pois não recebeu sua resposta no prazo em que esperava.

Para evitar essa situação, estabeleça e divulgue (no site, nas redes sociais e até mesmo no status do seu perfil no WhatsApp) o horário de atendimento por aquele canal. Uma boa sugestão é usar a ferramenta de mensagem de ausência para que os contatos enviados fora do horário de atendimento possam ser sinalizados sobre a questão.

2. Seja empático

A empatia é um dos pilares do bom atendimento. Entender a dor do cliente e se posicionar como alguém que está pronto para ajudá-lo no que for possível é um dos segredos do sucesso de um bom atendimento. Essa regra fica ainda mais importante durante o atendimento pelo WhatsApp, uma vez que a ferramenta já carrega em si uma aura mais informal.

Portanto, coloque-se no lugar do cliente, faça com que ele se sinta importante e próximo do atendimento. E o principal: faça com que ele entenda com clareza todos os processos desse contato.

3. Adapte a linguagem ao perfil do cliente

Para que ele entenda com exatidão, é fundamental que o atendimento seja capaz de adaptar sua linguagem ao perfil de cada cliente. Isso porque o cliente usa essa ferramenta para conversar com pessoas próximas, como amigos e família — assim ele também espera que a empresa siga essa linha mais pessoal e afetiva. Ou seja, evite o tratamento robotizado e impessoal nesse canal.

Mas isso não quer dizer que os erros gramaticais estão liberados, certo? Profissionalismo sempre em primeiro lugar. O que vale, aqui, é usar memes e linguagem da internet, se o perfil do seu cliente e da empresa permitirem, ou mesmo adaptar a formalidade se o cliente ou assunto assim exigirem.

4. Seja claro e objetivo

Falando em profissionalismo, durante o atendimento pelo WhatsApp evite tanto quanto possível textos muito longos ou áudios. Prefira um conteúdo curto, com respostas objetivas e clareza nas informações. Lembre-se sempre: agilidade é palavra de ordem nessa ferramenta!

5. Organize seu dashboard

Para que o trabalho no call center flua com mais dinamismo, é preciso que a central de contatos esteja bem organizada. O WhatsApp Business já oferece a opção de marcar as conversas com tags (ou etiquetas). Assim, você pode classificar cada um dos contatos, como reclamações, prospecções, em aberto, finalizado e etc.

6. Faça opt-in da sua lista de contatos

Ninguém gosta de receber mensagens de empresas quando não autorizou o envio. Portanto, antes de iniciar uma conversa pelo WhatsApp, certifique-se de que seu cliente lhe deu a permissão expressa para que o contato fosse feito. Além disso, se em qualquer momento ele solicitar que as mensagens não sejam mais enviadas para seu número, remova-o imediatamente do banco de dados para aquele meio de contato.

7. Faça backups constantemente

Por uma questão de segurança e qualidade de atendimento, é fundamental que as conversas com os clientes fiquem arquivadas. E como estamos lidando com tecnologia, é possível que elas falhem, em algum momento. Por isso, estabeleça um dia na semana ou no mês para fazer o backup das conversas. O aplicativo já permite enviar as mensagens por e-mail e organizá-las na sua caixa.

O atendimento WhatsApp é uma tendência que chegou para ficar. Porém, para que a ferramenta realmente traga bons resultados no call center, é preciso seguir algumas regras e boas práticas, como as apresentadas neste artigo. Assim, toda a equipe fica resguardada e também pode oferecer ao cliente um atendimento adequado às suas expectativas, aumentando as vendas e a fidelização.

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